Простые бизнес-процессы. Часть 4. Пробуем составить основной бизнес-процесс компании.

Часто руководители под «бизнес-процессами» понимают просто список обязанностей подразделения. А попробуйте попросить его расписать весь функционал собственной компании, что он на это ответит?

Для примера давайте возьмем небольшую компанию, которая проектирует и строит каркасные коттеджи "под ключ".

1. Ну, дом построили, коммуникации подключили, а что было до этого?

2. Должно быть, закупили материалы и наняли бригаду строителей.

3. А перед этим? Наверное, заключили договор с заказчиком. Но ведь не просто заключили договор, а сперва продали услуги фирмы, может даже какие-то коммерческие предложения готовили.

4. Ок, но было ли что-нибудь еще раньше? Хм, возможно, поработал отдел маркетинга, благодаря усилиям которого мы и заполучили клиента.

5. Неплохо, похоже, так оно и было. Но вот дом построили, что дальше? А дальше надо дать на него гарантию.

6. Это все? Вообще да, но современная компания, у которой есть отдел маркетинга, никак не может жить без обратной связи от клиента, потому что это топливо для маркетологов. И таким образом, мы получаем хороший, зацикленный БП. И хороший, стабильный процессный бизнес.

Мы получили простой список основных функций компании, которые создают ценность для клиента. Каждый пункт списка - это шаг БП.

Однако, чтобы превратить перечень шагов в полноценную модель бизнес-процесса, надо прописать каждому шагу исполнителей, заказчиков, входы и выходы (вспоминаем про мясорубку).

Почему я использую в качестве примера «дурацкий» SIPOC, а не «нормальную» BPMN. Поскольку BPMN - это графическая схема, которая допускает ветвления, разные специалисты могут отразить в ней один и тот же процесс по-разному, а категорий «правильно-не правильно» здесь, как мы помним, не существует. SIPOC позволяет избежать подобных разночтений, а вся информация в нем линейна и логична.

Каждому шагу мы должны приписать входы-выходы и клиента-поставщика. Происходит это СПРАВА-НАЛЕВО, потому что так обеспечивается логическая стройность всего мероприятия:

1. Зная, что мы делаем, мы понимаем - для кого, в чьих интересах (клиент).

2. Зная, в чьих интересах, можем понять, какой результат его интересует (выход).

3. Наконец, мы знаем, что нам нужно, чтобы выполнить действие (вход).

4. И понять, у кого это взять (поставщик).

Для чего нужны маркетинг и реклама? Чтобы привести потенциальных клиентов - горяченьких заинтересованных людей, которые называются лидами.

Лиды нужны руководителю отдела продаж, чтобы довести их до подписания договора.

Однако, чтобы привести РОПу лида, маркетологу надо получить обратную связь от прошлых клиентов, провести анализ, составить портрет целевой аудитории, разработать маркетинговую стратегию, и запустить рекламную кампанию, в которой ему поможет SMM.

Далее по списку РОП, задача которого на основании запроса от лида подготовить коммерческое предложение, затем непосредственно продать услуги компании, и заключить договор.

Заодно, мы можем исправить неточности в первом шаге:

1. Опечатки;

2. Добавить поставщиков шага;

3. Заменить «лидов» на запрос от них.

Результаты работы руководителя отдела продаж дальше направляются проектировщику, который подготовит проект дома согласно ТЗ, и бухгалтеру, который использует данные для бухучета и исчисления налогов.

Продолжаем разматывать цепочку, прописывая каждому действию необходимые атрибуты. Если что-то вспомнилось - исправляйте на ходу, главное - описывайте все как есть, без улучшений.

Обратите внимание, что в клиентах 6 шага появляется директор. Это важный момент: получая аванс, мы тратим его на материалы и оплату работы подрядчиков, но когда коттедж готов, то мы получаем финальный расчет, который содержит непосредственно прибыль. А прибыль - это то, ради чего директор и создал эту компанию, и все, что было перед этим - ради этого.

Все уже почти готово, остается лишь 2 пункта - это обратная связь от заказчика, чтобы запустить БП вновь, и гарантийные обязательства, которые прописаны у нас в договоре.

Основной бизнес-процесс компании готов. Готов на условиях «как есть». Важно понять, какая у вас задача теперь, и что делать со всем этим.

1. Его всегда можно уточнить, прописать больше требований, входов и выходов, поставщиков и клиентов. Если хотите разобраться детальнее.

2. Если директор не хочет получать много денег разом в конце, можно перейти на систему оплаты по этапам строительства с относительно небольшими, но регулярными выплатами. БП изменится.

3. А может быть, нам стоит добавить отдел контроля качества, который будет проверять готовый коттедж перед сдачей заказчику согласно чек-листу?

4. А может, мы добавим такую услугу, как пост-гарантийное обслуживание, чтобы увеличить «время жизни» клиента (CLV)?

5. А может, хватит уже каждый раз тратиться на поиск и подбор подрядчиков, а просто набрать собственный штат строителей?

6. Раз маркетолог проводит какие-то опросы, может, стоит разработать опросный лист для сбора ОС?

7. Поскольку коттедж - это технически сложный объект, может нам стоит перейти от простых КП к ТКП - технико-коммерческим предложениям, которые возьмут роль техзаданий, и избавят нас от лишней бумажки?

8. Каждый шаг основного БП компании - это отдельный бизнес-процесс с подпроцессами. Любите нырять?

Если есть задача разобраться с основным БП, то у вас теперь широчайшее поле для деятельности.

Если перед вами стоит цель «накидать» БП своего отдела, то теперь вам проще это сделать. Например, часто такие задачки прилетают эйчарам. Благодаря основному БП компании, вы можете выделить бизнес-процесс своего отдела:

Это подбор и найм подрядчиков для строительства коттеджей.

Однако, не стоит забывать о том, что у вас есть обязанности поиска и подбора проектировщиков, прорабов, маркетологов и т.д. Это тоже бизнес-процесс, но - вспомогательный. Заказчику до него дела нет, но компания без него жить не может.

А еще, у вас скорее всего нет отдела кадров, поэтому вам приходится еще и вести кадровый учет.

Теперь вы можете расписать подобным образом все 3 своих процесса, и в каждом будет что улучшить и оптимизировать, сократить издержки, убрать лишние бумажки и бюрократию, упростить, заэффективить.

Также, хорошие модели бизнес-процессов - это отличное подспорье для онбординга новых сотрудников и разработки четких, внятных миссии и целей компании.

В следующей статье я планирую погрузиться в бизнес-процессы отдела персонала. Мне кажется, это наиболее распространенный кейс. Если вам интереснее разобрать другое подразделение - пишите в комментариях, какое.

Прошлая статья цикла «Простые бизнес-процессы».