Почему в кальянной производят камины и как с этим связана красная панда?

Сделать новый премиальный продукт для лаунж-бара — все равно что пройти квест на максимальном уровне сложности, с бесконечными сюжетными твистами и саспенсом. Напряженно, местами страшно, но финал всегда стоит усилий.
Заинтересовал? Устраивайтесь поудобнее, сейчас расскажу, как все происходит на самом деле.

Всем привет! Меня зовут Вова, я операционный директор сети лаунж-баров TIMELESS. Моя команда отвечает за операционные процессы в компании, поддерживает работу розницы, развивает бренд и делает классные продукты для гостей наших заведений. Короче, мы — то самое закулисье: шуршим, налаживаем работу и генерим что-то новое. Например, снимаем контент, запускаем акции, проводим мероприятия для наших гостей, а также создаем меню. Именно об этом процессе и пойдёт речь на примере большого осеннего обновления.

Для лучшего понимания обозначу вводные:

1. Время
   Обновление меню происходит по определенному графику. Основное приходится на сентябрь — меняется от 60 до 80 % позиций. Три сезонных — весной, летом и зимой — включают специальное предложение из нескольких продуктов, которые дополняют основное меню.

2. Действующие лица

   Над созданием новинок трудится команда продукта — они главные герои этой истории. На более поздних этапах подключаются команды розницы, маркетинга и внутренней редакции.

3. Спринт

   Работа над основным меню стартует за 3 месяца до даты ввода, примерно с июня. Процесс делится на 4 основных фазы:

   — Поиск и тестирование идей.
   — Проработка лучших позиций / создание прототипов.

   — Подготовка к запуску.

   — Постпродакшн.

Разработка начинается с ABC–анализа текущего меню. Так команда продукта находит позиции, которые приносят больше всего дохода, и те, от которых пора избавляться.

Также мы опираемся на обратную связь от гостей и персонала. Эти живые данные помогают нам понять, чего хочет аудитория, что не нравится или, напротив, вызывает восторг. Мы стремимся учесть все пожелания, не забывая о балансе между ожиданиями гостей и техническими возможностями.

После сбора и предварительного анализа данных кальянный бренд-шеф Тимофей Шепило начинает искать идеи для новых фирменных позиций. Это могут быть визуальные ассоциации, аллюзии на природные явления, исторические события или поп-культуру. В общем, вдохновение черпается отовсюду и проходит через призму авторского восприятия. Поэтому каждый фирменный кальян в нашем меню уникален: мы не просто делаем красивую оболочку, но и рассказываем историю, добавляем уникальные детали и решения.

Чтобы убедиться в моих словах, стоит только взглянуть на кальян Bamboo из последнего обновления.

Это фирменная позиция в китайском стиле, выполненная из дерева, стекла и бамбука. Корпус колбы стилизован под рисовые террасы Азии. Композиция из стеблей бамбука отсылает нас к дикой природе Китая — естественной среде обитания панд. И это неспроста: при создании кальяна нам пришла идея совместить крутой продукт и сделать небольшое доброе дело — взять под опеку красную панду Зейн из московского зоопарка. Часть средств с продажи Bamboo отчисляется на содержание этой красавицы.

После отбора идей шеф переходит к созданию концепт–артов. Визуализация помогает принять решение, стоит ли нам взяться за какую-то новую позицию или лучше отложить её на потом.

Мы сохраняем все хорошие идеи, если не включаем их в текущее меню. Ведь никогда не знаешь, что может пригодиться. Так концепция будущего кальяна Monochrome появилась в заметках у бренд-шефа во время посещения ресторана Loona — там в качестве элемента декора использовали хромированные огнетушители, которые показались ему очень классными. И всего 2 недели спустя такой огнетушитель стал прототипом для нашей фирменной позиции.

После деления меню на категории мы переходим к детализации ассортимента, нуждающегося в обновлении. Самая энергозатратная часть при составлении барного меню — это коктейльная карта, которая всегда обновляется полностью.

При разработке коктейлей мы составляем мудборды и прорабатываем первичные варианты смесей и композиций. Наше стремление к созданию идеальных вкусовых сочетаний предполагает использование технологий для анализа продуктов даже на молекулярном уровне. Поэтому команда продукта максимально использует все доступные ресурсы.

Не меньшее внимание уделяется визуальной составляющей. Ребята черпают вдохновение из художественной литературы и погружаются в культурные контексты, изучают ресурсы, ориентированные на дизайнерскую индустрию. Это помогает нам создать что-то по-настоящему уникальное.

Конечно же, в каждый продукт, который нас вдохновляет, вкладывается авторское видение. Например, Banana Highball — это позиция, в основе которой концепция классических тики-коктейлей. В изначальной версии такие напитки характеризуются объемным богатым вкусовым букетом, с множеством фруктов и соков в составе, а также вычурными украшениями. Мы решили пойти в совершенно другом направлении и создать аперитивный, газированный напиток с минималистичным декором — листом бамбука и маршмеллоу.

На основе концепт-артов будущих кальянов создаются первые макеты в графических редакторах. Бренд-шеф прорисовывает детали, определяет их габариты и оптимальную форму. Затем начинается поиск контрагентов и ресурсов для воплощения концепта в жизнь. Некоторые детали для кальянов мы заказываем из разных городов и стран. Другие же создаются специально для нас: отливаются металлические детали, собираются сложные конструкции из дерева, выпиливаются или вырезаются каркасы. Фантазия нашего кальянного бренд-шефа иногда опережает время: некоторые контрагенты просто отказываются от выполнения заказа, потому что для них это сложно.

Самый примечательный кейс — кальян Fireplace. Это дизайнерский электрокамин из металла и стекла, собственная DIY-разработка TIMELESS. Пар струится по периметру кальяна и создаёт эффект живого пламени. Задумка звучит довольно интересно и интригующе, не так ли? Если бы мы только знали, сколько проблем нам доставит этот кальян.

Что пошло не так:

1. После гравировки корпус из нержавеющей стали — угадайте, что? – начал ржаветь! Пришлось искать другие материалы и мастера-сварщика.
2. Оказалось, что не все сварщики работают с нержавейкой — найти такого специалиста та ещё миссия со звездочкой.
   
3. Обработка металла доставила массу неудобств. Обычные методы шлифовки не подходили, заводы готовы были выполнить только большой заказ и мы почти оказались бы в тупике.
   
4. Резервуар для воды сделали из поликарбоната по нашим чертежам бесшовной склейкой. И прежде, чем найти идеальное сочетание, мы сделали 8 неудачных версий.
   
5. Чтобы кальян функционировал как полноценный камин, нужно было подобрать подходящие испарители, а также вентилятор и подсветку. Разобраться с тем, как все это запитать для автономной работы, решить проблему с изоляцией проводки — жидкость с электрическими приборами не очень хорошо ладит, и герметизировать кальян. А для утяжеления конструкции засыпали колбу охлажденными камнями (так лучше курится).
   

Короче, Fireplace оправдывал свое название — делали его долго и мучительно.

Как вы видите, производство деталей для кальянов получается слишком замороченным. Поэтому мы приходим к каждому подрядчику с четким техническим заданием. Расписываем все: от точных размеров материалов до технологии производства, предоставляем все референсы.

После получения удачного прототипа запускаем изготовление тиража. Здесь мы только следим за процессом, проводим контроль качества и вызываем армию курьеров, чтобы все новинки попали в заведения вовремя. Параллельно начинаем создание миксов.

Для проработки коктейлей заказываем все ингредиенты и, экспериментируя, находим оптимальный баланс вкуса. Мы тщательно подходим к подготовке: заранее знаем, из чего будет состоять напиток, и как он будет выглядеть. Поэтому процесс проработки занимает меньше времени.

Давайте расскажу на конкретном примере. Коктейль Muse, по задумке, олицетворяет напиток мечтателей и творцов. Его нужно понять, увидеть в нем нечто большее, чем просто ингредиенты. Коктейль затрагивает все вкусовые рецепторы, становится лучшим другом в финале вечера.

Этот структурно сложный напиток содержит несколько видов крепкого алкоголя: текилу, ром, два вида хереса, вермут, аперитив и ликер. Именно это позволяет коктейлю раскрываться так многогранно. Изначально сам напиток был придуман на бумаге. Шеф-бармен задал определенное направление вкуса, продумал основные ингредиенты и то, что будет дополнять общую картину, а также методы приготовления. Только после этого он вместе с помощником приступили к испытаниям своих идей. Все результаты и наблюдения сразу же фиксируются и исправляются на месте. Либо уходят на повторную проработку.

Мы заранее определяем, какие вкусовые направления будем прорабатывать и включать в меню. Соблюдаем баланс и разнообразие, создавая десертные миксы, ягодные, цитрусовые и другие, исходя из потребностей аудитории. Если из меню выводится позиция с травянисто-ягодным миксом, то на её замену приходит кальян, который будет соответствовать этому направлению, но отличаться от выводимого продукта.

В целом, на проработку миксов для кальянов уходит гораздо меньше времени, чем на разработку коктейльной карты, например. Почему так? Самая сложная часть — это визуальная и техническая составляющая кальяна. По ассоциации на них формируется примерное видение вкуса и аромата. Поэтому разработка микса идет практически в последнюю очередь — это самое простое, что есть в создании нового кальянного продукта.

Если с коктейлями все понятно — там мы создаем новые вкусы и придумываем их с нуля, то подход к созданию карты крепкого алкоголя и вина отличается как между собой, так и в глобальном плане. Здесь мы составляем список замен позиций и проводим дегустации продукта.

Карта крепкого алкоголя в TIMELESS делится примерно на 80% популярных брендов и 20% малоизвестных, но очень крутых. Мы не хотим делать гигантское меню, поэтому для нас важно, чтобы каждая позиция была обоснована, а карта удовлетворяла запросы гостей и была разнообразной как по категориям, так и по позициям.

С вином обратная ситуация: 80% позиций в карте представляют уникальные вина, которое гость мало где может попробовать, в то время как 20% — более простые и понятные вина для широкой аудитории. При этом вся винная карта — это нечто уникальное и интересное.

Например, у нас есть изысканная шампань от культового бренда Ruinart с роскошным вкусоароматическим профилем; пикантный минеральный рислинг van Volxem приготовленный из старых лоз, возрастом более 130 лет; или насыщенная супертоскана с великолепной структурой от винодельни Cupano.

Мы сотрудничаем с компаниями, которые привозят эксклюзивные бутылки специально для нас — их нет больше нигде в России. Посещаем выставки, договариваемся об эксклюзивных поставках.

После разработки продукта и составления списков замен проходят дегустации. Новые позиции должны быть не просто вкусными, а великолепными, вызывать wow-реакции у гостей.

Для проведения дегустаций мы назначаем определенные даты, собираем фокус–группы и тестируем позиции на них. Каждый комментарий учитывается и анализируется. При необходимости вносим правки и проводим повторные дегустации. Все это необходимо, чтобы отточить вкус и внешний вид продукта, и предложить гостю лучшее. После утверждения каждой позиции мы переходим к фазе подготовки к запуску.

Подготовка к запуску стартует после утверждения всех изменений и нововведений. Прежде всего, проводится расчет продуктовой экономики. Без её согласования меню не запустится.

Затем в дело вступают все команды операционного блока. Маркетинг готовит меню к печати и взаимодействует с дизайнером, разрабатывает промо и организовывает съемки. Редакция выпускает инструкции по работе с новым продуктом, пишет коммуникации для персонала и статьи для широкой аудитории. Команда продукта обучает старших мастеров и поручает им закупку нужных ингредиентов. В каждом заведении стартует подготовка баров к работе с новым продуктом, включая варку заготовок и другие необходимые процессы.

Так выглядят этапы подготовки к запуску:

• Просчет продуктовой экономики.
• Нейминг.
  
• Съемки продуктового контента.
  
• Изготовление тиража каждой позиции фирменных кальянов для заведений.
  
• Создание рабочей документации: тех. карт, процессов приготовления и инструкции.
  
• Добавление позиций в систему продаж.
  
• Верстка меню и создание описаний.
  
• Обучение команды.
  
• Подготовка баров.
  
• Вывод старого продукта (стартует за 2-3 недели до запуска нового меню).
  
• Переработка системы хранения и маркировка.
  
• Закупки и приготовление заготовок.
  
• Проверка готовности к запуску.
  
• Ввод меню.
  
• Сбор фидбека у гостей и сотрудников.
  
• PR-кампания.
  

Каждый запуск — это сложный процесс, в котором участвуют десятки людей. Это один из основных проектов операционного блока на протяжении года. Моя команда выкладывается на максимум своих возможностей, с каждым годом делает все более потрясающие продукты. И у вас есть возможность увидеть результаты наших трудов своими глазами, поскольку сегодня мы представляем весеннюю коллекцию, посвященную цветению и пробуждению природы. В сезонном меню 2 кальяна, 3 коктейля, 2 чая, 1 безалкогольный коктейль и десерт.

Завершая эту статью, хочу поделиться историей о новом весеннем десерте. Berry Chia — маленькая звездочка этого меню — легкий, текстурный десерт из нежного кокосового мусса с семенами чиа, ягодным джемом, гранолой, орехами и свежими ягодами.

С первого взгляда может показаться, что в нем нет ничего особенного, но это не так. Уже несколько лет подряд, зимой, мы с друзьями отдыхаем на Пхукете. Это остров крайностей: местная еда где-то очень классная, где-то абсолютно ужасная. За время наших путешествий мы нашли интересное место — Boost Cafe, предлагающее идеальные европейские завтраки с легким местным акцентом. Там был и он — Berry Chia, десерт из чиа, ягод и орехов. И в этом году я решил сделать твист на него, сохранив основной мотив, но немного доработав вкус.

Прежде чем запустить разработку, мы испробовали более 15 десертов с чиа в Москве, начиная с ресторанных и заканчивая магазинными. Но ни один из них не оправдал ожиданий. Поэтому решили разработать его самостоятельно.

Ребята из команды продукта создали его только на основе моих слов и переданных ощущений. Им удалось сделать продукт, который они ни разу не пробовали до этого момента и попасть в точку. В итоге получился потрясающий нежный десерт, похожий на кокосовое суфле с контрастными текстурами и вкусами. С сегодняшнего дня гости могут насладиться этим великолепным десертом в наших заведениях.

Ждем и вас в TIMELESS!