История TYR: как дистрибьютор спортивных товаров российскую розницу покоряет
Узнали у именитого бренда для плавания и триатлона, почему он решил выйти на рынок b2c-продаж, что станет с розницей в ближайшие годы и чего не хватает бизнесу в России.
Бренд TYR — один из лидеров в мировой индустрии товаров для плавания и триатлона. В Америке группа TYR занимает 40% соответствующего рынка. Сайт tyr.ru — не просто интернет-магазин, а эксклюзивный поставщик бренда в России, который в большей степени работает в b2b-сегменте, а с 2018 года активно развивает b2c-направление и только начинает захватывать рынок электронной торговли.
В какой-то момент мы достаточно оперативно решили сделать свой интернет-магазин, понимая — мы единственная компания, у которой есть максимальный ассортимент. А нам как дистрибьютору очень важно предоставить конечному потребителю максимальный сервис и ассортимент.
В рознице ещё не было магазинов, которые могли бы собрать вместе весь ассортимент. Поэтому через несколько месяцев работы решили создавать интернет-магазин. Первую версию собрали на шаблоне от «1С-Битрикс» и запустили за один месяц в 2014 году на домене tyrrussia.ru.
На старте не было CRM из-за ограниченного бюджета и отсутствия понимания того, кто этим будет заниматься и нужна ли вообще система. После старта сайт жил своей жизнью. Без особого внимания, почти без инвестиций и с маленькой отдачей: в среднем продавали на 200 тысяч рублей в месяц.
Основные направления, сезонность и средний чек
Сейчас в b2c-сегменте TYR полноценно работают два менеджера интернет-магазина. Маркетолог — time-to-time, то есть следит, контролирует, мониторит, но занимается и другими проектами компании. CEO тоже принимает участие время от времени.
У магазина три основных направления:
Спортивное плавание: соревнования в бассейне.
- Лайфстайл-плавание: когда человек просто идёт в бассейн, и ему нужны подходящие товары.
- Триатлон — открытая вода. Гидрокостюмы, гидрошорты.
В каждом направлении разные продукты и цены. И у каждого из них свой сезон. Весной, например, популярен триатлон, где гидрокостюмы стоят от 15 до 70 тысяч рублей. В разный период — разные чеки. Средний чек — больше 5000 рублей.
Можно продать 100 очков по 2000 рублей, а потом 10 гидрокостюмов по 70 тысяч рублей. Но, наверное, самое важное для нас — это купальники, плавки и очки, потому что они нужны всем и всегда. Эти категории хорошо продаются в любой месяц.
О целях: как было и что сделали для их достижения
За последние полтора года TYR значительно изменилась. Прирост в 100% к прошлому году за первое полугодие. Чтобы этого достичь было сделано несколько шагов:
- Разработан новый сайт.
- Сделан переезд с домена tyrrussia.ru на правильный — tyr.ru.
- Внедрена CRM-система — retailCRM.
Моё изначальное желание было свести всё к режиму одного окна и сильно повысить КПД. Стояла задача — перенести в retailCRM правила автоматизации с оптового направления на розничное.
До этого менеджер обрабатывал один заказ в четырёх окнах: сначала принимал его в «Битрикс24», потом смотрел оплату в «Сбербанке», затем отгружал в «1С», следом добавлял заказ в службу доставки DPD и снова возвращался в «Битрикс24». «Это был кошмар», — говорит Кирилл.
Рассматривались разные CRM-системы: «Мегаплан», «Битрикс24», amoCRM, Terrasoft. В итоге оказалось, что эти системы запутаны либо очень дорогие. В TYR год пытались работать в «Битрикс24», но так ничего и не получилось, не нравилось.
Заставить менеджеров работать в «Битрикс24» было невозможно. Все остальные системы, которые я пробовал, не очень понимал. То есть там много для b2b-сегментов, но для b2c они не годились.
Кириллу retailCRM посоветовали в Facebook, система понравилась сразу, менеджеры тоже остались довольны. Теперь они не переносят данные в разные сервисы. Вся работа в retailCRM, а она обменивается данными с другими сервисами:
- Следит и проводит все документы, обменивается информацией по товарным остаткам и ценам в «1С» и «Битрикс24».
- Заполняет и отправляет данные в DPD.
- Рассчитывает стоимость доставки.
- Синхронизирует статусы доставки и статусы заказа в CRM.
- Получает все данные об оплате (чеки, фискализация) внутри карточки заказа.
Всё, что было написано на сайте retailCRM, — отвечало на все мои вопросы с точки зрения работы интернет-магазина. Мне не нужно ничего больше от CRM-системы, кроме работы с клиентами, работы с заказами и комфортной работы менеджеров. И чтобы всё это было в одной системе.
Источники трафика, Apple Pay и конвертирующая корзина на сайте
Сейчас почти все клиенты приходят из органического поиска. Есть ещё офлайн-мероприятия, которые TYR проводит и спонсирует. И триатлонные сообщества, где тоже есть офлайн-реклама. Digital- и CRM-маркетингом компания планирует заняться с осени 2019-го.
Пока у нас естественный рост. Люди находят интернет-магазин по целевому запросу. С сентября хотим начать digital-маркетинг. Достаточно планомерно развиваемся, сразу всё не делали. Начинать решили с email-маркетинга, прочитав кейс в блоге retailCRM. Обратились к ребятам из кейса. Сейчас они разрабатывают нам эту историю.
Так как люди приходят из целевого трафика, то клиентов никак не «подогревают». TYR решили сделать иначе: доработать корзину на сайте. Внедрили Apple Pay одними из первых, сделали заказ быстрым и комфортным: клиент совершает три клика и тут же оплачивает с помощью Apple Pay.
Благодаря этому больше половины заказов приходит подтверждёнными и оплаченными. Снижается плата за телефонию и сокращается время на обработку заказов.
Магазин звонит в том случае, если у клиента при оформлении стоит отметка «Связаться для подтверждения». Связываются, уточняют, в чём вопрос и какая помощь требуется.
В обоих случаях за час-два до доставки связывается курьер. А доля тех, кто оплачивает сразу и кому не нужно подтверждение, увеличивается каждую неделю. При этом клиенту автоматически приходят email-оповещения о статусах заказа. Покупатель также может посмотреть статус в хорошо проработанном личном кабинете на сайте.
О важности автоматизации: статусы заказа, синхронизация с сервисами и унифицированная доставка
Приходит заказ в двух статусах: «Новый» и «Согласован с клиентом». Второй случай как раз тогда, когда заказ оплачен и звонок не требуется.
Когда заказ приходит в статусе «Новый», а менеджер открывает его и приступает к обработке, статус меняется на «В работе». Дальше, после согласования, ставится статус «Ожидает оплату». Клиенту поступает письмо с ссылкой на оплату. После поступления оплаты статус меняется на «Передано в комплектацию».
Когда заказ пришёл в статусе «Согласован с клиентом», менеджер уже не обрабатывает заказ, а меняет статус на «Передано в комплектацию».
Вот тут идёт синхронизация со складом. У склада появляется заказ, начинается его комплектация. После сбора заказа, склад переводит его в следующий статус «Готов к отгрузке». Менеджер это видит и оформляет из окна retailCRM заявку в DPD. После того, как заявка улетела, статус автоматически меняется на «Передано в доставку». Когда в DPD меняется статус на «Доставлено», в retailCRM меняется статус на «Выполнен».
TYR — единственные в своём сегменте с унифицированной доставкой. Стоимость доставки делится на две части. При заказе до 5000 рублей цена доставки — 300 рублей, вне зависимости от города. А если заказ больше 5000 рублей, то доставка бесплатная в любой город. Экспресс-почта DPD доставляет заказ во Владивосток за три дня.
Самое важное было автоматизировать весь процесс, сделать так, чтобы всё работало идеально, поэтому временные ограничения в статусах интернет-магазин пока не использует, но планирует вводить с увеличением количества заказов.
В дальнейшем ещё планируется cashback-система за покупки в разных категориях товаров. Осенью в планах переход на 7-ю версию retailCRM и работа в мессенджерах.
Это было бы очень круто с точки зрения каких-то триггерных вещей по мессенджерам, ботам в них, чтобы на самые базовые запросы отвечали не мы, а бот-помощник.
В TYR думают сделать из мессенджеров полноценный клиентский сервис. Чтобы кроме триггерных сообщений о статусах заказа, отправлять туда маркетинговые предложения. А вот в Instagram как место, откуда клиенты будут делать покупки, пока верят слабо, хотя люди оттуда уже приходят на сайт через ссылку в профиле.
Про будущее розничной торговли
Кирилл Медведев считает, что в ближайшие несколько лет магазины станут шоу-румами, где небольшая площадь, мало товаров, а ecommerce будет доминантой.
Маркетплейсов, при этом, не боятся, потому что дистрибьюторы и цену устанавливают сами. Люди, покупающие в маркетплейсах — их же покупатели в b2b. Конкурентами друг друга не считают.
К нам люди приходят, потому что знают, что покупают у первого и официального поставщика. То есть какой-то другой уровень доверия.
Чего не хватает интернет-магазинам в России
Работая с b2b-сегментом, Кирилл выделил для себя 3 типа интернет-магазинов:
- Большие, например, Ozon, который выступает полноценным покупателем, а не как агрегатор, выставляющий продукцию TYR.
- Специализированная розница. Интернет-магазины, которые направлены на подобного рода товары и при этом имеют свой склад. Полноценно работают с брендами.
- Витрины. Маленькие магазины, которые берут небольшие выгрузки и формируют из них свои витрины.
Первых и вторых в России крайне мало. А третьих очень много, у них низкие продажи, нет денег на развитие, и все пустые. Они очень разные, и между ними — пропасть.
Хочется, чтобы всё развивалось не с точки зрения прихода огромного количества бестолковых бизнесов, у которых нет целей качественно развиваться, делать крутой сервис и прочее. А чтобы приходили серьёзные игроки, развивали свои сегменты. Тут не обязательно быть самим производителями.
К сожалению, таких примеров единицы и многих устраивает покупать за 1, а продавать за 1,3 — на сегодня хватило и ладно.
Приход больших серьёзных игроков, которые умеют выстраивать бизнес-процессы и могут инвестировать деньги, принесёт пользу всем. А пока таких игроков нет, «TYR Sport Россия» спокойно развивается в рознице без больших затрат на маркетинг.
Каких результатов добились
В результате TYR выросли в пять раз за полтора года — со 100 заказов в месяц до 500. При этом средняя выручка увеличилась в четыре раза: с 500 тысяч до 2–2,5 млн рублей в месяц. А количество менеджеров увеличилось с одного до двух.
Польза retailCRM видна не столько в выручке, сколько в работе менеджеров: раньше у них волосы дыбом стояли, учитывая, что общее количество заказов было сильно меньше, а сейчас они очень комфортно работают. И мы понимаем, что 500 заказов для двух менеджеров — не предел.
для ритейла достойной альтернативы retailCRM не видел
5 баллов за КДПВ! Eye-catch здорового человека! ;)
Отмечу, что еще полтора года назад на сайте все было очень удобно в плане скорости оформления заказа. Ребята молодцы :-)
Интересный кейс, решение с apple pay отличное! А зачем вам срм? Она реально решает какие-то вопросы, помогает бизнес процессам? Или это чисто удобный интерфейс, для работы с заказами?
С такими объемами, её внедрение целесообразно?
Да, даже если вы продаете атомные электростанции в Уругвай, сделки вести приятнее в CRM, нежели в блокноте или Exel.
300 - уже порядочное количество, легко запутаться, профакапить, не понять что-то от предыдущей работы.
Это как нести продукты из магазина домой. Можно два пакета молока нести в руках, ничего критичного, но удобнее - в пакете =). А если еще и хлебушек со шпротами..ну вы поняли)