Моя первая книга "Проактивные продажи" устарела, поэтому я снял её с продажи. Но одну главу из неё нужно знать каждому РОПу в 2026 году
Привет! На связи Альберт Тютин, хакер продаж
Недавно заглянул в вордстат. Удивительное дело: люди до сих пор активно гуглят "Альберт Тютин Проактивные продажи" в поисках моей первой книги «Проактивные продажи. Технологии и стандарты розничных продаж» ("Манн, Иванов и Фербер", 2015).
Ищут, но не находят. Несмотря на то, что книга не раз попадала в обзоры лучших книг на тему продаж (например, тут и тут), с сознательно остановил продажи электронной версии на маркетплейсах (бумажная версия вообще закончилась через пару лет после публикации). Пошел на этот шаг, потому что в книге описан подход к созданию стандартов, который был хорош в 2015-м, но безнадежно устарел сегодня, в эпоху клиентов-«снежинок» и хронического дефицита кадров. Учить вас писать стандарты и скрипты по старым лекалам — значит вредить вашему бизнесу. Я не хочу быть автором, который продает просроченный продукт.
Но есть одно «НО». В этой книге есть глава с описанием фундамента, без которого любые техники (и даже мой новый метод «Взлома продаж») могут не сработать. Речь о матрице «5 технологий b2c продаж».
Главная ошибка РОПов: они путают технологии продаж
Ошибка большинства b2c компаний в том, что они считают «Продажи» единым процессом. Им кажется, что есть универсальный «хороший продавец», который одинаково круто продаст и шаурму, и лекарство от давления, и итальянскую кухню за 2 миллиона. Это стратегическая ошибка, которая может стоить миллионов недополученной прибыли. В «Проактивных продажах» я доказываю: единой технологии розничных продаж не существует. Их целых пять.
Это как разные виды спорта. Если выйти на футбольное поле в коньках (примените не ту технологию), вы не просто проиграете — вы будете выглядеть идиотом.
Окей, эксперт-первостольник в аптеке, от которого требуют поведения кассира из "Пятерочки", не будет выглядеть идиотом. Зато он будет выглядеть впаривателем. А еще будет постепенно выгорать, задаваясь вопросом, зачем он учился несколько лет помогать людям.
Вот эти пять технологий (моя собственная модель, нигде ее не встречал, в том числе в зарубежных источниках)
1. Технология обслуживания
- Где работает: супермаркеты, фастфуд, кассы АЗС, пункты выдачи
- Суть: скорость, точность и вежливость. Клиент знает, чего хочет
- Ошибка РОПа: пытаться внедрить здесь «выявление потребностей» или долгие беседы «за жизнь». Когда кассир начинает задавать вопросы, очередь начинает нервничать. Здесь лучший сервис — это отдать товар за 30 секунд. Можно делать простые допродажи при условии, что нет очереди (тут инструкция, как запустить допродажи на кассе)
Пример: в сетях оптик не раз сталкивался с тем, что контактные линзы продаются не на кассе, а в кабинете врача – мол, это позволит врачам провести диагностику и предложить более правильную коррекцию. На деле – не позволяет. Лишь усложняет процесс покупки и приводит к оттоку покупателей. Каждый раз настаиваю, чтобы продажу контактных линз перемещали на кассовый узел.
2. Экспертная продажа
- Где работает: оптики (консультанты), стройматериалы, бытовая техника и электроника, зоомагазины, мебель (особенно на заказ).
- Суть: клиент не знает решения. У него есть проблема («течет кран», «какой материал для кровли выбрать», «рыбки дохнут», «какой корм выбрать»), а цена ошибки с выбором довольно высокая. Продавец здесь — это Врач. Его задача — поставить диагноз и выписать рецепт. Фактически, продается не товар/услуга, а решение проблемы/задачи клиента Важный момент – кредит доверия у продавца изначально невысокий, его нужно еще завоевать
- Фатальная ошибка: пытаться обслуживать и злиться: «Покупатель сам не знает, чего хочет».
Пример: обеденный перерыв на корпоративном тренинге по продажам – как раз после разбора модели экспертных продаж. Девушка-стажерка рассказала, что раньше была управляющей в зоомагазине. Другой участник попросил ее сориентировать по стоимости круглого аквариума. Она привычно стала задавать вопросы про размеры. Я не выдержал: «А для чего он вам нужен?» Оказалось, что для какой-то экзотической улитки, довольно крупной.
- А почему именно круглый?
- Мне один специалист порекомендовал – так для улиток комфортнее.
- Я правильно понимаю, что нужен не столько аквариум, сколько террариум, воссоздающий для улитки комфортную среду обитания?
- Угу
Стажерка:
- Спасибо, я поняла, что такое экспертные продажи.
3. Доверительная продажа
- Где работает: оптики (оптометристы), продавцы-мужчины в специализированных магазинах (типа СТО, сантехника и т.п.) –везде, где у продавца изначально есть кредит доверия
- Суть: то же самое, что и экспертное продажа (продажа решения проблемы/задачи), но сильно проще и быстрее, так как уже есть кредит доверия
- Ошибка РОПа: требовать от экспертов навязчивости и «активных допродаж». Как только «врач» начинает впаривать товар по акции, доверие к нему падает до нуля. Эксперт продает авторитетом. В этой модели мы не спрашиваем «Что вам подсказать?», мы спрашиваем «Что случилось?» Любое давление воспринимается как агрессия и разрушает магию доверия.
Пример: помните, в начале нулевых, когда аптеки стали активно внедрять открытый формат торговли, первостольников заставляли инициировать общение с покупателями в торговом зале, а те активно сопротивлялись: "Мы не продавцы!" Кстати, они были совершенно правы. Первостольники за прилавком работают в модели доверительной продажи. Их по умолчанию воспринимают как экспертов и прислушиваются к их рекомендациям. Инициируя контакт в торговом зале, они из эксперта превращались в продавца и сразу теряли львиную долю доверия к себе как к экспертам. Соответственно, падали средний чек и его длина. Лучшей тактикой для них была "оставаться за стойкой". Что они интуитивно и делали. А в зале могут работать выделенные консультанты по уходовой косметике.
4. Импульсная продажа
- Где работает: ТРЦ (там высокая доля клиентов, совершающая дофаминовые покупки), магазины подарков, прикассовая зона.
- Суть: эмоция «Увидел — Захотел — Купил». Логика здесь отключена.
- Ошибка РОПа: обучать продавцов сложным техническим презентациям или «выявлению потребностей». Здесь не нужно рассказывать про состав пластика. Здесь нужно дать товар в руки, создать вау-эффект и быстро провести оплату, пока клиент не «включил мозг».
Пример: вся эта модель родилась благодаря тому, что я столкнулся на своих проектах с двумя сложными задачами. Один тренинговый проект с магазином товаров для активного отдыха с продавцами-мужчинами провалился, потому что вместо коротких доверительных продаж я обучал более сложным экспертным (с большим количеством вопросов и обстоятельными презентациями). А на другом проекте – с Магазином хорошего настроения (от Сергея Светлакова) я осознал, что все, чему я учил до этого, там работать не будет, ведь туда будут приходить за эмоциями, а не чтобы удовлетворить потребности.
5. Агрессивная продажа
- Где работает: на рынках, в одноразовых продажах, мошеннических схемах.
- Суть: продажа через давление, социальную инженерию, манипуляции.
- Наблюдение: при всем богатстве стереотипов из серии "продавцам лишь бы продать", этот тип в обычном ритейле встречаю редко. Чаще это попытка продать товар без понимания реальной проблемы/задачи клиента
Я не обучаю этой модели и в книге ее не описывал, только упомянул
Зачем вам эта «старая» книга в 2026 году?
Со дня на день выйдет мой новый бестселлер «Взлом продаж». Это инженерный справочник с новейшими инструментами (как продавать покупателям-снежинкам или сделавшим выбор в онлайне, как хакнуть цикл покупки, как писать современные скрипты, как управлять ценовыми ожиданиями, как использовать нейробиологию и психологию покупательского поведения, как сегодня осуществлять экспертные продажи).
Но «Взлом» — это инструменты (двигатель), а «Проактивные продажи» — это архитектура (кузов и шасси).
Если вы поставите мощный двигатель от Ferrari (хакинг) на телегу (неправильно выбранная технология продаж), она развалится. Нельзя применять хаки «импульсивности» в «доверительной» модели — потеряете клиента.
Поэтому, если хотите стать обладателем электронной версии "Проактивных продаж", тык-тык сюда
И подписывайтесь на мой телеграм-канал