Правила телефонного звонка
Давайте сразу уточним - эти правила применимы только к телефонному звонку, а не к продажам по телефону.
Общие правила:
1. В случае обрыва связи перезванивает тот, кто первый осуществил звонок.
2. Используйте техники активного слушания.
Ведь разговор по телефону - это разговор двух слепых. Не видно ни реакция собеседника, ни его действия, нет даже уверенности что вас слышат.
Данные техники можно получить владельцам абонемента на сайте и они помогут держать беседу в заинтересованном и вовлеченном формате.
3. Ваш голос - ваша визитная карточка
Это то, с чем клиент сталкивается в первую очередь.
Так как при беседе по телефону визуально отследить поведения собеседника нет возможности, то существенно возрастает роль звуковых образов.
Голос характеризуется темпом, звуком, интонацией, тембром, дикцией.
Например, если собеседник говорит в спокойном темпе, то можно судить, что обладатель голоса уверен в себе и уравновешен.
Или же - четкость произношения речи указывает на внутреннюю дисциплину.
Интонация голоса должна быть такая, как будто хотите подарить подарок
4. Звучание голоса определяется позой, выражением лица и осанкой.
Речь - это не просто шевеление губ и языка. В работе органов речи участвуют легкие, гортань, диафрагма, голосовые связки, глотка и рот. Для примера, речь шепотом происходит без участия гортани.
В связи с этим, необходимо выбирать удобную позу, без скручиваний и неудобного положения тела. Если у вас есть привычка жестикулировать вовремя разговора - не надо «убивать» в себе эту привычку.
Теперь рассмотрим ситуацию, когда продавец звонит клиенту
Внешний мир окружает нас обилием информации. Мир бизнеса активный и напряженный.
Телефон становится частью жизни, источником получения информации. Поэтому, нужно дать клиенту настроится на разговор через четкую и лаконичную вступительную речь.
Подробней можно об этом правиле узнать на сайте конструктор продаж, предварительно зарегистрировавшись
В случае, когда звонок делает продавец, необходимо выдержать 5 гудков, если ответа нет – завершайте звонок.
5 гудков - это примерно 25 секунд и этого времени достаточно, чтобы клиент определился с готовностью к разговору. Если же клиент взял трубку в момент, когда прозвучал 5 гудок и продавец завершил звонок, не успев ничего сказать, то необходимо сразу перезвонить.
Дейл Карнеги подметил, что имя человека – это самое дорогое, он живет в ним всю жизнь. Поэтому, если у вас есть информация как зовут клиента, то необходимо начинать с имени.
Если имя трудно произносимое или же непонятно написано в базе, заявке - не мучайтесь.
Можно смело спросить: «Как удобно будет обращаться к вам?»
После обращение к клиенту по имени, необходимо поздороваться, кратко обозначить кто вы и цель звонка. При необходимости можно назвать компанию. Задача этого этапа - привлечь внимание.
Например:
«Иван, добрый день. Меня зовут Екатерина, звоню по важному вопросу - вашей заявки на получение консультации по стоимости услуг нашей клиники «Здоровый малыш».
В данном случае привлекает внимание фраза «по важному вопросу»
Другой пример:
«Анастасия, здравствуйте. Сергей, компания «Мечта хозяйки». Цель моего звонка определить, как вам помочь в уборке помещения».
В этом примере, в качестве интереса, выступает помощь в проблеме.
Нередко в компании есть свой алгоритм представления. И для того что бы представление достигало цели, каждый раз оно должно отличаться от предыдущего. В этом случае снижается риск автоматического звонка. Следовательно, и продавцу легче настраиваться на такой #звонок .
Более подробней со всеми правилами можно ознакомится на сайте владельцам абонемента или зарегистрированными пользователями