Нужны ли «тайные пациенты» российским врачам?

Идея внедрения «тайных пациентов» в российскую медицину на первый взгляд кажется интересной и способной повысить качество здравоохранения и отношение врачей к пациентам. Control Service разбирался, так ли это на самом деле.

Система здравоохранения является одной из важнейших социальных сфер в стране. Тем не менее многие россияне сталкиваются с проблемами при обращении к медицинским учреждениям, включая невежливое обслуживание или даже полное отсутствие обратной связи. Поэтому в последнее время активно обсуждается идея внедрения «тайных пациентов» для контроля работы медперсонала. Какие положительные и отрицательные стороны есть у данной инициативы — разбираемся ниже.

Идея использования «тайных пациентов» в здравоохранении заключается в том, инспекторы будут выдавать себя за обычных пациентов и посещать медицинские учреждения для проверки качества обслуживания. С предложением выступил эксперт в области биотехнологий и генеральный директор лаборатории «Олфарм» Сергей Вострухов, которого уже поддержали в Госдуме. Предполагается, что новая система контроля должна заинтересовать несколько ведомств, включая Минздрав, Росздравнадзор и Роспотребнадзор.

О плюсах

В приказе Минздрава России от 10.05.2017 № 203н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи» определено около 2,4 тыс. показателей https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/71575880/#1000 — порядков и стандартов — на основе которых проводятся многочисленные проверки контрольно-надзорных органов. Предположим, что новая система на основе этого опыта станет гораздо эффективнее, и с ее помощью можно будет действительно решить проблемы. А именно:

Рост персональной ответственности: внедрение этой практики увеличит уровень ответственности среди медицинского персонала. Знание о том, что появится «тайный пациент» будет способствовать более внимательному и профессиональному обслуживанию.
Возможность повышения качества обслуживания: мера поможет выявить системные недостатки в работе персонала, например, в каких именно «узких» местах допускаются нарушения стандартов обслуживания. Адекватная реакция в виде обучения и выстраивания мотивационной программы могли бы в действительности изменить ситуацию в больницах и поликлиниках.

Вызовы для реализации идеи

Высшая школа организации и управления здравоохранением (ВШОУЗ) отмечала в своем выпуске от 2018 года, что в стране наблюдается недостаточная ресурсная обеспеченность здравоохранения. Дефицит кадровых и материально-технических ресурсов во многом обусловлен недофинансированием. В 2022 г. государственные расходы на здравоохранение в РФ составили 6,1 трлн руб., или 4,1% ВВП. В странах ЕС эта доля давно превышает 5% ВВП.

Ситуация усугубляется неэффективным управлением. Оно проявляется в том, что в отрасли не выделены приоритеты, действует противоречивая нормативная база, сами нормативные требования зачастую не обеспечены необходимыми ресурсами, статистические данные противоречивы или закрыты, не проводится объективный системный анализ деятельности, как следствие, не принимаются правильные решения.

Таким образом исследования «тайных пациентов» могут усугубить и без того непростую ситуацию. Например, вызвать стресс для медицинского персонала. Врачи и медсестры уже работают в условиях повышенной нагрузки, и введение дополнительных проверок может их вынудить сменить место работы или даже род деятельности. Также необходима осторожная подача такой идеи: важно, чтобы внедрение «тайных пациентов» не воспринималось как карательный метод, а скорее как средство для поощрения и реального улучшения положения медицинских сотрудников. Поэтому необходимо деликатно и с должным уважением проинформировать персонал о целях и методиках проверок.

Ключевой задачей, таким образом, для организаторов станет обеспечение прозрачного и эффективного взаимодействия между проверяющими и медучреждениями.

Отметим, что в частной медицине уже существует практика использования «тайных пациентов» для оценки качества обслуживания. Компетенции врачей оцениваются на базовых уровнях, включая приветствие, выявление потребностей, анамнез, внимание к пациентам. Тем не менее, важно учесть, что внедрение этой практики в государственную медицину может столкнуться с большими вызовами, так как система государственного здравоохранения функционирует иначе и имеет свои специфические черты.

Внедрение «тайных пациентов» в государственное здравоохранение России — это возможность повысить качество медицинских услуг и ответственность персонала. Однако, для того чтобы система работала эффективно, необходимо комплексно улучшать условия работы российских врачей. Нужно подготовить фундамент, на основе которого планируется проводить контроль, а именно — увеличить финансирование и повысить компетенции менеджмента. Если эта цель будет достигнута, проверки действительно смогут улучшить медицинскую помощь в России.