Робот против робота — это не боевик, а будущее клиентского обслуживания

Как голосовые роботы поумнели и начали спорить друг с другом.

Робот против робота — это не боевик, а будущее клиентского обслуживания

Материал подготовлен при поддержке BSS

Голосовые роботы – уже не просто автоответчик, а альтернатива сотрудникам контактного центра. Они консультируют клиентов, отвечают на их вопросы, общаются друг с другом и даже могут оформить человеку кредитную карту (пока только с его ведома).

Чем отличаются и как устроены голосовые роботы, что происходит, когда один звонит другому и могут ли они совсем заменить человека — рассказывает эксперт BSS, где создают голосовых ботов для компаний.

Юлия Вдовина
Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах BSS

У бота два лица

Самые простые — скриптовые. Их задача — быстро решить вашу проблему. Они работают по заданному сценарию. Скрипты для них прописываются вручную, с учетом всех возможных вариантов развития событий. В основе технологии лежит «дерево состояний»: бот начинает разговор с корня, а потом узнаёт детали и уходит в нужную ветвь.

Робот против робота — это не боевик, а будущее клиентского обслуживания

Возьмём для примера робота-оператора в банке. Даже если вы в панике и довольно бессвязно расскажете BSS-боту, что потеряли карту, он поймёт суть. Определив запрос, он обратится к соответствующей ветви скрипта (в данном случае — «Потеря карты»), найдёт ответ и предложит его вам: поможет заблокировать карту и посоветует проверить баланс.

Скриптовые боты не отклоняются от алгоритма и говорят не так плавно, как человек. Они за 2–3 шага решают проблему, и следуют за разговором даже при смене темы, а если не могут ответить — сразу переводят звонок на оператора-человека.

Второй вид ботов — нейробот — работает на технологии deep-learning («глубокого обучения»). Разработчик «скармливает» машине определённый набор данных — с примерами разговоров между клиентом и оператором. Бот обучается на этих записях, а затем самостоятельно строит диалог без вмешательства человека. Такой тип помощников способен поддержать разговор даже на неожиданные темы, которых нет в сценарии. Но результат его работы не всегда предсказуем.

Нейробот похож на кусок глины: то, каким он станет, напрямую зависит от данных, на которых его обучают. Например, если туда попадут диалоги, в которых оператор хамил или грубил клиенту — хамить и грубить научится и сам робот.

В некоторых сценариях нейроботы могут только усложнить работу. Предположим, компания изменила или выпустила новый продукт. Для операторов в этом случае переписывают скрипты. Уже на следующий день они работают с актуальной информацией. То же самое со скриптовыми ботами: они позволяют ситуативно поменять сценарий и сразу же продолжить работу. А вот бота на нейросетях придётся дообучать или даже переобучать: системе нужны примеры, а если сценарий совсем новый, то данных для обучения не будет. Придётся собрать их по новым сценариям обслуживания операторами контактного центра.

Подготовка бота похожа на адаптацию новичка в контактном центре: ему передают скрипты общения и знания о продуктах, объясняют, как общаться с клиентом, какие слова нельзя использовать. Обычно «обучение» занимает от одного до трёх месяцев, затем виртуальный ассистент приступает к работе.

У BSS есть коробочные решения, которые уже обучены базовым навыкам определённой отрасли. Они требуют только настройки под задачи конкретного бизнеса. Например, для работы в контактном центре банка используют «коробку» для финансового сектора. Меньше чем за месяц робот адаптируется под банк: его названия продуктов и услуг, принятой сегментации клиентов и стандартов обслуживания.

Поначалу за роботом нужно приглядывать: если во время разговора с ним клиенты часто бросают трубку или бот не понимает запросов, модель или сценарии донастраивают. В решении BSS эффективность общения определяют с помощью встроенной речевой аналитики, которая выявляет узкие места и помогает оценить принятые меры.

Боты уже берут на себя ответы на распространённые вопросы, отвечают за продажи и записи — например, к врачу или парикмахеру, — и брони — скажем, столика в ресторане. А ещё выполняют поручения в роли виртуального дворецкого. Голосовые роботы могут пригодиться и в маркетинге. По QR-коду на упаковке с соком покупатель автоматически перейдет в чат с ботом и сможет пожаловаться ему на испорченный продукт. Робота удобно использовать и внутри компании: он поможет сотруднику оформить отгул и больничный, уточнит дату выдачи зарплаты, подскажет, как запустить на рабочем компьютере ту или иную программу.

По данным Gartner, к 2024 году 70% входящих и исходящих звонков будут приходиться на роботов. И, к тому времени, их станет так много, что они все чаще будут общаться не с живыми людьми, а друг с другом.

Что будет, если бот нарвётся на бота

Мы в BSS работали над проектом исходящих звонков для банка: клиентам предлагали оформить кредитную карту. Звонки шли с номеров, которые быстро начали определяться как «реклама банковских услуг». Абоненты их, как правило, игнорируют — сбрасывают, переводят на автоответчики или голосовых ассистентов.

Во время работы система зафиксировала аномальный диалог: все фразы повторялись с одинаковыми интонациями и через равные промежутки времени. На разговор людей это было не похоже.

Робот против робота — это не боевик, а будущее клиентского обслуживания

Оказалось, на звонок от робота банка ответил голосовой помощник клиента: он долго сопротивлялся роботу-продавцу, но через шесть минут общения всё же согласился оформить кредитную карту от имени клиента-человека.

  • Если робот согласится что-то купить у другого робота — это можно считать за согласие клиента или нет? Ведь человек сам подключил себе такого помощника. Он делегировал ответы на звонки ассистенту, не предполагает ли это и ответственность за принятие решений этим ассистентом? Пока роботы не принимают решения сами, но подобные ситуации приближают этот момент.
  • Ответственен ли пользователь за поведение робота? В 2016 году Microsoft запустила нейробота Tay. Он дообучался в общении с людьми. Его пришлось отключить спустя 16 часов после запуска — алгоритм начал публиковать расистские и нецензурные высказывания, потому что такие данные ему дали люди.

Изучив диалоги роботов друг с другом, BSS изменили сценарии обслуживания: начали фильтровать звонки с похожим поведением. Когда вместо клиента отвечает голосовой помощник, робот BSS оставляет сообщение с предложением банка — на случай, если абонент решит послушать запись на автоответчике.

Узнайте, как речевые технологии BSS помогут вашему бизнесу экономить и расти на коммуникациях с клиентами на сайте компании.

1313
47 комментариев

С роботами есть одна глобальная проблема - компания отчитывается о безумной эффективности после внедрения, а конечные пользователи обычно их проклинают. Связано это в первую очередь с тем, что до оператора нереально добраться и зачастую проще забить на эту затею, чем пытаться что-то решить с непонимающим проблему роботом, задающим одинаковые вопросы по кругу, из которого зачастую не выбраться.

9
Ответить

Вы просто не умеете их готовить.
Не буду называть банки но пример звонка:

Робот: Здравствуйте я робот Вася, что вы хотите?
Я: «Абырвал»
Робот: Я вас не понимаю
Я: «Абырвал»
Робот: Я перевожу вас на оператора

Почти на всех роботах так

1
Ответить

Круговорот реплик робота в природе

Ответить

У меня обычно помогает выразить сомнения в интеллектуальном уровне бота. Если там не все совсем плохо то обижается но зовет человека.
Не все боты правда понимают вежливое выражение сомнения.

Ответить

Судя по скриншоту, голосовой помощник того, кому звонили, не давал согласия на оформление карты. Реплики "Ясно", "В чем для меня выгода", "Как долго это актуально", "Я слушаю" никак не обозначают согласие. Так что тут проблема в звонящем боте, который почему-то проинтерпретировал эти ответы неправильно. Вернее, вообще проигнорировал, судя по тому, что на вопрос "В чем для меня выгода" перешел к описанию взаимодействия с курьером. Так что здесь ответственность будет явно на банке, от чьего имени действует бот.

Насчет того, можно ли будет когда-нибудь поручать боту заключать такие сделки от клиента — вопрос сложный, на мой взгляд. Чтобы разрешить другому человеку действовать от моего имени, я должна пойти к нотариусу и получить доверенность. На роботов доверенность пока не пишется :) Поэтому большой вопрос, будет ли условная галка "я разрешаю этому боту действовать от моего имени" иметь юридическую силу.

8
Ответить

Очень люблю такие статьи. Вы хоть раз пробовали общаться с роботом Альфа Банка, например? Он тупой как пробка и не пропускает к оператору пока не выведет из себя. Вообще ни разу мне не помог, только фрустрацию вызывает и отторжение от продукта.

6
Ответить

Меня бот Сбера довёл до загугливания «как отвечать боту сбера чтобы попасть на оператора»

5
Ответить