Довольно часто бывает так: клиент обычным способом может обращаться за помощью несколько раз, оставлять обращения, перезванивать, но его вопрос не решается. Однако, если этот клиент найдет нетиповой маршрут, то вопрос решается и решается быстро. Но так быть не должно.