Как генеральный директор парализовал работу всей компании перед Новым годом.

В канун прошлого года произошел интересный случай с одним из наших клиентов, делимся с вами, чтобы вы могли себя уберечь. Для начала немного контекста. В компании, о которой идет речь, были настроены автоматические уведомления через WhatsApp для исполнителей. Каждое уведомление содержало всю необходимую информацию для выезда к заказчику. Это удобно, быстро и эффективно. Интеграция с Битрикс24, с помощью которой мы автоматизировали этот процесс, позволяет без проблем работать с таким видом коммуникации. Помимо таких уведомлений, конечно, и сотрудники коммерческой службы вели оперативное общение с клиентами с помощью WhatsApp, Но как оказалось, не все нюансы были учтены.

Компания использовала “серую” интеграцию, не WABA (WhatsApp Business API). Мы, как подрядчик по автоматизации, заранее предупреждали, что такая схема несет риски блокировки номера при массовых рассылках. Но вот тут и началась самая интересная часть истории.

Итак, представим канун Нового Года, суета. Активные недели в самом разгаре, менеджеры и инженеры пытаются охватить не охватное, чтобы с чистой совестью отправиться на корпоратив. Отдел маркетинга неспешно выбирает картинки для поздравлений с Новым годом.

И к директору компании (генеральному конечно же) приходит муза. А не сделать ли нам, коллеги вот прямо сейчас рассылку по нашей собранной за 3 года базе. Уточнение - через WhatsApp по холодной базе клиентов. Скандал, слезы, ругань. Руководитель отдела маркетинга с корвалолом. Но директор сказал своё весомое слово – делаем. Приказ, есть приказ.

Сотрудники собрали продающее сообщение и сделали самостоятельно такую рассылку.

Нам, как подрядчику по автоматизации, никто даже не догадался об этом сообщить. Я думаю они понимали, что мы будем настоятельно отговаривать от такой авантюры или запросим время на перестройку и страхование рисков. А времени ждать не было – МУЗА.

И вот наступает вторая половина декабря - сообщение было подготовлено, рассылка запущена, муза получила творческое развитие и… наступила блокировка номера.

Казалось бы, очевидное предсказание, не так ли?

Но вы только представьте, в период, когда все клиенты хотят зафиксировать цены, освоить оставшийся бюджет и заключить договоры - резко обрывается один из ключевых каналов связи. Вместе с этим инженеры перестают получать заявки на производство работ. Вся автоматически настроенная работа в компании оказалась парализована. Надо отдать должное команде клиента – самоотверженные менеджеры, помня про план и корпоратив взяли на себя ручное управление ситуацией и набивали сообщения ручками по смс с личных номеров. Думаю, что команда была подготовленная и уже сталкивалась с превратностями судьбы.

Все что я тут пишу, я знаю уже по факту разбора и анализа ситуации. А тогда, в моменте – это был уютный вечер какого-то декабря и мне раздался тревожный звонок...

Вместо того чтобы просто наблюдать за последствиями (мы не такие), мы подключились к процессу восстановления. Однако в тот момент блокировка номера не поддавалась решению: Meta (запрещенная в РФ организация) отправляла уведомление с предложением “попробовать подключение снова через 48 часов”. Это, мягко говоря, не совсем то, что хотелось бы услышать в критической ситуации. Ещё одна сложность была в том, что у компании был подключен городской, а не мобильный номер телефона, а это отдельная интересная история с самим подключением такого номера к WhatsApp.

Для решения проблемы мы обратились к коллегам из Мобилон (спасибо ребята, теперь мы знаем, что вы нас тоже читаете). Мобилон предоставляют сервис для интеграции с WhatsApp, в том числе и WABA. Мы завели отдельный номер для общения с клиентами в WABA и несколько дополнительных номеров для серой интеграции. Через неё отправляется масса уведомления сотрудникам компании. Команда Мобилон помогли оперативно зарегистрировать новые аккаунты в течение одного дня. А мы перенастроили все сценарии автоматизации, которые отправляют уведомления через WhatsApp, на новый канал.

И выдохнули. Седая группа отдела маркетинга снова ушла выбирать картинку на поздравление клиентам, менеджеры – заваривали кофе. А директор улыбался и знал, что новая муза обязательно придет.

Бонусы:

Я не зря передавал привет коллегам из Мобилон. Статья про дебиторскую задолженность вызвала большой отклик среди наших клиентов и коллег. Также мы получили обратную связь и от Мобилона. Продуктивная встреча помогла нам договориться об очень выгодном предложении для наших клиентов и для читателей:

И решили добавить бонус от нас:

Бесплатный аудит вашего Битрикс24! Только для читателей данной статьи. Воспользоваться аудитом можете и в январе, но запись только до конца декабря.

Сроки правда сжатые, но ребята, если вы тоже встретите музу в канун Нового год – мы точно правильно сможем ее встретить! Не упускайте возможность попробовать новые доступные варианты упрощения ведения бизнеса.

Этот случай наглядно показал, что без должного подхода к организации связи с клиентами можно оказаться в крайне неприятной ситуации. Вот какие уроки можно из него извлечь:

1. Никогда не используйте серые интеграции для рассылок через WhatsApp. Это не только незаконно, но и чревато блокировкой вашего аккаунта, что приведет к параличу бизнеса.

2. Всегда имейте резервный канал связи. Это может быть отдельный номер, который можно будет быстро подключить в случае блокировки.

3. Используйте официальную интеграцию WABA. Да, это дороже, чем серая интеграция, но это избавляет от рисков блокировки и дает уверенность в стабильности работы.

Надеюсь, мой опыт поможет вам избежать подобных ошибок и грамотно организовать процессы автоматизации. В бизнесе важно не только следовать трендам, но и учитывать все риски, чтобы минимизировать последствия ошибок.

P.S. Интересно, а у кого-нибудь были похожие ситуации? Давайте обсудим в комментариях