Открытие нового терминала аэропорта Хитроу 28 марта 2008 года превратилось в кошмар. Одни люди прожили в аэропорту почти неделю, а другие два месяца ждали свой багаж. Это произошло из-за ошибок во всех ключевых процессах работы аэропорта. Эта история доказала: лучше учиться на ошибках, желательно, на чужих. Причем здесь управление знаниями?