Как «Лента» внедряла сервис оплаты чаевых для курьеров и сборщиков заказов

«Лента Онлайн» запустила безналичный перевод чаевых для работников собственного сервиса доставки. Рассказываем, почему мы поставили эту функциональность в приоритет и запустили в начале 2022 года.

Приоритет

В бэклоге продукта у нас, как и у большинства других компаний, всегда хватает задач. Их заносят в план продакты, которые видят метрики и понимают, как можно улучшить показатели; бизнес, у которого есть общее видение и желание воплотить ту или иную идею. Также задачи появляются после анализа обратной связи от клиентов.

Запрос на чаевые был сразу с двух сторон: об этом писали пользователи, которые хотели поблагодарить за качественно выполненный заказ; бизнес хотел стимулировать курьеров и сборщиков. Это помогло бы нам уменьшить косты на поиск и адаптацию новых сотрудников. Разумеется, чаевые могут мотивировать работников сервиса ответственно относиться к своей работе.

Разработка сервиса

Разработкой в «Ленте Онлайн» занимаются кросс-фунциональные команды, которые разделены по продуктам:

- Каталог (товары, цены, остатки);

- Поиск;

- Чек-аут (оплата, корзина);

- Клиентский опыт (маркетинговые рассылки, пуши, программа лояльности);

- Операции (TMS, приложение пикера и курьера);

- Партнеры (интеграции с маркетплейсами и доставками);

- B2B (направлением занимается аутсорс-команда);

- Платформа (DevOps, инструменты для инфраструктуры).

Сделать сервис оплаты чаевых было задачей команды чек-аута, ребятам помогали два мобильных разработчика. Мы встраивали SDK наших партнеров CloudTips, поэтому нужна была интеграция со стороны мобильного приложения и на бэкенде, чтобы была возможность сохранять данные и в дальнейшем работать с историей.

Мы шли небольшими итерациями. Три недели ушло на разработку, тестирование и постепенную раскатку. В начале года запустили чаевые на Android, а в марте – на iOS. Всё прошло достаточно быстро: ребята из CloudTips поддерживали разработчиков, оперативно отвечали на все технические вопросы, плюс к моменту работы с iOS команда Android уже прошла этот путь, оставалось учесть только некоторые особенности платформы.

CloudTips

Помимо того, что мы взяли SDK CloudTips, на их стороне есть личный кабинет, где можно посмотреть, сколько чаевых и кому оставили. Система устроена безопасно: нельзя узнать, кто из пользователей поощрял курьера или сборщика, но виден адресат. Также ребята помогли нам завести первую часть наших сотрудников в сервис.

Как происходит оплата

После получения заказа пользователь может оценить работу сборщика и курьера, оставив чаевые в приложении «Ленты Онлайн». Размер вознаграждения определяет сам клиент. При этом вознаграждение могут получить только работники «Ленты Онлайн».

Сейчас мы внедряем бесшовную цепочку: через 10 минут после выполнения заказа прилетает пуш для оценки, пользователь ставит балл, затем появляется окно с предложением оставить чаевые. Пока процесс выглядит иначе: на странице заказа есть экран «оставить чаевые», пользователь самостоятельно должен туда зайти, выбрать сумму и оплатить банковской картой.

Метрики

Мы не делали точный прогноз по ожидаемым показателям — запускали сервис, чтобы попробовать и уже в динамике отслеживать метрики.

Сейчас чаевые оставляет такой же процент пользователей, плюс мы продолжаем дорабатывать сервис, и это увеличивает показатели.

Со следующего месяца мы хотим анализировать, как доработка влияет на опыт сборщиков и курьеров, поскольку мы внедрили чаевые, чтобы они получили дополнительную мотивацию. С оценкой нам помогут А/В-тесты, и мы обязательно поделимся результатами.