Восстановление фокуса: как клиентократия изменила подход к развитию бизнеса

Ирина Залевская – основательница группы компаний Zalevsky Group, куда входят клиника «Бэбибум», бьюти-пространство «Cesare», сеть клиник косметологии и стоматологии «Лавиани» и гастробистро «Lucky Duck», рассказывает о том, зачем бизнесу нужна перезагрузка, что меняет в нём клиентократия и как новый подход создаёт волну положительных перемен?

Наши проекты кажутся разноплановыми, но все они про счастье людей, про большие дела для маленького города. Я начинала 13 лет назад, но в какой-то момент поняла, что лично меня слишком много в каждом из проектов. Но главная проблема была даже не в этом: сместился фокус внимания. Мы так росли, так развивались, что в этих миллионах задач стала отходить на задний план наша главная цель, наша суперсила: понимание, что пациент и клиент – главный босс, что всё дело создавалось ради того, чтобы наши клиенты были здоровыми, красивыми и счастливыми.

Обучающих программ в бизнесе – не сосчитать! Но многие из них – про такой классический «успешный успех», мне это неинтересно. А вот за компанией «ВкусВилл» и за Андреем Кривенко я давно следила: люблю исследовать те компании, которые я уважаю, где мне нравится продукт. Таким образом через наблюдение я учусь. А потом мне рассказали о новом проекте Андрея – Beyond Taylor.

Сама возможность учиться у Кривенко – это превосходный шанс, а кроме того, рекомендацию этой программе мне дала один из лучших управленцев в медицине – Татьяна Румянцева, медицинский директор «Клиники Фомина». Решение было принято: я твёрдо знала, что это обучение будет мне интересно.

Во время учёбы у меня в голове будто пазл складывался: я задавала массу вопросов, и каждый ответ помогал мне объединить в стройную систему теорию и практику, идеи и методы.

Клиентократия – это долгий путь, но каждый шаг по нему даёт эффект. Конечно, если компания совсем небольшая, внедрение всей системы может пройти относительно быстро, но если у вас работает более ста человек, на это уже потребуется приличное время. Мы, на самом деле, уже сделали очень много, но при этом я понимаю, что и на этот год, и на следующий нам предстоят новые этапы.

• Мы почти сразу внедрили советы управляющих. Но у нас была похожая система, мы просто скорректировали её под новые знания – в этом нам было проще, многое было уже налажено.

• Сразу ввели работу по «черному ящику».

• Внедряем экономику советов управляющих.

• Мы измеряем скорость внедрения гипотез, количество гипотез по каждому направлению. Смотрим, как они реализуются и работают.

• Ведём все собрания, все встречи с командой по нашим клиентским обещаниям. И на многие процессы мы стали смотреть по-другому, каждый раз напоминая себе, что главный босс – это клиент, пациент, гость.

• Сейчас мы обучили принципам клиентократии около 50% команды и планируем закончить обучение до конца года.

Мы создали внутренний документ, который называется «Работа по клиентократии в Zalevsky Group». Определили 20 основных пунктов, которые мы берём в работу сейчас, на ближайший год. И к ним мы с лидерами направлений возвращаемся раз за разом. Этот документ не даёт нам уйти с пути, мы постоянно перечитываем, проверяем: это сделали, это страдает, это пока не успели. И нам хочется продолжать, потому что мы понимаем, как много ещё всего можно сделать, как это интересно. А когда есть интерес, есть любопытство, то и компания развивается.

Настоящим инсайтом для меня стала система метрик – по обещаниям, по экономике и метрики успешности. Такой баланс позволяет смотреть на компанию «в 3D», и я очень благодарна Beyond Taylor за такую идею.

К концу года я уже смогу говорить о конкретных финансовых показателях новой системы: мы и до этого стабильно росли, но новые проекты, новые направления, появившиеся после обучения, я считаю отдельно, чтобы потом рассказать о конкретных результатах. Сама концепция клиентократии такова, что она просто не может не повлиять на прибыль.

А кроме того, в команде явно усилились энергия и драйв после обучения, оно дало вдохновение. И не такое слепое вдохновение, как, знаете, у Тони Роббинса: «встань, иди, ты можешь», а какие-то конкретные шаги, которые ты делаешь и видишь, как они влияют на результат.

Самое сложное — это не забить на все, что ты понял и узнал, за своими ежедневными сотнями задач. Каждый день у тебя проект растет, новые вызовы, новые люди, внешние обстоятельства, мир трясет, тебя трясет… Но при этом ты должен не только решать ежедневные свои сотни задачи, но еще и помнить, куда вы идёте, и не позволять сворачивать с пути. Так что я такой «душнила», который говорит: «Хорошо, а теперь давайте вернемся к нашему плану, какая у нас следующая задача, какой следующий шаг?».

Это необходимо помнить каждый день. И это самый главный челлендж для каждого. Нет смысла в обучении без практики. Потому что «знаю и не делаю» равно «не знаю».

Ирина Залевская выступит 2 ноября на совместной конференции бизнес-клуба «Reforma» и «Beyond Taylor», посвященной клиентократии, и лично расскажет об опыте внедрения новой системы менеджмента в свой бизнес. Среди спикеров также будут основатель «ВкусВилл» и родоначальник «Beyond Taylor» Андрей Кривенко и основатель «Нетологии» Максим Спиридонов. На конференции вы узнаете, какой бизнес-эффект можно получить, если поставить во главу клиента, и как делегировать, не теряя в качестве.

Помимо выступлений спикеров и панельных дискуссий будет организованный нетворкинг на 600+ предпринимателей, где будет и Ирина Залевская!

Ждем вас очно 2 ноября в Москве или в online

Больше информации и регистрация на мероприятие по ссылке.