Как я помог вернуть 230 тысяч в бизнес: история о том, как «невидимая» рука душила маленький магазин
Именно с такой проблемой ко мне обратилась знакомая Анна. Она владеет небольшими магазинами по франшизе, один из которых, несмотря на хорошую локацию, стабильно выходит примерно в ноль. «Кажется, мы работаем в ноль, а то и в минус», - пожаловалась она
Её опасения оказались не напрасны, но совершенно не там, где она ожидала. И за пару недель расследования нам удалось не только найти причину утечки прибыли, но и залатать дыру, вернув в оборот 230 000 рублей. Вот как это было.
Шаг 1: Искали внешнюю угрозу, а враг оказался внутри системы
Первым делом я запросил доступ к данным. Не к отчётам о прибыли, а к сырым логам кассовой программы и к самому главному - базе возвратов. Интуиция подсказывала, что в первую очередь необходимо искать проблему на кассе, ведь как показывает статистика, внутреннее воровство приносит убытки в размере 50-80% от всех потерь, и самые большие происходят во время продажи товара в кассовой зоне.
Буквально за вечер я получил все чеки за последний квартал и начал сравнивать. И сразу же наткнулся на странную закономерность.
Шаг 2: Узор из чеков, которого не должно быть
Анализ показал два тревожных паттерна:
- «Великодушные» продавцы. У двух сотрудниц количество операций по возвратам товаров было в 3-4 раза выше, чем у остальных. Причём возвращались позиции (полотенца, посуда, свечи), которые редко не подходят покупателю после того, как их тщательно рассмотрели в магазине и приобрели.
- Удаленные позиции - сторно. В чеке сначала пробивалось несколько товаров, а потом один-два из них удалялись до оплаты или иногда даже весь чек. Объяснение у продавцов обычно в таких ситуациях следующее: «Передумали брать». Но паттерн повторялся слишком часто.
Схема, как пазл, сложилась в голове. Вот как она работала:
- Вариант 1 (фиктивный возврат): продавец оформляет возврат, берет из кассы наличные и кладет себе в карман, заявление на возврат вместо покупателя пишется своей рукой или знакомыми, указываются фиктивные данные. В отчёте просто возврат, всё легально.
- Вариант 2.1 (удаление из чека): покупатель хочет приобрести 3 товара, платит наличными. Продавец пробивает все 3 позиции, а затем удаляет одну из них из чека. Покупатель получает чек на 2 товара и не проверяет его, а деньги за 3-й оседают у продавца. Кассовый чек и отчёты идеально чистые.
- Вариант 2.2 (удаление из чека): покупатель приобретает товар за наличные, получает сдачу и сразу же уходит. Продавец, видя, что клиенту не нужен чек, не завершает покупку, а удаляет товары или аннулирует чек, наличные средства присваивает.
Убыток двойной: магазин теряет и выручку, то есть клиент уже по сути купил товар, но средства шли не владельцу, а в карман мошеннику, и товар, который фактически уходил с полки, а затем попадал в недостачу при инвентаризации. И это мы ещё не берём в расчёт оплату налогов. Ведь, если мы закупили товар, можно сказать, налоговая уже рассчитывает на налог с нашего товара (обычно с продажи, но и при недостаче от налога избавиться не получится).
Шаг 3: Момент истины
Имея на руках историю возвратов и сторно позиций из чека, осталось просмотреть камеры в нужные временные промежутки, чтобы проверить, реальные ли это были возвраты и отказы покупателя от товара уже после их сканирования на кассе. К сожалению, архив в магазинах хранится обычно не такое уж и долгое время, а при достижении лимита памяти старый период переписывается новым, но в текущем магазине архив был почти за 2 последних месяца
Разумеется, все подозрительные операции были отсортированы по суммам: от большего к меньшему, чтобы сфокусировать внимание на более существенных убыткам. Уже в первые дни такой проверки было найдено несколько десятков фиктивных возвратов и удалений товаров из чека, а также единичный случай, как сотрудница просто берёт 5 тысяч рублей из сейфа, но спустя сутки их возвращает. Многие работодатели обычно не придают значения таким манипуляциям, потому что фактически ущерб не нанесён, а зря. Почему-то многие продавцы воспринимают деньги в сейфе компании как банк, могут "одалживать" до зарплаты или просто на несколько дней. На моём опыте были случаи, когда брали деньги на азартные игры, но из-за проигрыша возвращали не всегда оперативно и были замечены на таком беспроцентном одалживании денег - от таких ситуаций спасает систематическая ежедневная инвентаризация денежных средств.
Собрав небольшое видеодосье по каждой операции с воровством, показал его владелице. Только за неделю поисков, не обработав ещё весь видео архив, удалось найти примерно 140 000 рублей. Разумеется, она была в шоке и даже не представляла, что такое бывает. Мы решили продолжать отработку видеоархива, и еще спустя неделю, обработав архив полностью, мы вышли на сумму 230 000 рублей. Это были не «предполагаемые убытки», а конкретные недополученные средства, которые осели в карманах недобросовестного персонала. Нет, вы только представьте, продавец за 2 месяца присвоил 230 000 рублей, и это только то, что было 100% выявлено! А сколько можно было бы присвоить за год?! Кстати, несмотря на то, что у двоих сотрудниц были подозрительно частые возвраты и сторно, за второй девушкой не было найдено никаких мошеннических операций, а это произошло исключительно из-за того, что она делала возвраты за других сотрудников.
Шаг 4: Разбор полетов и возврат к честной игре
Дальше был сложный разговор. Показ неопровержимых доказательств, написание объяснительных и увольнение. Анна не стала заводить уголовное дело, получив с виновных письменное признание и согласие на возмещение ущерба. Главной целью было не наказать, а восстановить справедливость и чистоту процессов. К сожалению, скорее всего, убыток был гораздо больше, но из-за отсутствия более старого видеоархива доказать это не удастся, а любое выбивание денег и признаний из сотрудников может привести к уголовному наказанию, поэтому будьте аккуратны, всегда держите в уме, что сотрудник может записывать разговор и затем подать встречный иск.
Параллельно мы внедрили простые, но действенные правила:
- В первую очередь, весь коллектив узнал о случившемся. Это хороший и действенный метод дать понять персоналу, что за ними присматривают. И все мошеннические действия будут выявлены, а доказательства переданы в полицию. Честным сотрудникам нечего бояться.
- Заменили монетницы на кассе, добавив надпись с телефоном владелицы и надписью "Если Вам не выдали чек, покупка будет за наш счёт". Этот метод когда-то я подглядел в одном из магазинов, а потом постоянно внедрял в компаниях, с которыми или в которых я работал. Многие хотят бесплатно получить свою покупку, поэтому покупатель вместо вас же самих будет следить за тем, чтобы продавец выдал чек. Да, это не 100%-ный метод, но достаточно эффективный.
- Все возвраты записывались в журнал на кассе: сумма, время и товар. Это отличный метод для того, чтобы персонал понимал, что все возвраты могут проверяться, хотя по сути этот журнал и не особо нужен, так как всю историю можно посмотреть через систему учета. Но тогда придется или владельцу тратить на это время, или нанимать человека, который будет просматривать архив.
- Раз в неделю владелица выгружает отчет по операциям сторно и просматривает самые большие по суммам позиции. Конечно же, не имеет смысла смотреть каждое удаление чека, где товар стоил условные 49 рублей, но если у вас в магазине только дорогой товар, вам придется тратить на это гораздо больше времени или же нанять сотрудника.
- Ежедневная инвентаризация денежных средств через акт пересчета Инв-15, скан с подписью отправляется владельцу/бухгалтеру или выкладывается на корпоративный портал.
Что это дало бизнесу?
Через месяц чистая выручка магазина выросла на 15% без увеличения трафика. Появились деньги на закупку новой коллекции и небольшую рекламу. Но главное - у Анны вернулось спокойствие и контроль. Она перестала быть заложником собственного бизнеса. Мы провели анализ только двух рисковых операций, а их точно соберется несколько десятков. Для этого обычно рисуется тепловая карта рисков, по которой мы можем выявить самые рисковые бизнес-процессы в плане вероятности события или нанесения ущерба.
Вывод, который стоит вынести всем: часто проблема бизнеса не в кризисе или конкуренции, а в прорехах в базовых процессах. Касса, склад, закупки — это зоны риска. Регулярный, даже поверхностный анализ цифр не для отчёта в налоговую, а для себя - это лучшая система безопасности для малого бизнеса. Иногда достаточно просто начать смотреть на свои же чеки под другим углом. И не забывайте, даже в прибыльных магазинах практически всегда присутствует внутреннее воровство, просто вы ещё об этом не знаете. Стоит также упомянуть, что, если на Ваш бизнес нагрянет проверка, то невыдача чека может быть рассмотрена как уклонение от налогов - штраф или приостановка деятельности компании.
Ваш бизнес тоже работает в ноль? Возможно, стоит поискать свою «невидимую» дыру!