Опросы жителей — есть ли толк для УК? Кейс одной управляющей компании

Ежегодно группа компаний «Смарт Сервис» проводит опрос жителей о качестве предоставляемых услугах. Зачем управляющая компания это делает?

Жилой комплекс под управлением «Смарт Сервис»

В управляющей компании понимают, что без учета мнения собственников невозможно качественно оказывать услуги по управлению жилыми комплексами. Опрос позволяет понять настроение жителей, узнать про сильные стороны, увидеть важные аспекты для собственников, учесть все возможности для улучшений. Критические замечания стараются сразу принять в работу, положительные отзывы учитывать и интегрировать опыт во все жилые комплексы.

В опросе используется метод измерения клиентской лояльности — NPS (Net Promoter Score). В этом году жителей опрашивали в течении месяца, за это время собрали более 2000 анкет собственников из 24 жилых комплексов.

Умение слушать и слышать — необходимое качество для управляющей компании, которая хочет выстроить долгосрочные и продуктивные взаимоотношения с собственниками. Управляющая компания «Смарт Сервис» именно такая, мы используем различные инструменты для коммуникации и получения обратной связи от собственников.
Индекс клиентской лояльности, NPS, — один из самых эффективных инструментов, но измерение данного показателя требует серьезных усилий: нужно собрать определенное количество результативных анкет с каждого дома, иначе результаты будут недостоверными — это математика.
Елена Сумкина, заместитель генерального директора по клиентскому обслуживанию группы компаний «Смарт Сервис»

В этом году, чтобы сократить сроки проведения опроса, повысить охват и увеличить число собранных анкет, был расширен набор инструментов. Опрос был проведен с помощью электронной анкеты и личного анкетирования. В тринадцати жилых комплексах, где число собранных анкет было недостаточным для интерпретации результатов, дополнительно использовали опрос по телефону. Сочетание различных инструментов позволило получить более объективную оценку предоставляемых услуг.

Особенно тщательно в УК подошли к выбору партнера для проведения телефонных опросов. Основными критериями являлись: успешный опыт проведения подобных опросов, практика работы операторов контакт-центра в сфере жилищно-коммунальных услуг, а также возможность проведения опроса в сжатые сроки. Благодаря десятилетнему опыту работы, специализации исключительно в сфере управления недвижимостью и наличию в штате более 90 операторов, свой выбор «Смарт Сервис» остановили на контакт-центре «Диспетчер 24». За неделю с помощью контакт-центра удалось собрать 25% от всех результативных анкет в тех жилых комплексах, где другие инструменты опроса были менее эффективны.

Мы в «Диспетчер 24» используем для проведения опроса несколько каналов коммуникации, но наиболее эффективно работают телефонные опросы. Так получилось и на объектах группы компаний «Смарт Сервис». Мы благодарны коллегам из «Смарт Сервиса» за доверие и возможность поработать с самыми известными жилыми комплексами Москвы
Егор Марьяскин
, генеральный директор компании «Диспетчер 24»

Мы хотели бы еще раз поблагодарить жителей за участие в опросе по оценке качества работы управляющей компании. Мы всегда готовы к взаимодействию и непрерывно работаем над тем, чтобы стать лучше!