Как закрыть любую сделку? Правильно наладить контакт
От знакомства с клиентом до заключения сделки — длинный и сложный путь. Как просто начать сотрудничество с новым заказчиком? Правильно наладить с ним контакт. Екатерина Сидоренко, старший менеджер по развитию бизнеса ГК Selecty, поделилась секретами построения деловых отношений, ведущих к успешной сделке.
Есть контакт!
До знакомства с клиентом эксперт обязательно проводит подготовку — собрать и проанализировать информацию о потенциальном заказчике. Но настоящее общение начинается с установки контакта.
Цель этого этапа — не просто познакомиться с заказчиком, а привести его в точку, откуда возможно уверенное движение к сделке. Специалист по продажам должен «продать» себя как собеседника, заслуживающего доверия. Однако для этого придётся преодолеть все фазы принятия, через которые проходит клиент: от страха и недоверия до желания и согласия.
Важно!
Есть стоп-лист фраз, которые не нужно использовать: «Я Вас не отвлекаю?», «У Вас есть несколько минут?» и т.д. Они лишь тратят время и будто намеренно предлагают собеседнику возможность отказаться от разговора.
I am all ears – весь во внимании
Важную роль в поддержании диалога играют техники активного слушания. Используя их, можно не только продемонстрировать свою вовлеченность в беседу, но и сделать её более информативной с точки зрения бизнеса.
Какие техники активного слушания можно применять?
Поддакивание
Самое простое и понятное. Главное – не отвлекаться, чтобы «угукать» в тему.
Спрашивание
Уточняющие вопросы помогут узнать больше деталей и уточнить спорные моменты.
«Эхо»
Тоже включает в себя уточняющие вопросы, но вместе с повторением слов собеседника
Перефразирование мысли собеседника
Убедитесь, что вы правильно поняли мысль собеседника
Логическое следствие и резюмирование
Покажите, что вы не просто слушаете, но и делаете определённые выводы, структурируя информацию
Отзеркаливание
В отличие от предыдущих техник, отзеркаливание невербально. Оно связано с повторением некоторых движений, жестов и мимики собеседника. Уловить тон, темп общения, почувствовав собеседника.
Ошибки при установке контакта
Каждый заказчик особенный и к каждому важно найти свой подход. Но есть несколько ошибок, которые отпугнут любого заказчика.
Не будьте высокомерны по отношению к своему собеседнику. Холодный, отстранённый тон лишь выстроит между вами стены, а не поможет прийти к взаимопониманию. Но не стоит и наоборот заискивать перед клиентом – неискренность всегда чувствуется и мешает профессиональному сотрудничеству.
Не будьте излишне настойчивы. Внимательность и упорство – полезные черты продажника, но важно не «перегибать палку».
Не нужно солировать в разговоре и занимать всё «эфирное» время. Да, вы можете задавать направление беседы, но говорить больше, чем клиент – будет ошибкой.
Правила успешного разговора
Будьте честными с самими собой и с людьми
Делитесь тем, что чувствуете, будьте откровенны, если беспокоитесь или боитесь чего-то. Это поможет убрать большую часть страха и улучшит обстановку. По мере того, как вы будете более открытыми с окружающими, они будут больше ценить и уважать вас.
Много общайтесь
Используйте для общения любой повод, даже если (особенно если) Вам не комфортно. Помните, сидя в зоне комфорта, успеха не достичь!
Проявляйте интерес
Техники активного слушания, о которых мы говорили ранее помогут показать вашу вовлеченность.
Все недостатки – напоказ
Не бойтесь признать перед собеседником свои несовершенства. Волнение, особенности речи и прочее - если оговорить эти нюансы открыто, вам и окружающим не нужно будет притворяться, что всё в порядке, а уровень тревоги будет снижен.
Как развить в себе оратора?
Умение вести диалог уверенно, увлекательно и продуктивно — это не врождённый талант, а навык, который можно в себе развить.
Прежде всего, стоит поработать над видением мира. Любознательность и любопытство расширяют кругозор, делая вас интересным собеседником. Чем больше информации мы узнаем, тем больше тем мы можем поддержать в разговоре, удерживая внимание собеседника. А ведь small-talk служит хорошим посредником между дружеской и деловой беседой.
Развивайте гибкость мышления. Способность смотреть на вещи под разными углами важно для успешного установления контакта. Не всегда точка зрения исполнителя и потенциального заказчика совпадает. Тогда задача профессионала – понять, как сам клиент видит проблему, и предложить несколько вариантов её решения.
Больше слушайте, а не говорите. Вы, эксперт – помощник клиента, а значит должны выдвигать его на первый план. Вместо рассказов о себе, прислушайтесь к деталям истории собеседника, так вы сможете лучше понять, что можно использовать в сотрудничестве.
Умейте промолчать. Не все темы стоят того, чтобы развивать в диалоге. Некоторые вопросы лучше обойти молчанием, уделяя внимание более важным вещам.
Наконец, не бойтесь эмоций. Эмпатия – сопереживание чувствам собеседника, настраивает вас на одну волну, помогает создать между вами эмоциональную связь для более доверительных отношений. При этом эмоции должны быть искренними и всё же оставаться в рамках делового этикета.
Проявляйте чувство юмора. Это поможет разрядить обстановку. Главное – не переходить границы уместного и держаться в рамках корпоративной культуры собеседника.
Всё это поможет найти собственный стиль общения, при которым вы и клиент будете чувствовать себя комфортно для обсуждения деловых вопросов
Тысячу раз обрывал провода…
Зачастую общение с потенциальным заказчиком начинается не с личной встречи, а с телефонного разговора. Для многих звонок незнакомому человеку, в том числе по работе — стрессовое событие. У такого страха есть несколько причин.
Знакомство и установка контакта – отправная точка.
Искренний интерес, внимание и настойчивость помогут задать тон дальнейшего сотрудничества. Главное не бояться и помнить: нет ничего сложного в том, чтобы пробежать марафон, нужно просто бежать без остановки.
Ох, если бы все придерживались ваших советов, как бы проще было жить
Действительно)
Вообще, это все из разряда "очевидно, когда указали на это"
Но тем не менее мало кто пользуется!
По делу и без воды. Тянет на небольшое пособие для ежедневного использования) Спасибо автору!..
Спасибо! Стараемся делиться лучшими практиками наших талантливых специалистов)
Очень интересная статья, много полезного для рекрутмента, не только для продаж классических
Думаем, для всех, чья профессия связана с коммуникациями будет актуален навык продавать)
Полезная статья, спасибо <з
Согласна с тем, что для рекрутмента тоже очень полезно
Спасибо за обратную связь!
Действительно хорошая статья, четко и ясно, а главное полезно. Автор молодец!
Автору пора книгу свою написать, чувствуется не только талант, но и опыт! Ну и может примеров еще больше добавлять в текст из практики, для вдохновения будущим специалистам по продажам может пригодиться!
Замечательный комментарий про общение по телефону "эмоционально считывать можно и по телефону" - столько раз проверено на практике! Эмоциональное состояние, передающееся через голос как наш природный навык, считывается бессознательно моментально, на животном уровне, поэтому с ним надо научиться работать каждому) Благодарю за полезную статью!
Анастасия Кост Эксперт по мужской коммуникации, психолог. Обучаю быть богатым на удовольствия от жизни...