Как повысить уровень сервиса в частной клинике: опыт «Оранж Клиник»
Посетители частных клиник рассчитывают получить за свои деньги не только качественную медицинскую помощь, но и высокий уровень сервиса. Забота о пациентах — это реальное конкурентное преимущество, которое положительно влияет на рейтинг, увеличивает доход.
Как повысить уровень сервиса?
Есть несколько основных инструментов, повышающих качество сервиса в частной клинике:
1. Комфортные условия для пациентов
Медицинский сервис для клиентов включает 5 составляющих: моральный, физический, эстетический, физиологический, психологический комфорт.
На имидж медцентра влияют такие факторы как:
- спокойная доброжелательная атмосфера;
- внимательный персонал на ресепшен;
- отсутствие очередей;
- зона ожидания с удобной мебелью, кулером для воды, одноразовыми стаканчиками, чаем, кофе;
- приятный дизайн, тихая музыка, грамотное освещение;
- высокая квалификация, опыт, навыки врачей;
- диагностическая база, оснащенность современным оборудованием.
Мнение о медицинском центре формируется с учетом многих факторов. Для каждого из нас важна атмосфера внимания, заботы. Проработав данные направления, можно рассчитывать на увеличение потока пациентов, а значит стабильную прибыль.
2. Лист ожидания
Зачастую пациент сталкивается с тем, что запись к врачу закончена. Чтобы попасть на прием, он вынужден менять свое расписание или отказываться от консультации, отдавая предпочтение конкурентам.
Есть способ повысить лояльность пациента. Персонал на ресепшен записывает человека в «лист ожидания», и если время освобождается, уведомляет о возможности получить услугу.
3. Анализ отзывов
Компьютерные программы, в которых есть функция «контроль качества», позволяют анализировать отзывы. Информация о результатах работы, а также деятельности медцентра позволяет быстро реагировать на критику, исправлять ошибки, учитывать пожелания клиентов по улучшению качества сервиса.
4. Удобная система СМС-оповещений
Закрутившись в повседневных делах, можно забыть о визите к врачу. Умная система СМС-оповещений напомнит о предстоящем визите за сутки или 3 часа до приема. Это дает возможность отказаться от консультации при изменении планов и тогда, благодаря «листу ожидания», другой пациент сможет попасть к врачу.
5. Программа лояльности
Хорошо, когда в клинике действует специальная программа лояльности — постоянные посетители получают дисконтные карты. Кроме того, важно регулярно проводить акции, предоставлять бесплатные консультации специалистов, предлагать гибкую систему скидок на лечебные, диагностические, консультативные услуги.
Основная задача медцентра — это забота, внимание, обеспечение комфорта и качественной медицинской помощи для каждого. Это взаимовыгодная стратегия: вы повышаете доход, а благодарные пациенты возвращаются снова, рекомендуют клинику родственникам, друзьям и знакомым.
Самая главная ценность любой уважающей себя клиники - это опытные и высококвалифицированные врачи и медицинский персонал, а не все эти бантики. В клинике с бантиками могут насмерть "залечить" пациента даже с самым простым случаем.