Клинические коммуникации превращают желания в потребности: как сделать так, чтобы пациент купил услугу в клинике

Любая сфера услуг – это всегда межличностный контакт. На успех коммуникации и результат влияют те, кто в этой коммуникации участвует. В медицинской сфере взаимодействуют пациент и врач.

💎 Цель первого – здоровье и красота.

💎 Цель второго – профессиональная реализация.

Если речь идет о частной клинике, то к задачам врача добавляется грамотное выстраивание клинической коммуникации.

Как взаимодействовать с клиентом, чтобы он вернулся вновь?

Я – Мария Гусева, специалист по организационному консультированию в медицине, расскажу в этой статье.

Бизнес-консультант, основатель и руководитель консалтинговой компании "Восходящий"

• Более 6 лет работы в сфере управления и продвижении бизнеса

• Объединила самые современные и эффективные инструменты развития бизнеса

Как себя обычно чувствует пациент в кабинете врача на первой консультации?

смущенным,
уязвимым,
зажатым,
обеспокоенным

Врач должен сделать невозможно-возможное, чтобы пациент раскрылся перед незнакомым человеком и вынес на поверхность проблемы, которые его привели.

Не важно, речь идет о гигиенической чистке зубов, косметологическом уходе или более серьезных процедурах.

Первостепенная задача врача - быть вежливым и учтивым, так как сфера медицинских услуг предполагает намного более личное общение, чем любая другая.

Врачу, помимо выполнения профессионального долга, необходимо быть психологом и социологом одновременно. Приходится сталкиваться с разными психотипами людей, погружаться в их сложности, учитывать пожелания. Например, за стремлением иметь белоснежную улыбку могут стоять не только эстетические проблемы, и это важно понимать, чтобы заслужить доверие пациента и улучшить качество лечения. .

В частных медицинских учреждениях помимо анамнеза врачу необходимо учитывать:

какую проблему человек хочет решить в клинике
какая истинная потребность стоит за проблемой
на что пациент обращает внимание при выборе клиники, врача, метода лечения

Такой подход поможет сформировать у пациента положительное впечатление и поддержать репутацию врача и клиники среди целевой аудитории.

При первом контакте с пациентом важно понимать, как клиент узнал о клинике. В зависимости от этого человек может обладать разной информацией об услуге и иметь разные ожидания. В конечном итоге именно соответствие ожиданиям и предвосхищение их формирует у пациента впечатление о клинике, желание обращаться снова и рекомендовать знакомым.

✨1. Если клиент пришел по рекомендации, врачу желательно понимать, кто его порекомендовал.

Во-первых, можно создавать партнерские связи с коллегами, которые вас рекомендуют, тем самым увеличивая поток клиентов по рекомендации.

Во-вторых, история взаимоотношений с пациентом, рекомендующим вас, будет влиять и на тех, кого он к вам направляет.

✨2. Если пациент узнал о клинике из соц. сетей, то стоит проанализировать, как позиционируется клиника там и каким образом это позиционирование привлекает пациентов.

✨3. Если клиент нашел врача по экспертному блогу, то тогда транслируемые в нем ценности будут иметь значение для успешной коммуникации.

Ключевые моменты, к которым следует отнестись с большой долей ответственности, если хотите, чтобы клиент остался довольным и вернулся в будущем:

Постройте первую консультация вокруг запроса пациента. Услуга должна соответствовать запросу в первую очередь. В этом случае шанс на принятие положительного решения пациентом повышается. «Дискомфорт при жевании» означает, что он хочет избавится от неприятных ощущений. Формулировка «улыбаться белоснежной улыбкой на свадьбе» подразумевает желание выглядеть красиво, причём к определённому сроку (то есть важен результат к определенной дате).
Предложите новую для пациента схему лечения. Когда руки опускаются, так как ничего не помогает, больному важно получить надежду на выздоровление. Если специалисту есть, что предложить, это расположит к дальнейшему сотрудничеству.
Дайте пациенту возможность расставлять приоритеты в услугах. Например, пациент хочет сделать зубы белее, а нарушение прикуса его не беспокоит, нужно удовлетворить первичную потребность, а потом уже решать вопрос об ортодонтическом лечении.
Говорите о материальных затратах открыто. Итоговая сумма, затраты в месяц, возможность рассрочки или скидки при единовременной оплате повлияют на решение остаться в клинике или уйти к конкурентам.

В медицинский вузах учат лечить, но не учат продавать услуги. А ведь врачу, как и любому другому специалисту, необходимо зарабатывать. Понятно, что качество лечения должно стоять на первом месте, но исключить коммерческий фактор (если речь не о государственных клиниках) невозможно.

Какими же знаниями нужно обладать, чтобы это этично продавать медицинские услуги:

1. Навык активного слушания позволяет пациенту выговориться, а врачу узнать ключевые моменты, приведшие в клинику. Важно вычленить основную потребность и “закрыть” именно ее – тогда продажа состоится. Пациент хочет уйти с белоснежной улыбкой, если за этим он изначально обратился, а уже потом исправлять прикус.

2. Когда услуга будет соответствовать ценностям, тогда будет желание её приобрести. Спиральная динамика учитывает ценности, которые ранжируются от витальных нужд до глобальных целей. Предлагая услугу, врач должен считаться с важностью того или иного аспекта для пациента.

3. Теория поколений определяет базовые потребности, которые меняются от поколения к поколению. У людей преклонного возраста на первом плане стоят функциональность и безопасность, а у молодого поколения – соблюдение личных границ и бережное отношение к окружающей среде. Вряд ли человек советской закалки оценит по достоинству то, что его лечат экологичными медицинскими средствами, созданными из биоразлагаемого пластика.

Собрав информацию о пациенте, можно переходить к презентации услуги. Важно показать ее с выигрышной стороны:

Победите страхи клиента вместе с ним. Боязнь врачей – частая проблема. Успокойте человека, что у вас есть все необходимые средства для безболезненного лечения.

Исполняйте разумные желания. Например, пациента привлек пост о конкретном специалисте в соц.сетях. По возможности, пригласите именного этого доктора участвовать в лечении или хотя бы в коммуникации с этим пациентом.

Переводите с врачебного языка на общечеловеческий. Чтобы у пациента не сложилось впечатление, что после приема он как будто побывал в другой стране, где с ним говорили на иностранном языке, и ничего не понял.
Открыто расскажите пациенту о возможных ограничениях до, в процессе и после лечения. Вдруг он собирается бежать марафон, а после удаления зуба мудрости организму полагается покой.
Дайте возможность выбора. В случаях, когда позволяет анамнез, можно предоставить несколько планов лечения - минимальный, максимальный и альтернативный.

Крайне важный момент - распечатайте для пациента все планы и рекомендации! Человек запоминает в среднем 30 % из того, что сказано врачом.

Существует врачебная практика, когда на консультации присутствует третье лицо - куратор лечения или медицинский менеджер. Зачем он нужен?

Фиксирует ключевые моменты, озвученные на встрече.
Организует процесс лечения на основе медицинских и социальных данных, полученных от врача.
Разгружает врача от календарно-бумажной волокиты, позволяя сосредоточится на врачебной миссии.
Улучшает клиентский сервис.

В премиальном сегменте наличие персонального куратора приветствуется и является конкурентным преимуществом.

Скажите нет агрессивному маркетингу, давлению на боль, страх и стыд пациента и прочим манипулятивным техникам.

Принцип заботы считывается на интуитивном уровне.

Гуманизм и ненавязчивость предполагают решение актуальной для пациента проблемы, а дополнительные услуги предлагаются в виде информирования, а ни в коем случае не запугивания в стиле: “Улыбку белой сделать можно, только она скоро развалится”.

Случается, что пациент не осознает масштаб проблемы, и чтобы прийти к желательному результату, необходимы дополнительные действия.

Тогда задача врача аргументированно объяснить причинно-следственные связи, разложить по полочкам все доводы. Некоторые пациенты отказываются вникать или принимать весомые аргументы, тогда стоит просто уважать их мнение и отпустить. Услуга продается тем, кому она действительно нужна.

Распространенная проблема заключается в том, что пациенту часто пытаются продать то, что ему не нужно вовсе. Навязывания не должно быть ни в коем случае. Единственный верный вариант - показать, как в данной клинике будет решен вопрос, который человека действительно волнует.

Врач рассматривает организм пациента как целостную систему. И иногда понимает, что для решения определенных задач необходимо подключить других специалистов.

Чтобы порекомендовать пациенту другого подходящего врача, основному специалисту нужно знать его ключевые профессиональные компетенции и личностные особенности -.

Для молчаливых и застенчивых клиентов подойдет деликатный врач, общение с которым будет строго по делу.
Открытые и эмоциональные клиенты скорее найдут общий язык с разговорчивым и участливым доктором.
Щепетильным клиентам лучше рекомедовать гиперответственного коллегу, который проговорит с ними каждый шаг.

Когда коллектив - сплоченная команда, врачи знают друг друга не только с профессиональной стороны.Важно, чтобы они этой информацией обменивались.

Для этого нужно работать с самопрезентацией, чтобы доктор осознавал свою ценность и мог транслировать коллегам.

Для врача реализация комплексного лечения означает хороший кейс в личную копилку и в копилку клиники. Качественный результат лечения, который порадовал пациента, – лучшая профилактика выгорания.

Резюмируя все вышесказанное, можно составить следующий алгоритм первой консультации:

Приветствовать пациента и расположить его к общению, давая почувствовать искреннюю заботу.
Выявить основной запрос. Понять, какой для пациента будет наилучший результат.
Максимально уточнить запрос - почему человек пришел именно в эту клинику или к конкретному специалисту.
Презентовать услугу и возможности клиники применительно к запросу пациента. Можно поделиться успешными кейсами решения подобных задач.
Озвучить варианты лечения для конкретного пациента.
Ответить на все возникшие вопросы.
Прийти к договоренности, когда врач и пациент контактируют в следующий раз.

В рамках этого алгоритма в плюсе оказываются все участники процесса:

доктор реализует профессиональные знания и умения. Миссия для медиков остается превыше всего.
Пациент решает свой запрос и улучшает качество жизни.
Клиника получает лояльного пациента, деньги и возможность опираться на этот опыт для будущих продаж.

Получается, что масштабирование бизнеса напрямую зависит от навыков клинических коммуникации врачей.

Основные бизнес-метрики:

NPS - удовлетворенность клиента услугами.
LTV - совокупная прибыль с одного клиента.

Когда растут эти показатели, вместе с ними увеличиваются лояльность, конверсия, возвращаемость клиентов, а вместе с ними увеличивается “сила бренда” и растут ресурсы клиники для масштабирования, например, открытия новых филиалов.

Как обучиться навыку клинических коммуникаций для привлечения клиентов

Связаться со мной можно тут, Телега: @maria_gsw

Почта: mariaguseva@soarup.ru