Как мы делаем клиентов лояльными: опыт Первой грузовой компании

Как вести коммуникацию с клиентом, чтобы он к вам возвращался? Как собирать обратную связь, которая прокачает компанию? На эти вопросы ответили в статье.

По данным Deloitte, клиентоориентированные компании зарабатывают на 60% больше тех, кто не считает это приоритетом.

Статистика вполне обоснована: если клиенту понравилось не только качество услуги, но и общение с менеджером, шанс повторного сотрудничества вырастает в разы.

Помимо финансовой выгоды и последующих заказов, есть и другая, не менее важная причина — обратная связь. Она помогает понять болевые точки, проработать их и улучшить сервис.

Возникает вопрос: как вызвать доверие клиента и получать конструктивную обратную связь?

Для начала каждому менеджеру необходимо овладеть важнейшими навыками коммуникации.

Возьмите на себя ответственность за компанию. Звучит громко, но для клиента так и есть: он общается с вами как с представителем компании и составляет общее мнение о компании.

Тщательно готовьтесь к встрече. Заранее подготовьте качественный и исчерпывающий материал, во время встречи подчёркивайте ключевые преимущества сотрудничества. Если в вашей работе есть «провисающие» вопросы или конфликтные моменты, постарайтесь отследить их и продумать варианты решения заранее. Если вы допустили ошибку, то честно в ней признайтесь. Обязательно поясните, как вы решили проблему и что делаете, чтобы её больше не допускать.

Никогда не идите на открытый конфликт. Придерживайтесь делового стиля в общении, научитесь контролировать эмоции и в целом развивайте эмоциональный интеллект. Если вы чувствуете, что клиент раздражён, подумайте о возможных причинах, стройте речь с позиции партнёра. Проговорите его беспокойства, обозначьте свои опасения, предложите возможное решение и выгоды, которые он получит.

Учитесь не воспринимать жалобы как личное оскорбление. Жалоба — это отличная возможность улучшить работу. Поэтому используйте её как зацепку, чтобы не только не потерять, но и повысить лояльность клиента.

Жалобы клиентов были и будут всегда, главное — научиться преобразовывать их в полезный опыт и благодаря таким ситуациям улучшать качество сервиса. Негативные отзывы указывают на слабые места в системе. А слабые места — это в первую очередь сильные зоны роста для продукта или услуги.

Если вы совершили ошибку, важно её признать, а после предложить варианты решения проблемы. Это могут быть не окончательные решения, а лишь «подорожник», но таким образом вы продемонстрируете клиенту ответственность и деятельный подход к работе.

В Первой грузовой компании в любых кризисных ситуациях мы используем модель «Три П»: потребность, предложение и польза.

— Озвучиваем потребность, критически важную для клиента.

— Формулируем предложение, например, «у нас есть продукт, который решит вашу проблему».

— Описываем потенциальную пользу: как именно ваше предложение закроет потребности партнёра.

Получив качественную обратную связь, отправляйте её дальше по цепочке: руководителям, разработчикам и другим коллегам. Важно, чтобы полученная информация не застоялась и не перестала быть актуальной.

Как это происходит в Первой грузовой компании?

Мы разработали «Личный кабинет клиента», где можно в онлайн-режиме с любого устройства решать все вопросы по грузоперевозке: от подачи заявки до доставки в пункт назначения. Сейчас почти 100% клиентов используют его в работе.

Каждый квартал мы проводим опрос пользователей ЛКК:

— предлагаем оценить, насколько клиент готов рекомендовать наш сервис по шкале от 0 до 10;

— сводим информацию в аналитические отчёты;

— устанавливаем приоритетные и критичные вопросы;

— на основе этих данных генерим и внедряем идеи для развития сервиса.

Например, в прошлом году клиенты жаловались на частые сбои при работе с заявками. Мы обновили функционал, устранили баги и стабилизировали систему.

Если у вас остались вопросы о том, как общаться с клиентами, то задавайте их в комментариях.