Потребитель-экстремист: как распознать и обезвредить

На фото рядовая ситуация в польских или словацких супермаркетах.
Это не час пик, или выходной день, абсолютно обычная очередь и им не удивляются. Однако у россиянина, подобное в «Пятерочке» или любой другой сети страны, давно бы вызвало негодование, громкие крики с требованием открыть еще кассу или позвать сюда управляющую!
Поляки даже не понимают, а что вообще не так...

Этот пассаж хорошо демонстрирует, что клиентские ожидания, а равно и потребительский экстремизм — дело воспитуемое, наживное и часто призвано не столько улучшить клиентские отношения и эффективность бизнеса, сколько превратить бизнес в сервильный инструмент, выполняющий самые дерзкие прихоти клиента.

И это, зачастую вредит, если только ваш бизнес не публичный дом...

Сейчас уже ленты социальных сетей переполнены негативными отзывами обо всех и вся: от работников крупных ресурсных корпораций, до отзывов о мастерах маникюра.
Зачастую, в «черных списках» любого города страны, можно найти 99.9% всего местного бизнеса и непонятно как они вообще до сих пор работают, если настолько бездарны и чудовищны, согласно той картине, которую можно почерпнуть из фидбэков.

"В СССР такого не было" и синеокая матрона с голубыми тенями, которая стояла за прилавком, могла словом, делом и отлучением от обслуживания, быстро научить любого клиента уважать ее каторжный труд. Поэтому потребительский экстремизм, появился у нас в середине 90-х, когда из всего многообразия смыслов открытого бизнеса, покупатели, а также и продавцы запомнили одно: «Клиент всегда прав»!

Эту фразу сказал американский сэлфмэйд-миллионер Маршалл Филд, еще в 19 веке, или его сотрудник, а затем успешный бизнесмен Гарри Селфидж, или вообще некий индийский оптовик, у которого по легенде, кто-то из этих двоих, однажды купил партию ковров и услышал это.
Правда другая версия цитаты звучит как: «Клиент никогда не бывает неправ!», что согласитесь, имеет совершенно иной смысл.
В общем, история туманная и далеко не является обязательным атрибутом бизнеса на западе, как это казалось во времена вхождения данной максимы в обиход.

И не смотря на прошедшие 20 лет, с момента появления первых фактов злоупотребления потребителями своими правами, в российском законодательстве до сих пор нет специальной статьи, которая бы регулировала этот феномен и отделяла разумные требования, от элементарных попыток нажиться.
Подобное можно рассматривать лишь как мошенничество по ст. 159 УК РФ, но это сложная статья, которая применятся только в самых нелепых и вопиющих случаях такого рода.

Фактически, у нас дан зеленый свет потребительскому экстремизму!

В США, где потребительское законодательство еще более лояльно, чем в России, соответствующие статьи есть, так как в середине 90-х прошло множество громких дел имеющих явные признаки потребительского злоупотребления, например «Дело о чашке кофе» с участием McDonalds.

В итоге, лояльность российского законодательства, высокая конкуренция за потребителя при низком спросе и покупательской способности населения, вынуждает бизнес бороться за клиента всеми средствами.
А потребитель, чувствуя свою высокую значимость, нередко пытается заработать на своих правах.
Что же предпринимает этот коварный враг, чтобы навредить бизнесу?

Это альфа, а часто и омега всего потребительского экстремизма, благо написать есть где: сотни агрегаторов отзывов, соц.сети, мессенджеры, сайты компании, а для олдфагов даже газеты и жалобные книги.
Недовольный клиент может за день написать пару десятков отзывов, под разными именами, датами, а часто и сутью конфликта, лишь бы навредить обидевшей его компании.
С такими вещами бороться сложно, по нескольким причинам.
Часто клиенту нужна не помощь, а просто клапан для сброса агрессии.
Ваш конфликт — лишь повод, поэтому он выльет негатив в интернете, жалуясь на свою нелегкую долю и даже не слишком нуждается в возврате и урегулировании проблемы.
Для него это просто очередной признак тлена и безысходности бытия. Можете отвечать на отзывы, пытаться уладить дело, но вероятно, что это не возымеет эффекта.
Вы не докажете клиенту, что мир не место для скорби и боли, но покажете себя клиентоориентированной компанией.

Второй случай, можно называть «клиент-террорист».
Небольшая часть потребителей может испытывать эффект «признания», когда им отвечает крупный бизнес в социальных сетях, а если их несколько, то они еще будут и поддерживать друг друга, согласовано устраивая «допрос компании с пристрастием».
Поэтому отвечая таким клиентам, как советуют учебники, с извинениями и участливым желанием сгладить конфликт, вы можете спровоцировать новый вал претензий, а также коллективную травлю компании в интернете. Особенно, если какая-то фраза из вашего ответа может трактоваться (и обязательно будет!) в негативном для потребителя смысле.
Покупатель-террорист будет получать едва ли не физическое удовольствие, заставляя бренд оправдываться, что повысит его самооценку в собственных глазах.
А если их несколько и они загнали компанию в угол — это просто праздник духа и именины сердца!

Если вы работаете в сегменте В2С и ваша аудитория не отличается высоким уровнем образования и культуры, масс-маркет и большая конкуренция, готовьтесь к тому, что о вас иногда будут писать плохо.
А иногда очень плохо и неправду.
Не бросайтесь сразу отвечать недовольному клиенту с лакейским энтузиазмом.
Возможно, на другой стороне человек не насколько к вам расположен и вообще адекватен, а внимания получить хочет сильно. Поэтому, оцените по возможности, перспективы сглаживания конфликта таким способом и если они малы, то иногда лучше не отвечать вообще.
Подумайте о том, что 2% брака допустимо даже на конвейерном производстве в Японии, что уж говорить о людях и услугах для них!

Если вы — парикмахер, или электрик, за месяц у вас может быть сотня клиентов и если два из них напишут, что вы бездарь, жалкий проходимец и он сам себя бы постриг лучше, то это как раз 2% допустимого брака, или неадекватных клиентов.

А в год таких отзывов будет уже 24!
Теперь вспомните о том, как редко люди пишут положительные отзывы...

Более серьезный пункт, которым любят угрожать недовольные клиенты направо и налево, хотя часто там даже никогда не были.
Здесь все проще: самые адекватные клиенты направят вам письмо с предложением досудебного урегулирования конфликта.
В этом случае, скорее всего, проблема реальна и проще решить ее предлагаемым способом.
То же письмо можете направить и для тех, кто собирается с вами судиться и вам разумнее немного уступить, вместо полугодового участия процессе с репутационными потерями.
Менее адекватные клиенты, идут с иском в Роспотребнадзор, откуда их отправляют напрямую в суд.
Даже если суд примет иск и клиент составил его корректно, то волокита там способна отбить желание судиться даже у тех, кто изначально горячо жаждал крови.

А дальше начинается самое интересное:

В итоге, рассчитывая получить миллионы, потребитель видит, что его самого как бы не сделали виновным!
Ему приходится отпрашиваться с работы, ходить по заседаниям, сидеть в душных коридорах за зачастую символическую сумму.
Поэтому, он быстро бросит это занятие, что приведет либо к отказу в удовлетворении иска, либо к его серьезному урезанию по части ущерба.
В общем-то почти победа, если только вы не имеете дело с «профессиональным потребителем»...

И вот тут мы переходим к типологии «потребителей-экстремистов»

Довольно редкая категория, если ценность услуги или сумма товара небольшие, такие зачастую просто не хотят портить себе настроение скандалом.
Если уж так случилось, то они без лишнего шума приходят в офис для разрешения конфликта, либо пишут письма с предложением досудебного регулирования. Скорее всего, вы действительно им что-то сделали не так, либо это досадная случайность и конфликт можно легко и быстро сгладить.

Обычно это молодая женщина, с большим количеством свободного времени и нарциссическими чертами характера.
У нее завышенные требования к окружающим, но заниженные к себе, поэтому ее очень легко оставить недовольной, о чем она моментально оповестит все 15000 своих подписчиков в Инстаграм и все доступные группы Вконтакте, даже не подходящие для этого.
Смысл не сколько в решении проблемы, сколько в привлечении к себе внимания и позиционирования в духе "Королева поучает слуг".
Тяжелая, в плане урегулирования конфликта, диалог спровоцирует только еще большую ответную реакцию с демонстративными эмоциями, опять же для привлечения к себе внимания.

Лучше извиниться, сославшись на разные видения картины происходящего, не оспаривая ее экспертного мнения и королевских достоинств, и более в диалог не вступать. Когда звезда микрорайона становится мамой, все это ухудшается драматически.
Поэтому львиная доля плохих отзывов где-либо идет о мастерах маникюра, педикюра, укладки-шугаринга и прочих услуг для данной ЦА.

Некоторый процент людей обладает особенностями психики, называемыми шизоидным типом личности.
Кроме того, ряд профессий способны усиливать эту склонность по причинам профессиональной деформации, например айтишники-кодеры и тестировщики, сотрудники полиции из следственных отделов, научные работники, бухгалтера и экономисты.
Суть в том, что шизоидный тип плохо различает главное и второстепенное и способен зацикливаться на несущественном.
То есть, купив например флэшку, он принесет ее обратно на основании того, что она «слишком свободно входит в порт». И это не издевательство.
Он на самом деле беспокоится и считает такой товар негодным!
Несмотря на то, что флэшка может прекрасно держаться в порту и не иметь никаких изъянов, для такого потребителя эта мелочь абсолютно равна полной неработоспособности товара.

Наверняка, перед приходом к вам он уже изучил спецификации по таким флэш-картам (нашел самые свежие!) и законодательство страны по части обмена товара.
Это бы можно было назвать перфекционизмом, но нет, здесь совершенно иной род проблемы — зацикливание на мелочах, которое не позволяет ему считать что-либо пригодным для эксплуатации, при малейшем отклонении от стандарта.
Решить проблему можно лишь после долго подбора устраивающего его товара, соответствующего всем ему известным параметрам.
Причем это не гарантирует, что в офисе через месяц не раздастся звонок, где шизоид, с обидой в голосе, объявит о том, что обнаружил на флэшке серийный номер, который не соответствует номерам завода-изготовителя и он требует немедленного расследования этого кошмарного инцидента!

Эта категория была массовой в 00-х и сформировалась из людей, чья юность пришлась на 90-е.
Род занятий сейчас может быть любым, но в прошлом они имели опыт торговли, мелкого бизнеса в сфере услуг или работу в военных структурах. Обычно это нарочито бодрые мужчины, слегка развязные и панибратские, без разбора всем «тыкающие».
Независимо от того, продали вы им пресловутую флэшеку или сделали сайт для его шиномонтажки, итог будет один.

Клиент приедет к вам в офис и с порога начнет скандал, будет грозить какими-то связями где-то наверху, хамить, угрожать, пытаться давить психологически или физическими габаритами, при этом суть проблемы всегда будет как-то ускользающей!
Что-то ему не так, но непонятно что именно.

На самом деле, все это спектакль театра одного актера, с одной целью — стрясти с вас деньги назад, за якобы не оказанную услугу на должном уровне, или получить существенный дисконт.
В пожилом возрасте, будет давить на жалость и симулировать сердечный приступ от взаимного сотрудничества, а женщины добавят слезы и истерики. Путей защиты лишь два: не реагировать на давление и скоро такие персонажи теряют интерес, моментально успокаиваются и исчезают в пламенеющем закате, либо подписать с ними подробный, юридически выверенный договор.
Иначе такие визиты могут стать регулярными!
Одно радует — такие не пишут отзывы, так как там нет возврата эмоций для подпитки и понимания перспективности спектакля.

Обычно проявляются осенью и весной, по понятным причинам.
Этот клиент скорее всего не очень помнит подробностей конфликта, но ярко и красочно расскажет о своих чувствах в этот момент, на страницах всех соцсетей, а может и поэму написать об этом на stihi.ru.

Ему главное получить подтверждение того, что мир жесток и несправедлив именно к его скромной персоне и вы — просто еще один кирпичик в этой картине мира.
Можете оправдываться или нет - уже не важно и его активность это не остановит никак. Вы вступили с ним в некие токсичные отношения, в которых ему, как ни странно, комфортно!
Он получает подтверждение своим гипотезам, его жалеют и как бы он даже благодарен...
Пожалуй, самая безобидная категория.
Он настолько поглощен собой, что формальная отписка с извинениями исчерпает конфликт с существенной стороны.

Но есть категория хуже — такие клиенты часты у веб-разработчиков или digital-агентств, проще говоря, они платят не сколько за сайт или интернет-маркетинг, а за возможность звонить, писать, жаловаться и изливать негатив вам до тех пор, пока с ними не закончится договор.

А потом они его продлят. Если у вас есть склонность быть психотерапевтом, вы вполне сработаетесь!

Самая опасная и сложная категория.
Они либо практикующие юристы или топ-менеджеры, либо люди со связями в этой отрасли, либо имеющие огромный опыт потребительских дел в судах. Случайно или целенаправленно, они могут стать вашими клиентами, а затем вы получите уведомление из суда, где обнаружите прекрасно составленный иск против вас.
Там будут неплохие доказательства, собран весь доступный материал, включая час оказания услуги и ФИО сотрудника, а вот сумма иска будет весьма сильно больше, чем ценность этой оказанной услуги.
На заседании, скорее всего сам истец будет действовать через представителя, а вы его никогда не увидите лично.

Что делать?

В таком случае, вы либо стали жертвой конкурента, либо «повезло» попасть на хорошо подготовленного «профессионала», который если и уйдет, то все равно получив какую-то прибыль для себя.
Разумнее установить с ним контакт и выяснить, что он хочет на самом деле. Если не получится, то готовится к некоторым потерям для себя и лишь одно тут радует — отзывов они не пишут и стараются лишний раз не примелькаться.

Суммируя, есть лишь два способа работы с клиентами: открытый — когда с ними лучше вести диалог, игнорируя лишь наименее внушающих доверия, и закрытый — всю информацию о компании максимально скрывать, «в разговоры с населением не вступать!».

Зачастую, второй способ в России оказывается более эффективным.
А если это невозможно, то всем нам придется сталкиваться с проявлениями потребительского экстремизма, хотя бы как элемента конкурентной борьбы и нужно быть к этому готовым.
Кроме того, отлично прогнозирует «попадание» на такого клиента личная встреча или телефонный звонок клиенту, почему-то такие простые формы общения дают быстрое понимание, чего ожидать от сделки с ним в будущем.