Как крупному бизнесу работать в условиях нехватки кадров, высокой ставки ЦБ и удорожания клиентского трафика
В апреле генеральный директор MANGO OFFICE Дмитрий Бызов дал интервью РБК. Публикуем самые яркие цитаты.
Про давление на бизнес в России
Это комбинация из трех факторов, которые компании не могут игнорировать.
Во-первых, нехватка кадров на рынке труда и рост расходов на фонды оплаты труда (ФОТ).
Во-вторых, высокая ставка ЦБ и сложности с кредитованием бизнеса.
В-третьих, постоянный рост стоимости привлечения клиентов.
Все эти факторы будут весь год диктовать условия в российских компаниях вне зависимости от рынка и отрасли.
Про выход компании из-под экономического прессинга
Бизнес может и должен использовать ИИ-технологии в цифровых инструментах. Это единственный разумный выход.
Только этот подход может дать руководителям возможность «купить рубль за 70 копеек».
Про нехватку кадров
Компании могут решить эту проблему через наем удаленных сотрудников в регионах. Потому что зарплаты там ниже, чем в мегаполисах.
А роботы и технологии помогут удержать эффективность, качество и результаты удаленщиков на уровне менеджеров в офисах Москвы и Санкт-Петербурга.
Про подорожание клиентского трафика
Компания должна взять под контроль и проанализировать все каналы привлечения, а также переоценить эффективность и качество продаж в текущей клиентской базе.
Не забывайте отслеживать активность конкурентов в онлайн-кампаниях.
Про иллюзию могущества ИИ и технологий
Конечно, надо быть реалистами, онлайн-инструменты не смогут качать нефть или класть кирпичи. Это невозможно.
А вот вывести на другой уровень весь корпоративный блок коммуникаций с клиентами абсолютно реально.
Про новое мышление топ-менеджеров корпораций
Топ-менеджеры уже переосмысливают на стратегических сессиях роль коммуникаций с клиентами. Через призму «человек — робот».
Многие руководители не знают, что роботы научились встраиваться в операционку отделов продаж, колл- и контакт-центров.
А компании все равно остаются «человечными».
Про первые шаги в трансформации компании
Мышление директоров должно стать другим.
Готовы ли они разрушить стереотип «роботы — это дорогая ерунда»?
Понимают ли они, как технологии способны помогать сотрудникам? До какого уровня и масштаба?
Люди и нейросети могут решать разные задачи. Баланс можно найти в связке «частичная роботизация» — «частичное использование кадрового ресурса».
Я вижу, как эволюционируют генеративные модели. И это только начало.
Мы можем сегодня смеяться над галлюцинирующей и некорректно работающей нейросетью, но через год этот ИИ-проект может выстрелить и дать вашей компании огромное преимущество.
Полное интервью читайте по ссылке.
Нехватка квалифицированных кадров в самой компании Mango.
Решили перевести сотрудников на Mango-Mobile. Задумка хорошая - все общения с клиентами должны подтягиваться по API в CRM. И тут начался АД! Качество связи - отдельный разговор и отзывной балл 2,6 этому показатель. Работа службы поддержки - это еще та песня. У сотрудника нет связи, присылают предложение сделать настройки, поменять приоритетную сеть (что было сделано изначально, настроена точка). Все делали еще раз по-новой. Присылаем примеры номеров на которые невозможно дозвониться. Присылаем ссылку на видео как происходит набор номеров и что выдает система (видеофайлы нельзя прикрепить в обращении в техподдержку). Что делает в ответ техподдержка? Еще раз, цитата "Прошу утончить на другие номера телефонов вызовы проходят у данного сотрудника, можете предоставить 3 примера на разные телефоны до которых сотруднику не удалось дозвониться". Сколько нужно примеров если звонки вообще не проходят, давался прямой номер сотрудника другого оператора, чтобы с ним связались. Это как раньше была волокита бюрократическая: а вы нам принесите справку, что вам не могут дать такую справку. Зачем вам новые и новые номера недозвона, если пользователь не может дозвониться никуда? Или у вас в мотивацию зашито количество сделанных ответов? Неужели трудно напрямую связаться с конкретным пользователем и разобраться в причине? Да, он может быть тупым и что-то не так ввести. Для того и существует техподдержка.
Хочется просто плюнуть, уйти на другого оператора и тупо настроить синхронизацию подтягивания звонков по API из того же Билайна и не иметь головной боли. Хочется же все красиво, в рамках одного проекта Манго. А получаем потраченное время и нервы.