На кого ровняться продавцу магазина? В поисках ролевой модели

В современной розничной торговле, по-моему, не хватает хорошего образца для подражания. На кого быть похожим — непонятно.

Мне кажется, для той офлайн-торговли, к которой мы в итоге придём (а я думаю, что рулить будут федеральные сети и небольшие точки формата семейного бизнеса), хорошей ролевой моделью могли бы стать официанты в сербских ресторанах. Никогда специально не разбирался, как у них устроено владение, но создаётся ощущение, что там часто работают люди из одной семьи или знакомые знакомых.

Так вот, что мы видим в обычном сербском ресторане? Модель обслуживания, где на первом месте — не столько сам гость, сколько уважение официанта: к себе, к заведению, к кухне, которую он представляет. Гость, конечно, важен, но если он позволяет себе унижать достоинство официанта, заведения или национальной кухни, его вместе с деньгами вежливо, но решительно отправят куда подальше. Эта система приоритетов нигде не прописана, но она легко читается между строк — во взгляде, в интонации, в ритме общения. И мы с радостью идём в сербский ресторан не только ради плескавицы и других блюд национальной кухни — мы идём туда именно за этой моделью обслуживания. За атмосферой, в которой чувствуется достоинство, уважение и живое человеческое отношение.

Теперь попробуем перенести эту идею на розничную торговлю. Представим себе магазин, где работают продавцы-консультанты. Мы видим человека, который, конечно, ценит нас как покупателей, наши деньги и стремится помочь, но на первом месте у него — уважение к самому себе. Не эго, а именно самоуважение. Уважение к теме, если это специализированный магазин. К бренду, если магазин монобрендовый или представляет другие марки. К профессии, если речь идёт о профессиональной торговле. Вспомните свой опыт покупок — ведь нам действительно импонирует, когда продавец не подлизывается, не унижается, а просто делает своё дело с достоинством. Когда мы — не цари, не боги и не пуп земли, а партнёры в нормальном человеческом взаимодействии.