Как общаться с клиентами? (Да, даже если они бесят)
И опытный бизнесмен-финансист, и начинающий фрилансер работают не только с цифрами, но и в первую очередь с людьми. Без общения не получится ни найти клиента, ни подписать договор, ни проконсультировать. Дадим несколько советов, как стоит и как не стоит общаться с клиентами — письменно, по телефону или лично.
Когда менеджер работает по скрипту, нельзя действовать экспромтом. Например, клиент говорит, что брал аналогичный товар у конкурентов, но разочаровался. Нет чтобы выяснить, что клиенту не зашло. Вместо этого менеджер продолжает тянуть за уши к продаже, ведь так составлен скрипт Согласитесь, такое бесит — и не только клиентов. Продавцам тоже хотелось бы управлять беседой, а не быть «говорящими головами».
Все скрипты похожи. Когда клиенту звонит десятая контора и в одинаковых фразах предлагает взять кредит, пройти сервисное обслуживание, поставить коронки, любой психанет. Плюс шаблоны в скриптах создают впечатление, словно все компании торгуют чем-то однотипным.
Когда босс спрашивает, а где продажи, менеджеры жмут плечами. Мол, мы по скрипту работали, знать не знаем, почему в кассе ноль рублей. А проблема на виду: скрипты отучают думать головой, не прокачивают умение общаться с клиентами. Менеджеры полагаются на волшебные фразы-заготовки, которые принесут бизнесу прибыль, а им — процент с продаж.