МегаФон

Как работают колл-центры больших компаний

Российские компании рассказывают, как обучают операторов, следят за KPI и справляются с выгоранием.

Материал подготовлен при поддержке «МегаФона»

Ирина Волкова

руководитель направления по работе с клиентами Skyeng

Наш колл-центр насчитывает около 200 операторов. Многие из них находятся в разных городах или даже на разных континентах. Это люди, которые ценят удобство и зарабатывают удалённо. Например, это молодые мамы или, наоборот, люди старшего возраста. Многие компании в России боятся привлекать представителей старшего поколения. Наш опыт показывает, что, как правило, это ответственные люди с хорошо поставленной речью и серьёзным отношением к работе.

Операторы сами выбирают рабочие часы. Чаще всего люди из восточной части России работают утром, а вечером на линию выходят те, кто живёт на западе — у них как раз разгар рабочего дня. В среднем за сутки мы получаем около двух с половиной тысяч звонков. Больше всего — в прайм-тайм, с 8 до 11 утра и с 18 до 22 часов вечера. В это время чаще всего проходят занятия.

Операторы на связи семь дней в неделю, 24 часа в сутки, перерыв делаем только в новогоднюю ночь. Ещё два года назад порядок был другой: поддержка была доступна с 9.00 до 21.00. Но мы решили: занятия в Skyeng идут 24 часа в сутки, значит и колл-центр должен работать по такому графику.

Наш KPI — 90% отвеченных вызовов за первые 10 секунд ожидания. Это немного выше средних рыночных показателей. У операторов нет скриптов или строгих алгоритмов. Есть простые правила: всегда быть вежливым, не перекладывать на клиента ответственность за проблемы.

Ещё мы учим операторов улавливать интонацию и настроение клиента, и уметь подстраиваться под него. Например, если клиент предпочитает общаться на «ты» или использует эмоджи, то и оператору это разрешено. Если ученик предпочитает сухую вежливую беседу и представляется по имени и отчеству, то оператор обязан поддерживать заданную тональность.

Вместо конкретных скриптов есть чек-лист — действия, которые оператор обязательно должен выполнить во время разговора. Например, если мы звоним клиенту, который долгое время не проходил уроки, в чек-листе есть пункт «уточнить причину». Но как именно задавать клиенту вопросы, оператор решает сам.

Мы внимательно следим за тем, как операторы общаются с клиентами. У нас есть программа на базе машинного обучения, которая прослушивает звонки. Алгоритм реагирует на определённые стоп-слова и фразы. Например, если оператор говорит «мы вам перезвоним» или «вам напишут», алгоритм фиксирует это. Далее мы контролируем, выполнил ли оператор своё обещание.

В работе из дома есть свои трудности. Когда сотрудники не встречаются в офисе каждый день, появляется чувство разобщённости. Мы стараемся сделать так, чтобы ребята чувствовали себя частью команды. У них есть свои чаты и даже чаепития по скайпу. Тим-лидеры следят, чтобы каждый чувствовал себя комфортно и не застревал в рутине. Если кто-то из ребят заскучал и хочет сменить сферу деятельности, тим-лидер помогает составить план перехода в другой отдел.

С годами заметно снижается доля голосового общения: всё больше людей предпочитают чаты. Сегодня больше 50% пользователей не звонят, а пишут. Сотрудники, которые отвечают клиентам в чатах — это отдельная команда, которая проходит дополнительный отбор. Мы проверяем их грамотность и скорость печати. Но в целом правила едины — быть вежливым и уметь улавливать интонацию клиента.

Агрессии и претензий от клиентов мы, как правило, не получаем. А вот нестандартные запросы бывают. Например, иногда нам звонят с просьбой помочь с домашним заданием или спрашивают, как пройти в библиотеку. Однажды наш ученик попросил научить английскому попугая, чтобы тот мог практиковать говорение.

Бывало, что ученики звонили из отпуска со словами «Можно, я дам трубку официанту, скажете, что я хочу мясо с овощами. Я забыл, как будет “мясо” по-английски». Ещё, бывает, просят помочь оформить заказ на американском сайте. В таких случаях операторы действуют на своё усмотрение, но чаще всего стараются поддержать и мотивировать клиента, чтобы тот сам сумел справиться с задачей.

Александра Левашева

директор по клиентским сервисам Yota

Наши специалисты работают в контактных центрах. Называть его колл-центром было бы неправильно, ведь более 90% общения происходит в digital-каналах, а не по телефону. Контактный центр занимается только поддержкой — у нас нет команды, которая предлагает и продаёт услуги. Наша задача — ответить на вопросы, решить любые трудности или помочь человеку разобраться в тарифах и выбрать подходящий.

Около 75% операторов Yota работает удалённо, в день они обрабатывают около 30 тысяч запросов по разным каналам. Люди обращаются с вопросами в чатах мобильного приложения, на сайте, по электронной почте, телефону или в соцсетях. Мы работаем круглосуточно вне зависимости от праздников и выходных. Графики для сотрудников составляем в зависимости от их часовых поясов и пожеланий.

На первой линии работают больше двухсот сотрудников — они принимают основную нагрузку. Это операторы, которые понимают продукт, тарифы, умеют быстро ориентироваться и решать вопросы. Если первая линия не справляется с объёмом запросов, сотрудники обращаются на вторую линию или переключают клиента на неё.

Если работник показывает хорошие результаты, он может перейти на следующую ступень — например, на вторую линию или в другую группу контактного центра. Ему предстоит решать более сложные вопросы клиентов, но с большим набором инструментов. Появляется не только ответственность, но и права.

Скриптов у работников Yota нет. Но есть алгоритмы и правила, которые обязательно надо соблюдать. Например, если человек хочет изменить условия подключения, оператор должен убедиться, что с просьбой обратился не мошенник, а владелец. Клиент должен обязательно пройти идентификацию.

В нашем департаменте есть группа обучения и аудиторы: они читают чаты, прослушают звонки, отслеживают проблемные моменты. Если аудитор замечает, что оператор сделал ошибку, самая важная задача — не отругать сотрудника, а выяснить, почему это произошло. Возможно, оператору не хватило информации или нам стоит изменить сам процесс обучения.

При трудоустройстве кандидаты проходят тестирования и собеседования. Мы оцениваем, чтобы технические параметры компьютера позволяли человеку работать из дома. Следующий этап — проверка личностных качеств. Операторы должны быть коммуникабельными и уметь самостоятельно принимать решения.

Мы стараемся сделать так, чтобы работа не превращалась в рутину. У каждого сотрудника контактного центра есть понятная перспектива: работники знают, что нужно сделать и чему научиться, чтобы подняться на следующую ступень. Поэтому текучка в Yota небольшая — около 2% в год.

Пресс-служба банка «Тинькофф»

В наших колл-центрах работает несколько тысяч сотрудников. Работа с клиентами во многом завязана на эмоциях и человеческих отношениях. Поэтому мы стараемся находить сотрудников, которым нравится работать с людьми.

Многие остаются работать на три года и дольше — текучка кадров у нас ниже, чем в среднем по рынку. На некоторых направлениях вообще близка к нулю — например, в отделе по работе с премиальными клиентами и продуктами.

Каждый день сотрудники отвечают на сотни тысяч звонков и сообщений в чатах. Конкретных скриптов мы не пишем, а разрабатываем алгоритмы действий, которые нужно выполнить, чтобы решить тот или иной вопрос.

Главный принцип работы операторов — 100% ответов на клиентские обращения 24/7. Запросы клиентов часто бывают нестандартными. Например, когда мы запустили дебетовую карту «Тинькофф Джуниор» для детей, к нам стали обращаться юные клиенты с вопросами по учёбе или за советами о личной жизни. Вот пример: однажды обратился расстроенный ребёнок, к которому никто не пришёл на день рождения. Сотрудница поддержала его и обсудила подарки, которые он получил.

Бывали и тревожные случаи: мужчина рассказал, что его дочь ушла из дома и не возвращалась больше четырёх часов. Отец спрашивал, можем ли мы отследить местоположение девочки по банковской карте. Этого мы сделать не могли, но оператор связался с поисковым отрядом «Лиза Алерт» и оставил заявку. В тот же день девочку нашли.

Чтобы решать проблемы усталости и выгорания сотрудников колл-центра, мы помогаем им реализоваться в профессиональном плане. Например, создали внутреннюю систему карьерного роста: линейный сотрудник может стать профессионалом в новой для себя области. Так оператор колл-центра может переквалифицироваться в разработчика, технолога или маркетолога, начать расти в новом направлении.

Ещё есть программа долгосрочной мотивации: любой сотрудник, который демонстрирует хорошие результаты, может стать совладельцем группы компаний «Тинькофф», получив депозитарную расписку. Примерно 10% участников программы начинали с работы в колл-центре.

Виртуальная АТС «МегаФона» — инструмент обработки и аналитики входящих вызовов для бизнеса. Сервис позволяет полноценно контролировать работу колл-центра: записывать разговоры, настраивать уведомления о пропущенных вызовах через sms, e-mail или Telegram, установить персональное голосовое приветствие, переадресацию и другое. Программа разработана для малого и среднего бизнеса.

В ноябре «МегаФон» выпустил мобильное приложение по управлению виртуальной АТС. Теперь предприниматели могут управлять работой колл-центра из любой точки мира. Например, отслеживать статистику, анализировать эффективность работы операторов, прослушивать звонки и управлять настройками с экрана смартфона.

Приложение можно скачать в Google Play и App Store.

{ "author_name": "МегаФон", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 27, "likes": 1, "favorites": 88, "is_advertisement": false, "subsite_label": "megafon", "id": 95115, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Fri, 06 Dec 2019 10:13:14 +0300", "is_special": false }
0
27 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

90% пишут в чат? ага, конечно) 90% живут в провинции и знать не знают ваших сервисов. чат это дно и потеря уймы времени, особенно когда везде пытаются впихнуть бота и только бесят этим пользователей

7

Это замкнутый круг. Люди вынуждены уходить в digital, потому что пока пройдешь круги IVR ада и дождешься оператора, на которого потом неосознанно и изливаешь всю желчь, пройдет очень много времени. Ладно, плюнули на звонок, пошли в digital - там тоже сначала десяток "чтобы лучше вам помочь", потом тупящий агент, в итоге времени уходит ещё больше, чем на звонок. 
В США аналогичная проблема, только к вышеописанному добавляется экономия путем аутсорса в "Индию". А дальше все стандартно - прорвавшись через лабиринты IVR, акцент просто невозможно понять, решить и простить по телефону, пытаешься решить через digital (будь он неладен). 
А потом, сэкономив на зарплатах нормальных операторов, начинают тратить миллионы на внедрение роботов, распознавание речи, анализ.

1

ты не поверишь, но я решил эту проблему для себя. и это было довольно легко, внедрить повсеместно гораздо сложнее, но мне так даже интересней.
есть некий дайлер, где все команды для подключения к нужному оператору вводятся еще до звонка на нужный номер. при дозвоне отрабатывается скрипт, звонилка сама нажимает и пищит нужными цифрами, слушать все варианты меню и рекламу между делом не нужно.
но это фигня, самое сложное заставить колл-центры ввести ответный сигнал непосредственно перед ответом оператора, чтоб не слушать дебильную мелодию до соединения. как только дайлер распознает этот сигнал, оповещает вибрацией или громкой связью. пока ждешь оператора можешь заниматься своими делами и не париться, когда он там ответит

0

мой посыл был не совсем об этом. Почему бы просто не вернуться к схеме - позвонил на номер ТП/КП - трубку поднял оператор? Для чего все эти разделения биллинг, технические вопросы, доставка итд. с десяти-минутными ожиданиями и переключениями, если большинство проблем типовые и решаются реально за 1-2 минуты, если даже не быстрее? Особенно учитывая факт, что у нормальных компаний все сведено в единую CRM/ERP, где подняв аккаунт можно увидеть всю необходимую информацию.

0

так я также хочу, только сначала выбрать добавочный номер отдела, чтоб дозвон был сразу на нужного оператора. компании расширяются, один за все отделы отвечать не может, большой объем информации. плюс у всех эти виртуальные атс проплачены на годы вперед, рабочие места создаются, налоги платятся. взять и отсечь все это разом проблематично

0

Комментарий удален по просьбе пользователя ред.

5

Дак записался бы на пробный урок и всё выяснил у преподавателя сразу. Зачем оператору мозг совокуплять, его задача чисто механическая - запись на урок. Тем более, ты сам оставил заявку и наверняка всё прочитал на лендинге, раз такой дотошный.

–1

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

У них 200 сотрудников колл-центра! И это не крупный банк, не мобильный/интернет оператор. Какая конкретика - это тупо «чёс», как у артистов, едущих за баблом в регионы.

0

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

у «все работы хороши» был сюжет про кц ткс, печальное зрелище)

0

Комментарий удален по просьбе пользователя

4

я как-раз фан ткс, хотя и хейтер самого т.
остальные банки это максимально бесполезный мусор, во всяком случае для меня как для человека, которому чат удобней войса в любом его проявлении. ну и есть некоторый бэкграунд отношений с разными банками из которого сделал вывод, что лучше ткс у нас нет в принципе.

1

Судить по работе любого сервиса через все работы хороши - такое себе

1

согласен. но другого не имею, личный опыт общения не в счёт, слишком поверхностный.

–1
Атомный Валера

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

Привет! Действительно просим, ведь хотим помочь:) А если не удобно обратиться ВК, то всегда рады помочь в чате на сайте или мобильном приложении, по СМС на номер 0999 и по эл.почте mail@yota.ru ;)

–2

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

Вовсе нет. Мы у нас есть телефонная поддержка для наших модемных пользователей (8 800 550-00-07)

А вот для пользователей мобильной связи телефонная поддержка не оказывается, но одной из немаловажных тому причин является специфика обращений. Ведь, зачастую, в ходе прохождения диагностики возникает необходимость отправить скриншот, ссылку или подробную инструкцию. 

Также всегда остается возможность вернуться к диалогу со специалистом в любое удобное для вас время (ведь наша поддержка осуществляется круглосуточно, а история сообщений - сохраняется).

0

Skyeng надо сначала перестать звонить потенциальным клиентам. Пришлось забанить их номера телефонов, ибо просто невозможно задолбали звонками. 
Повёлся на их рекламу и оставил номер телефона - пожалел потом 10 раз об этом. 

0

Денис, здравствуйте, простите нас за такую атаку. Пришлите, пожалуйста, свой номер телефона нам на customer.support@skyeng.ru, удалим его из базы и больше не побеспокоим.

0

И снова звонки... Поменял телефон и блокировка не сработала. Снова вчера звонили и втюхивали ненужные мне курсы с бесплатной оценкой моего уровня.
Даша, давайте Вы нам всем дадите свой личный номер телефона, а мы поблагодарим Вас за хорошую работу голосом!

1

спасибо за ответ, но нет. я больше никому никакие номера телефонов присылать не буду. 

0

Молодец. Опыт не пропьешь. Второй раз он на это не клюнет ;-)))

1

Комментарий удален

Я бы машинлернинг поставил на посторонние звуки при разговоре.
Самое ужасное это звуки быта или дети на заднем фоне оператора.

0

Уже изобрели Krisp. Отлично работает, между прочим.
https://vc.ru/services/56580-matematiki-iz-armenii-sozdali-servis-kotoryy-ubiraet-postoronnie-zvuki-vo-vremya-zvonkov

0

Чет как-то все красиво снаружи, а внутри как?(Я про skyeng). Знакомая там работала методистом. Трудовой нет.Оклад маленький. Заболел, отработка. Применение штрафов, с переходом на следующий месяц. Все вычитают из оклада, остаешься еще и "должен". ЗП полностью зависит от продаж, полно людей, которые приходят просто посмотреть, которыем нереально продать. Методист виноват в том, что тех отмена и другие косяки со стороны других отделов. В общем, сказка. Работать одно удовольствие.

0
Читать все 27 комментариев
Почему «без ТЗ результат ХЗ». Разбираем на примере CRM-систем

К нам пришел клиент, который уже пробовал внедрять CRM-систему, и принес наработки предыдущих интеграторов. У него была вроде бы работающая система, но никто ей не пользовался. В статье разберемся, почему так получается, и как делать так, чтобы такого не было.

Пример нотации согласовательного уровня Библиотека примеров BPMN
Travers – поиск инструкторов по активным видам спорта

Мы добавили новые виды спорта, раскатили сервис на всю Россию и изменили бизнес-модель. Многое благодаря пользователям vc.ru!

«Опора России» предложила штрафовать маркетплейсы за дискриминацию товаров и продавцов Статьи редакции

В организации считают, что площадки диктуют правила ценообразования и необоснованно дают приоритет некоторым продавцам.

Цифровая трансформация банков: что это такое?
Автор: Ксения Борбачева
заместитель генерального лиректора Агентства инноваций Москвы
Бизнес-филантропия и благотворительность. Почему это не затраты, а вложения? Рассказываем на примере CloudPayments

Социальная ответственность составляет важную часть ДНК компании CloudPayments. Делимся инсайтами, почему мы поддерживаем НКО, создаем благотворительные проекты и как транслируем принципы филантропии внутри команды.

В даркнете выставили на продажу базу данных водителей Москвы и Московской области из 50 млн строк — «Ъ» Статьи редакции

В базе есть данные с 2006 по 2019 год, бонус при покупке — файл с информацией от 2020 года.

Исследование: сотрудники хотели бы иметь комнату отдыха, бесплатный сок, а работодатели уже готовы покупать ЗОЖ-снеки

Онлайн-сервис доставки продуктов и товаров СберМаркет и исследовательское агентство Research Me спросили сотрудников, как они хотели бы питаться в офисе и что в нем видеть. В опросе приняли участие более 1500 работающих людей по всей России. Сервис также спросил работодателей – В2В-клиентов СберМаркета: что они покупают в офис, что точно никогда…

Регулятор США подтвердил, что во время аварии Tesla за рулём был человек — полицейские заявляли, что работал автопилот Статьи редакции

Обвинения в том, что авария произошла из-за автопилота, отрицал и Илон Маск.

Фото с места аварии в Техасе Twitter
Дизайн-джем #42: мифы и легенды о русалках, японские рассказы, космические приключения и азы точных наук

В красочном дайджесте, посвящённом детским книжным иллюстрациям, от Futura by red_mad_robot.

«Яндекс.Маркет»: в моем заказе вместо наушников оказалась бутылка из-под водки

Я давно хотела беспроводные наушники и наконец заказала себе Apple AirPods. Оформила заказ 15.10.2021 через Яндекс.Маркет в магазине Superbia.ru

«Модульбанк» запустил льготные кредиты для продавцов на маркетплейсах

Предприниматели могут получить до 10 млн рублей.

Dylan Gillis
null