Покупатель хочет возвратить или обменять продукт...

Неприятная, но вполне рабочая ситуация, которая регулируется условиями Договора между Покупателем и Поставщиком, с одной стороны. С другой - Законодательством.

Кроме того, полезно иметь документ с прописанными процедурами работы с претензиями Покупателей. Чтобы стандартным образом определять является ли случай гарантийным, является ли брак (если он есть) скрытым, возможно ли исправить ситуацию без обмена или возврата продукта, и так далее.

👉 Вроде бы всё просто. Пока не переходишь к конкретике.

Потому, что очень много ситуаций специфичны, определяются особенностями продукта, клиента и рыночной ситуации.

Вот несколько примеров из моей практики:

🔹Продукт произведен "под заказ" по специальному дизайну. И не то, чтобы совсем уникален, но заказан в очень редкой спецификации и с набором необычных опций.

В следующий раз подобное может потребоваться через пару лет. И возможно с какими-то особенностями, а не точно такой.
Клиент же перед получением решает отказаться от продукта "из-за изменения экономической ситуации на своём рынке" и требует возврата стоимости продукта.

Решение тут было единственно возможное - в возврате отказать. Оснований для возврата по договору у клиента нет.

Клиенту предложили или забрать товар или оставить нам на складе на реализацию по договору комиссии. А поскольку клиент старый, то пошли ему навстречу и не стали брать денег за хранение.

🔹Клиент ошибся в объёме закупки. В чем честно и признался, предоставив полные материалы для подтверждения. И хотя оснований по Договору в возврате товара у него не было, но мы приняли обратно "излишки".

При этом учитывали, что сам по себе продукт имеет неплохую оборачиваемость.

Кроме того, все логистические издержки легли на покупателя, а получившая с его стороны переплата была учтена в качестве аванса будущих покупок )

🔹Клиент ошибся в требуемых ему характеристиках продукта (оборудование) и просит обменять купленный товар на другой, более дефицитный.

Мы согласились даже несмотря на то, что клиент начал эксплуатировать это оборудование. Естественно после тщательного осмотра и при условии оплаты клиентом работ по восстановлению оборудования в состояние "как новый".

Главное, что мы учитывали, клиент сам в прежних поставках шёл нам навстречу и мы просто обязаны был ответить добром на добро!.

🔹Ещё один случай с нашим отказом. Очень большой, но очень капризный клиент. Из разряда - я такой крутой, что вы должны по любому поводу плясать под мою дудку.

Большому начальнику не понравилось, что его закупщики купили не его любимый бренд. Хотя в условиях выигранного нами тендера ничего по поводу конкретного бренда, естественно, не было. Тендер есть тендер.

Вопрос был принципиальный. Итог - товар поставлен и оплачен.

И это я описал не самые сложные случаи🙂!

А в целом, тема возврата или обмена продукта настолько сложная и часто не тривиальная, что я решил провести МАСТЕРМАЙНД “Как реагировать на желание покупателя вернуть или обменять товар или услугу”. Да-да, и про услуги тоже есть что обсудить.
Будем разбирать типовые ситуации участников мастермайнда. Провести планирую 12 сентября. Стартовать будем в 20-00 по Москве.
Условия участия стандартны - быть подписчиком моего телеграм-канала, быть руководителем или собственником в реальном деле, прислать мне запрос на участие.