✅ Как покупатель формирует первое впечатления о продавце. Вербальные и невербальные знаки общения
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».
Меня часто спрашивают мои заказчики:
Как увеличить выручку?, Как увеличить продажи?, Как нам поднять конверсию продаж?
Эти вопросы всегда беспокоили, беспокоят и будут беспокоить владельцев любого бизнеса в любые времена. Именно прибыль важна для любого предпринимателя.
Отвечаю:
Существуют разные способы увеличения конверсии, а, соответственно, и выручки, но наиболее действенным всегда являлась работа персонала.
Ведь какими бы выгодными ни были бы офферы для покупателей в рекламе, какими бы яркими и зазывающими ни были бы витрины магазинов, если покупателя не встречает внутри магазина или офиса приветливый профессионально обученный персонал, то все усилия предпринимателей над разработкой маркетинговых активностей для привлечения трафика будут тщетны.
И даже, если персонал знает все скрипты продаж, ведет клиента по воронке вопросов, делает «вкусную» презентацию и отрабатывает все возражения, а диалог все равно не заканчивается продажей, то нужно проанализировать, на сколько сотрудник соблюдает Стандарты внешнего вида и Стандарты поведения на рабочем месте.
Как известно, первое впечатление о впервые встретившимся человеке (будь то в магазине, на улице, по Zoom-конференции …) формируется у нас за первые 30 секунд общения с ним. И совсем не обязательно беседовать с ним часами на разные темы и узнавать историю его семьи до пятого колена.
Все просто!
Психологи выяснили, Что и Как влияет на первое впечатление при встречи незнакомого человека:
- На первом месте стоят Мимика и жесты. На 55% мы обращаем внимание на мимику и жестикуляцию незнакомого человека: как он мимически «общается» с нами, какая у него жестикуляция (плавная и спокойная или резкая и быстрая)
- На втором месте – Интонация – 38%. Именно голос и интонация произношения слов значима для нас на подсознательном уровне. Те, кто имеет дома собак, знает, что при их дрессировке они реагируют именно на интонацию хозяина, а не на его слова. Так и с людьми: вы можете сказать добрые слова, но с агрессивной интонацией, а можете оскорбить «мягко». В обоих случаях эффект от произнесенных слов будет разный потому, что они были проговорены с несоответствующей их смыслу интонацией.
- Именно поэтому Слова, как фактор формирования первого впечатления о незнакомце, стоят на третьем месте. И только на 7% значимы для нас.
🧏🏻♀ Подобное изыскание психологов позволило сформировать Вербальные и Невербальные знаки общения, которые влияют на формирование первого впечатления о человеке.
К Невербальным знакам общения относятся:
Взгляд. Зрительный контакт с покупателем важный элемент любого общения. Когда мы смотрим в глаза другому человеку, мы подтверждаем, что видим его, готовы его слушать и общаться с ним. Когда мы не хотим общаться, мы отводим глаза, показывая тем самым в буквальном смысле, что не хотим этого делать. При деловом общении или общении с малознакомыми людьми рекомендуется смотреть на треугольник «глаза-нос» и не разглядывать другие части тела или одежды собеседника. Это будет восприниматься оппонентом как нарушение «личного пространства».
- Улыбка. Улыбка – это проявление радости видеть другого человека. Когда человек встречается со своими близкими или друзьями, он начинает улыбаться, в каком бы настроении он не находился, потому что он искренне рад встрече. Именно такая улыбка и требуется от продавца – искренняя и добрая.
- Поза и жесты. Поза менеджера, в первую очередь, должна выражать уверенность в себе, что он профессионал в области продаж и эксперт в области товара. Уверенный человек всегда стоит прямо, со слегка приподнятым подбородком. Неуверенный – с согнутой спиной или сгорбленный «под тяжестью житейских проблем». Жестикуляция должна быть спокойной, без резких движений.
Внешний вид. Внешний вид менеджера «сканируется» покупателем в считанные секунды. Поэтому одежда, макияж, обувь, прическа, аромат должны презентовать менеджера как профессионала и уверенного в себе человека. Не стоит использовать броские украшения в образе, яркий макияж, «тяжелый» парфюм – это будет отвлекать покупателя от сути разговора. Лучшим стилем в деловых кругах всегда считалась элегантная классика: сдержанная, утонченная, «дорогая».
К Вербальным знакам общения относятся:
Слова. Слова начинают произноситься в первые секунды встречи собеседников, когда один приветствует второго, произнося: «Добрый день!» (утро, вечер – в зависимости от времени суток). Возможен вариант «Здравствуйте!», «Рады вас видеть!»
- Интонация. Говорить следует четко, не торопясь, достаточно громко, чтобы покупатель обязательно слышал сказанное. Неприемлемо «глотать» буквы, слова («Здрасте»). Говорить нужно на восходящей интонации, чтобы покупатель почувствовал, что продавец рад встречи с ним и хочет продолжить с ним разговор
Таким образом, каждый предприниматель должен учитывать все вышеупомянутые моменты при разработке внутрикорпоративных Стандартов поведения на рабочем месте, а также Стандартов внешнего вида своих сотрудников.
В независимости от того, в офлайн его бизнес или в онлайн.
Эти правила унифицированы для любого бизнеса.
Все эти моменты должны быть четко прописаны во внутрикорпоративной документации и исполняться сотрудниками неукоснительно.
Ведь именно такие простые правила и знания помогут сформировать у покупателя / заказчика / оппонента положительное первое впечатление о продавце / менеджере / собеседнике в первые 30 секунд общения с ним. Что в 90% случаем приведет к продолжению диалога с последующей продажей, увеличением конверсии и, соответственно, выручки компании.
Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты сервисного обслуживания, обеспечить стабильное развитие вашего бизнеса на международном рынке, взрастить грамотных управленцев и увеличить прибыль компании минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного билингв бизнес-тренера!
По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:
WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155
Telegram: @OlgaZimi
Отличная статья. Уверена, что Ваши рекомендации помогут мне в дальнейшей работе .
Елена, благодарю. Однако , если не секрет, чем именно была полезна моя статью и для какой сферы деятельность планируете ее применять ?))
Ольга, планирую применить в сфере «продажи снега зимой» )) Для развития своего бизнеса воспользуюсь Вашими услугами.
Елена, буду рада вам помочь ))
Мы можем, например, провести первичную консультации в Zoom и обсудить наше дальнейшее сотрудничество .
Как вы на это смотрите?
Положительно.. )
Отлично !)
тогда я напишу вам в Директ, и мы договоримся обо все более подробно
Хорошо..)