Отзыв сам себя не напишет: как просить клиентов об обратной связи
Главная дилемма для многих фирм — как попросить написать отзыв?
Позитивный отзыв — не просто приятное слово, а элемент обратной связи, который может вывести компанию на новый уровень.
🐱🏍 Отзыв за подарок
Один из способов получить положительный отзыв — попросить его оставить. Чтобы наверняка мотивировать клиентов это сделать, можно предложить условный подарок.
Сработает ли это метод?
Для наглядности приведем пример российского исследования, проведенного в 2023 году.
Выборка репрезентабельная — две тысячи человек. Участникам было предложено оставить отзыв при условии, что они получат бонусы от компании на следующую покупку товара или услугу.
Были получены следующие результаты:
- 50% отметили, что для них это приемлемая мотивация для того, чтобы оставить отзыв о товаре и услуге;
- 50% отметили, что внешняя мотивация не приемлема, и желание написать отзыв и дать обратную связь должно быть искренним.
Вывод из полученных результатов будет основан на политике этичности каждой отдельно взятой организации.
Если смотреть на перспективу, то обратная связь приоритетна от тех, для кого важна искренность вывода. Однако выбор остается за руководителями и собственниками. Также многое зависит от рода предоставляемых услуг.
Нейтральным вариантом может быть следующее решение — разместить QR-код с просьбой оставить отзыв по желанию.
🐱🏍 Интересный кейс получения большого количества отзывов
Суть кейса заключается в том, чтобы простимулировать сотрудников первой линии на определенное клиентоориентированное поведение в компании X, где работало 80 сотрудников.
Поскольку клиенты итак оставляли много обратной связи, был придуман конкурс. Его суть проста — набрать наибольшее количество позитивных отзывов.
Главное условие конкурса — категорически нельзя просить оставлять отзывы в отношении себя, компании, отдела.
Запрещено под страхом увольнения!
- Как же тогда отзывы стали появляться на сайте и в книге жалоб и предложений?
- Если клиент по собственному желанию произносил слова благодарности и похвалы, то сотрудник в этот момент, выслушав и приняв благодарность, мог рассказать про конкурс и предложить слова заказчика зафиксировать в виде текста, аудио- или видеосообщения.
Результат не заставил себя ждать. Сотрудники очень быстро включились в игру. Поначалу гнались за количеством отзывов, а потом манера поведения, которую клиенты поощряли позитивной обратной связью, вошла в привычку. Коллеги стали делиться фишками, стимулировать друг друга, окреп командный дух.
В конце года даже был выпущен годовой отчет позитивных отзывов, которым поделились и с клиентами.
Итог — прирост позитивных комментариев в пять раз и снижение негативных в три раза. Сотрудники, принявшие участие в конкурсе, получили крутые подарки.
Бонусом для компании стало то, что за время проведения конкурса проявилась прямая корреляция между рейтингом в состязании и показателями эффективности отдельных сотрудников, смен и отделов.
Сервисное клиентоориентированное поведение стало стимулировать работать еще эффективнее. Одновременно начали расти другие показатели.
В данной конкретной ситуации подарок стал хорошей мотивацией, чтобы получить слова благодарности и попросить отзыв в ответ.
🐱🏍 Когда уместно дарить подарки?
Подарки уместны тогда, когда мы благодарим клиента не за суть того, что он написал в обратной связи, а за уделенное время. Человек потратил ценный ресурс, чтобы подумать и написать отзыв.
Тогда подарки воспринимаются не как подкуп, а как благодарность. В таком случае они должны быть материальными, а не бонусами или скидками.
🐱🏍 Фишка lvl up, чтобы узнать мнение клиента
История из моего личного опыта. В компании X я работала непосредственно с клиентами. Они приходили с определенной задачей, и по итогу сотрудничества должны были получить свой личный результат.
Не дожидаясь благодарности и момента попросить написать отзыв, я составила опросник с 4-мя конструктивными вопросами:
- С какой задачей пришли?
- Что ценного увидели в нашей работе?
- Что самое главное для достижения результата?
- Каков результат решенной задачи?
В этом опроснике я попросила клиента подвести личные итоги, а не поделиться мнением о компании. Тем самым я одной стрелой попала в две цели.
В любом проекте очень много результатов — маленьких и больших, количественных и качественных. Я их вижу с одной стороны, клиент — с другой. Ждать благодарности можно долго, поэтому лучше не ждать, а попробовать самим обращаться с просьбой.
🐱🏍 Важно объяснять, почему это важно для вас:
- потому что вы улучшаете свою работу;
- потому что хотите расти как профессионал;
- потому что вам важно понять, что ценно для клиента.
Вывод один: нужно пробовать! По итогу вы выведите для себя формулу, которая будет комфортна вам и вашим клиентам.
Поэтому подбираем концепцию, встраиваемся в волну и плывем к новым горизонтам!”.
Связаться со мной можно тут, Телега: @maria_gsw
Сайт: https://soarup.ru
Почта: mariaguseva@soarup.ru
про ценность отзывов первый раз понял на авито чтоб верили нужно иметь хороший рейтинг. теперь частенько прошу написать отзыв
интересный кейс показатели хорошие, нет уверенности в методологии
Считаю негуманным отзыв за подарок. Это сродни накрутки. Только ловля на живца получается. А как другим покупателям потом понимать что продукт/услуга хорошие?
Я все-таки считаю, что отзывы не надо просить, они должны идти от души, а не наигранно, довольный клиент и сам изъявит желание)
оно то хорошо когда от души но опыт показывает что от души пишут разве что отрицательные отзывы, а положительные 1 из 10 довольных может сядет и напишет и как собираетесь продукт продвигать в таком случае
Интересно узнать о различных подходах к запросу обратной связи
Друг в 2022 сбежал от мобилизации в Черногорию.
Теперь зарабатывает написанием отзывов с помощью ChatGPT