Стандарты больше не нужны? Как меняется управление людьми, когда у каждого сотрудника есть ИИ-агент

Когда я только стал руководителем, один опытный управленец сказал мне: «Научишься управлять больше чем десятью людьми — сможешь управлять и тысячей».

Я тогда не понял, в чём связь. Понял позже — на собственной шкуре. И сейчас, когда у сотрудников появляются личные ИИ-агенты, мне кажется, этот совет пора пересмотреть.

У меня в отделе было 7 человек: программисты, админы, аналитики. Потом компания попросила взять на себя ещё один проект, в котором я до этого участвовал как наблюдатель. Проект дошёл до этапа, где нужно было моё прямое участие, и мне отдали его команду: дизайнеры, фронтенд, бэкенд — от 7 до 10 человек.

Неожиданно у меня оказалось две команды и больше десяти подчинённых. Одна делала внутреннюю инфраструктуру, вторая — внешний коммерческий продукт.

Сначала я пытался работать по-старому:

На таком количестве людей это стало нереально. Просто не хватало часов в сутках.

Ещё в 1933 году управленческий консультант Витаутас Грайчюнас (Graicunas) посчитал, сколько связей приходится держать руководителю. Учитываются не только связи «руководитель — подчинённый», но и группы, и отношения подчинённых между собой.

Результат получился неприятный: связи растут не линейно, а взрывом.

Сам Грайкунас советовал держать не больше пяти прямых подчинённых, а лучше четырёх. Разумеется, в реальной жизни далеко не все математически возможные связи нужны. Но порядок цифр объясняет, почему на десятом человеке индивидуальный подход ломается.

Я сделал то же, что делают почти все руководители в такой ситуации. Разделил людей на группы и перешёл на типовые подходы:

И это сработало. Объём выдержал. Более того, стало понятно, что будет у меня 100 человек — я разделю их на группы, применю те же стандарты, и всё продолжит работать.

Вот, видимо, о чём и говорил тот управленец.

О ней, на мой взгляд, часто забывают.

Когда людей становится много, у руководителя пропадает канал связи с теми, кто делает работу. Ты видишь результат, но не видишь процесс. Не видишь, как люди работают, на что жалуются, какие у них идеи.

И главное — ты забываешь, что люди разные. Каждый работает эффективнее, когда делает это так, как удобно и привычно именно ему, под его особенности и психотип.

Исследования это подтверждают:

Стандарт делает ровно обратное: подгоняет всех под среднее.

Возьмём простое и правильное правило: номенклатура ведётся только в 1С, все данные по клиентам — только в CRM.

Правило хорошее. Один стандарт, всё в одном месте, данные можно анализировать, процессы — масштабировать.

Но люди разные. Кому-то удобнее Google Таблицы. Кто-то ведёт заметки в markdown-файлах на своём компьютере. Кто-то пишет себе маленькие скрипты. А кому-то и 1С нравится — такое тоже бывает :)

Заставлять всех жить в 1С — значит каждый день заставлять человека перешагивать через своё «не хочу». По моему опыту, на этом теряется 30–50% эффективности. Цифра субъективная, но, думаю, многие руководители узнают картину.

Раньше выбора не было: или удобно сотруднику, или удобно компании. Компания, разумеется, выбирала себя.

С ИИ-агентом этот выбор пропадает.

Человек работает в своих таблицах, а агент собирает данные и переносит их в 1С. Кто-то ведёт markdown-заметки — агент перегоняет их туда же. Кому нравится 1С — работает в ней, как и раньше, или через того же агента.

Стандарт на выходе сохраняется. А путь к нему у каждого свой.

И люди уже идут этим путём сами, не дожидаясь компании. По данным Microsoft и LinkedIn (Work Trend Index 2024), 78% тех, кто использует ИИ на работе, приносят свои ИИ-инструменты. В малом и среднем бизнесе — 80%. Вопрос уже не в том, будут ли сотрудники работать с ИИ, а в том, будет ли компания этим управлять.

Самое очевидное решение — сделать единого корпоративного ИИ-помощника. Человек приходит, говорит: «Хочу вот это». Помощник отвечает всем одинаково: «Делай по такому сценарию». Попросишь иначе — «нет, у нас правила компании».

Удобно? Да. Но, по сути, это те же стандарты, только быстрее. Уникальности людей так не вернуть.

Есть и второй аргумент. ИИ усиливает людей неравномерно.

В эксперименте Гарварда и Boston Consulting Group 758 консультантов решали реальные задачи с GPT-4 и без. На задачах, где ИИ силён, консультанты с ним делали на 12% больше задач, на 25% быстрее и более чем на 40% качественнее. Но на задаче за пределами «зоны силы» ИИ те, кто им пользовался, давали правильный ответ на 19 процентных пунктов реже, чем те, кто работал сам.

Другое исследование — Стэнфорда и MIT на 5 179 операторах поддержки — показало: ИИ-помощник в среднем повышает производительность на 14%, у новичков — на 34%, а у опытных сотрудников эффект почти нулевой.

Вывод для меня простой: один и тот же ИИ одному помогает, другому мешает. Значит, его нужно настраивать под человека и его задачи, а не раздавать всем одинаковым.

У каждого сотрудника — свой агент. Он подстраивается под стиль человека, усиливает сильные стороны и закрывает слабые. Не любишь 1С — веди таблицы. Не любишь писать письма — агент подготовит ответ в твоём тоне.

Между личными агентами стоит суперагент. Важно понимать: он не центральный мегамозг, который говорит всем, как работать. Он шлюз:

Пример. Менеджеру нужно, чтобы юристы проверили договор. Сейчас он садится и пишет длинное письмо: что нужно, зачем, к какому сроку. В схеме с агентами он просит своего агента, а тот передаёт задачу агенту юротдела — на понятном юристам языке.

Свобода без общего курса — это хаос: каждый тянет в свою сторону. Поэтому суперагент держит стратегию и правила компании и сверяет с ними работу каждого агента.

Допустим, продажник захотел начать работать с небольшим поставщиком. Агент руководителя продаж ответит: «Нет, в эту сторону нам сейчас не нужно, у нас другой курс» — и объяснит почему.

Это не даёт людям свободу делать что угодно. Но даёт идти в общем направлении — своими инструментами и своим способом.

Курс и правила — общие. Инструменты и способ работы — свои.

Это не только теория. Я руковожу ИТ-департаментом группы компаний — дистрибьютора ИТ-оборудования, и кое-что у нас уже в работе, кое-что — на подходе.

Когда сотрудник получает личного агента, первое, что он просит, — «разбери мою почту». Не отчёты, не таблицы. Почту. У обычного сотрудника около 80 писем в день.

Как это устроено:

Сейчас агент работает у троих сотрудников в тестовом режиме. Без правок уходит 70% ответов. Каждый ответ пока согласует человек.

И это ровно та самая идея: стандарт на выходе (письмо ушло, история в CRM), а стиль — у каждого свой. Агент одного сотрудника пишет коротко и сухо, агент другого — развёрнуто и вежливо. Потому что так пишут их хозяева.

Следующим запускаем перенос данных из личных таблиц сотрудников в 1С. Это ближайшая задача. Что получится и где будут подводные камни — расскажу отдельно.

Суперагент у нас тоже есть. Начинался он как ИТ-помощник с доступом к инфраструктуре — подробно про него я писал на Хабре. А сейчас через него я уже передаю задачи, например программисту: не расписываю ТЗ, а прошу суперагента, и он формулирует задачу так, как её удобно получить исполнителю.

Подключить к этой схеме личных агентов всех сотрудников — следующий шаг.

Вопрос, который возникает сразу: если у каждого свой агент и свой способ работы, как руководителю понять, что происходит?

На мой взгляд, контроль никуда не девается, он просто переезжает:

И, что забавно, у руководителя снова появляется канал связи с исполнителями — тот самый, который отнимают стандарты. Агенты видят процесс, а не только результат, и через суперагента это знание может подниматься наверх.

Раньше руководитель искал стандарт, который подойдёт всем, и подгонял под него людей.

Теперь задача другая: выжать максимум из того, что все люди разные. И при этом вести всех в одну сторону.

Совет «научишься управлять десятью — сможешь и тысячей», на мой взгляд, по-прежнему верен. Просто цена у него теперь может быть меньше.

Думаю, это только начало. Схема с личными агентами и суперагентом-шлюзом у нас обкатывается по частям, и далеко не всё в ней уже работает так, как хотелось бы.

Тема, понимаю, спорная. Стандарты дают предсказуемость, и отказываться от неё страшно. Поэтому интересно ваше мнение: стандарты или свобода инструментов? Комментарии живые, читаю и отвечаю.

Как мы запускаем агентов, что получается и где подвох, я пишу в телеграм-канале: https://t.me/devchlog

Вечный параноик, Антон Кочуков.