CJM и Blueprint. Как создать максимально эффективные бизнес-процессы для бизнеса и клиента
Внутри статьи вы найдете видео - Blueprint всего опыта в приложении Airbnb (150 экранов, 70 регламентов и политик, каждое взаимодействие со службой поддержки), шаги для создания Service Blueprint, примеры CJM (LEGO, Spotify, Emirates и др.), PDF шаблон CJM + Персона и многое другое.
Мне очень нравится NN/g-шный подход, что service blueprint является «сиквелом» cjm (помню, что ты их апологет:). Есть только сложность, это очень разные навыки, составить cjm и составить service blueprint под картой клиентского пути. Для blueprint'а надо хорошо понимать производство и операции.
Да, но лучше и правильнее использовать радикальное сотрудничество. Собрать всех стейкхолдеров процесса, которые всё это понимают. Например у нас был опыт в курном B2B, когда 40 человек до этого ни только не знали процессы друг-друга, но и не видели лиц друг-друга. Описали бизнес-процессы и о.уели ))