Единые стандарты: как Cofix выстраивает систему проверок и помогает партнерам расти

Как сместить фокус с контроля на поддержку и организовать систему проверок в сети из 275 кофеен по всей стране, рассказывает операционный директор Cofix Кристина Биешева.

Для крупной франчайзинговой сети важно сохранять единые стандарты в каждой кофейне и каждом городе. Гость должен получить одинаково качественный кофе и сервис, будь он в Москве, Санкт-Петербурге или Чите. Поэтому в Cofix работает двухуровневая система проверок, которая помогает обеспечивать качество и развивать партнёров:

Оба вида проверок осуществляется силами команды Cofix и входят в стандартный набор сервисных услуг франшизы.

О датах проверок и аудитов знает только операционная команда, но франчайзи имеют чек-листы самопроверки и понимают, на что будут смотреть. Проверки не анонсируются, чтобы кофейня была готова к ним ежедневно. Оцениваемые аудиторами области – часть стандарта сети, поэтому должны системно работать в каждой кофейне.

Cofix check и Oper check – не просто формальности, чтобы соответствовать требованиям закона и внутренним правилам сети. Это инструмент помощи франчайзи. Каждая проверка завершается планом: что нужно улучшить, как это сделать, в какие сроки. Управляющая компания не ограничивается фиксацией нарушений, она помогает устранить их на практике.

Если кофейня не дотягивает до стандарта, партнеру предоставляют рекомендации и дают несколько недель на корректировку, после чего проводится повторный аудит. Когда в кофейне выявлены системные проблемы – например, слабая подготовка сотрудников – подключается учебный центр. Назначаются дополнительные сертификации, индивидуальные консультации. Может быть организована отработка стандартов по приготовлению напитков с выездом специалистов в кофейню.

Также территориальный менеджер или аудитор приезжает в кофейню, чтобы провести обучение на месте: показать, как правильно хранить продукты, вести журналы безопасности, работать с оборудованием. Платформа обучения и развития сотрудников Cofix learn позволяет вернуться к стандарту и изучить его в любое удобное время через удобную Базу знаний и видеоформаты.

Когда выявляются проблемы, которые связаны не с сервисом, а с другими направлениями — например, маркетингом или ассортиментом, — могут подключаться другие отделы. Но важно понимать: если аудит показал низкие оценки, в первую очередь нужно наладить операционные процессы и качество обслуживания. Трафик бессмысленно увеличивать, когда опыт гостя не соответствует стандарту.

Если кофейня показывает отличные результаты, команда получает бонусные баллы в приложении Cofix connect за успешно пройденные проверки (подробнее про приложение в этой статье). Баллы можно обменять на сертификаты, товары или развлечения. Такая гарантированная поддержка от управляющей компании сохраняется до следующей проверки.

Это важная причина, почему сотрудники нормально относятся к аудиторам и не воспринимают проверки как наказание. Бывали случаи, когда команда кофейни сама предлагала аудитору вместе пройтись по чек-листу: искала ошибки и сразу же их исправляла.

Также по итогам проверок лучшие партнеры получают от главного офиса поощрение на развитие бизнеса. Они могут потратить его по своему усмотрению, но часто освободившиеся средства идут на премии сотрудникам кофеен и улучшение условий их работы. Рейтинги лучших кофеен публикуются во внутренних каналах и на корпоративном портале: партнеры видят сильнейшие и отстающие точки. Всё прозрачно.

Кроме того, результаты проверок учитываются, когда управляющая компания принимает решение, кому из действующих партнеров предложить управление новой перспективной точкой и дать зеленый свет, а кому ограничить возможность открывать дополнительные локации под брендом Cofix, даже если он этого очень хочет.

Если команда кофейни не согласна с результатами проверки, у неё есть возможность подать апелляцию. Все комментарии направляются на специальную почту, их оперативно рассматривает руководитель отдела операционной поддержки. Если замечания обоснованы, баллы корректируются. Обычно на это уходит не больше двух суток. Если оценка по апелляционному пункту произведена верно, то прописываются рекомендации по устранению нарушения.

Кроме того, в Cofix действует постоянный механизм обратной связи. После каждой проверки кофейня получает пуш-уведомление с предложением оценить аудит: насколько корректно проходила проверка, удалось ли эффективно взаимодействовать с аудитором, получены ли рекомендации в полном объеме, на все ли вопросы ответил аудитор. Обратная связь анонимна и поступает напрямую в операционный блок, минуя проверяющего. Средний уровень удовлетворенности аудитами стабильно высокий — 9,5 баллов из 10 и выше.

При необходимости может быть проведена калибровочная проверка: несколько аудиторов оценивают одну и ту же кофейню независимо, чтобы убедиться, что подходы остаются едиными, а результаты объективными. Это также помогает повышать собственную экспертизу и улучшать программу подготовки внутренних аудиторов.

Обратная связь от партнеров и результаты проверок помогают Cofix улучшать систему контроля и обучения. Если замечания показывают, что какой-то пункт систематически вызывает затруднения, это сигнал для доработки образовательных программ и регламентов. Например, так появился единый регламент по малоценке: список небольшого оборудования и инвентаря – от весов и термометров до соусников, – который теперь доступен партнерам. Также частные нарушения разбираются с управляющими кофеен.

Чек-листы для Cofix check и Oper check также не являются статичными. Они регулярно обновляются по нескольким причинам:

Перед внедрением обновлений Cofix проводит разъяснительные встречи и онлайн-сессии для управляющих. Все изменения параллельно появляются в учебной платформе Cofix learn: партнеры и сотрудники кофеен проходят короткие уроки или получают обновленные материалы для изучения.

Мы видим, что средний уровень прохождения аудитов в Cofix остается стабильным из года в год. Для отрасли с высокой текучестью кадров это хороший показатель устойчивости системы и вовлеченности партнеров.

Следующий этап развития Cofix check и Oper check: полный переход в цифровой формат. Сейчас компания переносит все процессы проверок в мобильное приложение Cofix connect. Это позволит аудиторам фиксировать результаты, прикладывать фото и формировать отчет прямо на месте, без ноутбуков и ручного ввода данных.

Параллельно Cofix работает над созданием ИИ-помощников. Один из них будет отвечать на вопросы сотрудников по стандартам и внутренним процессам, чтобы бариста и управляющим не приходилось искать информацию в базе знаний или документах. Второй помощник для партнеров: он позволит быстрее ориентироваться в операционных вопросах, например, куда обратиться, если нужно заменить оборудование или сообщить о технической неисправности.

В планах объединить всю накопленную информацию в единую аналитическую панель. На дашборде партнер сможет видеть ключевые показатели своей кофейни, результаты аудитов и рекомендации в одном окне. Это позволит быстрее реагировать на изменения, отслеживать динамику и готовиться к регулярным встречам Business review. Это очные сессии с управляющей компанией, где обсуждаются итоги, планы и возможности для развития.

Так Cofix движется от классических проверок к комплексной цифровой системе управления качеством. Она объединит контроль, обучение и аналитику в единый контур, помогая партнерам развивать бизнес и соответствовать стандартам бренда и ожиданиям гостей.