«Это больно, очень больно»: банковский сервис глазами предпринимателей
Проблемы у предпринимателей начинаются еще на этапе выбора тарифа для компании, показало UX-исследование Frank RG о цифровом банковском сервисе для микро- и малого бизнеса.
Мы, аналитическая компания Frank RG, сейчас заканчиваем работу над исследованием «Цифровой сервис для малого бизнеса 2022». В нем мы решили оценить работу банков с малым бизнесом с трех точек зрения:
- клиентский опыт (англ. UX-user experience) бизнеса в интернет-банке и мобильном приложении
- сервис консультирования бизнеса в колл-центрах банков
- стоимость обслуживания в банке для компаний микро- и малого бизнеса
Мы решили поделиться с читателями VC частью нашего UX-исследования. Чтобы оценить клиентский опыт предпринимателей при работе с интернет-банками, мы пригласили их к себе в офис и посмотрели, как они справляются с наиболее часто встречающимися пользовательскими сценариями в разных банках.
Гипотеза
Одна из гипотез нашего исследования: у многих предпринимателей возникает проблема с восприятием тарифов на сайтах банков.
Методология
Мы попросили предпринимателей подобрать наиболее выгодный тариф для небольшого ИП исходя из его потребностей:
- выручка 200 тысяч рублей
- совершение 1 платежа в месяц юр. лицу на 20 тысяч рублей в другой банк
- и вывод 180 тысяч рублей на свою карту физлица внутри банка
Клиент должен был посчитать, сколько будет стоить обслуживание для бизнеса на основании тарифов, размещенных на сайтах банков.
Итог
Проблемы возникли практически у всех.
- Только 10 из 40 человек идеально справились с этой задачей: смогли на основании размещенных на сайтах банков тарифов определить, сколько будет стоить обслуживание бизнеса в реальности.
- 27 из 40 человек ошиблись в расчетах: у некоторых переплата по выбранным тарифам доходила до 2910 рублей, но в среднем респонденты переплатили бы в реальной жизни 645 рублей.
- 3 человека из 40 не смогли самостоятельно справиться с этой задачей — найти и посчитать стоимость тарифа для бизнеса.
Оказалось, что большая часть людей не может сориентироваться в тарифном сборнике на сайтах банков.
В ходе исследования 6 из 40 предпринимателей сказали, что они хотели бы видеть у банков калькулятор тарифов, который помог бы им выбрать наиболее выгодный тариф и оценить его стоимость. Сейчас такая опция есть только у 4 из 20 банков.
И напоследок избранные цитаты UX-исследования:
— Получается, вам ответили в чате в течение минуты?
— В течение минуты он меня послал...
«То есть мне нужно ковыряться вот в этом вот. Ну как вот... Ну зачем?»
«Чума, просто чума»
«Как бы тут сказать... Лет бы 10 назад я бы не удивился, даже лет 15»
«Господи! Ну вот ну как! (смеется). Я как в Сберкассе себя чувствую, ну правда»
«Это больно, очень больно»
Хотите узнать больше?
22 ноября мы представим результаты исследования «Цифровой сервис для малого бизнеса 2022» на Frank Small Business Banking Award 2022. Там вы узнаете, какие банковские тарифы по результатам исследования самые выгодные.
Мы решили сделать бесплатный проход на мероприятие для 20 предпринимателей, которые первыми напишут нам.
Для участия пишите на почту kosovich@frankrg.com с темой письма «Бесплатный билет Frank Small Business Banking Award 2022». Есть одно условие — быть предпринимателем или владельцем ООО, поэтому мы просим указать в письме ваше ФИО и ИНН. Заявки принимаем по 21 ноября.
Пользуюсь Тинькоф/Точкой/АКБарс для ИП
АКБарс - полное говно по UX. Минимум 15 лет отставания. Это не просто отставание по компетенциям, это "нам похрен".
Точка наращивает постоянно свои сервисы, тарифы адекватные, только в 1 квартале 2023 года планируется поглощение банком ВТБ. Это огромный минус, знаю уровень ВТБ и как они умеют "под шумок" забирать деньги за новые выдуманные затраты прямо с эквайринговых платежей. Долго разбирался, куда делось порядка 10%комиссии - оказалось, они ввели новые месячные платежи за изначально бесплатные терминалы.
Вообще, с тарифами беда, все банки попреки нормальным договорённостям, начали в одностороннем порядке без уведомления менять тарифы (