Кассир или терминал что сегодня на самом деле является сервисом?

Представим две ситуации.

В первой вас встречает доброжелательный кассир. Он улыбается и вежливо принимает заказ. Но перед вами очередь, нужного блюда нет, а кофе придётся ждать пятнадцать минут.

Во второй вы самостоятельно оформляете заказ в терминале за минуту. Никто не улыбается и не желает хорошего дня, зато заказ принят точно и уже отправлен на кухню.

Где сервис лучше?

Мы привыкли связывать сервис с человеком. Но для гостя сервис начинается не с улыбки сотрудника. Он начинается с выполнения обещания бизнеса.

Если компания обещает быстрый завтрак, сервис — это возможность быстро позавтракать. Если обещает ресторанный опыт, сервис — это внимание, атмосфера и помощь. Если продаёт готовую еду, сервис — это свежий продукт, понятный выбор и отсутствие очереди.

Поэтому доброжелательность и скорость нельзя противопоставлять. Это разные элементы одной системы.

Улыбка не исправляет плохой процесс

Можно обучить кассиров правильным фразам, но это не исправит:

- неудобное меню;

- медленную кассу;

- некорректные остатки;

- отсутствие популярных блюд;

- хаос на кухне;

- ошибки при сборке заказа.

Если сотрудник постоянно извиняется перед гостями, проблема часто находится не в сотруднике. Скорее всего, бизнес заставляет его человеческим отношением компенсировать системные ошибки.

Сервис — это быстро, точно, удобно и по-человечески.

Доброжелательно, но долго — плохой сервис. Быстро, но с ошибками — плохой сервис. Точно, но без возможности получить помощь — тоже плохой сервис.

Иногда лучший сотрудник тот которого не пришлось ждать

Утром человеку нужен кофе по дороге на работу. Он знает, что хочет, и не нуждается в разговоре. В этой ситуации терминал или приложение могут обеспечить лучший сервис, чем кассир.

Вечером тот же человек приходит с семьёй в ресторан. Теперь ему нужны рекомендации, внимание и помощь с выбором. Здесь сотрудник становится частью продукта.

Получается, что спор «кассир или терминал» бессмыслен без понимания клиентской задачи. В быстром формате обязательное общение может стать препятствием. В ресторане отсутствие общения разрушит впечатление.

Терминал не спасёт плохую операционку

У цифрового заказа есть преимущество — предсказуемость. Терминал не устал, не забыл задать вопрос, показывает цену и фиксирует выбранные модификаторы. Человек может спокойно изучить меню, не ощущая давления очереди.

Но если интерфейс непонятный, фотографии не соответствуют продукту, отсутствующее блюдо продолжает продаваться, а заказ теряется на кухне, автоматизация ничего не улучшила. Компания просто перенесла плохой процесс на экран.

Технология масштабирует не только правильные решения. Ошибки она тоже масштабирует очень эффективно.

Людей больше не становится

Розница и общественное питание продолжают испытывать дефицит линейного персонала. Особенно не хватает продавцов, администраторов, поваров и пекарей.

За этих людей рестораны и магазины конкурируют со складами, доставкой, промышленностью и маркетплейсами.

Повышать зарплаты, улучшать найм и адаптацию необходимо. Но в долгосрочной перспективе выиграет тот, кому для выполнения одинакового объёма работы требуется меньше человеческих часов.

Это не обязательно история про увольнения. Наоборот, технология должна освободить сотрудника от механических операций, чтобы у него появилось время на гостя.

Что нужно оставить человеку

Человек особенно важен там, где стандартный сценарий перестаёт работать:

- гость не понимает меню;

- есть особые пожелания;

- возникла ошибка;

- нужно быстро принять решение;

- необходимо восстановить доверие;

- требуется не формальный ответ, а участие.

Терминал может оформить заказ, но он не всегда заметит, что пожилому гостю нужна помощь. Алгоритм может предложить десерт, но не поймёт, что человек опаздывает и сейчас важнее не допродажа, а скорость. Цифровое меню покажет состав, но конфликт после неудачного заказа всё равно придётся решать человеку.

Поэтому автоматизировать нужно не человека, а повторяемую операцию.

Почему я смотрю на сервис именно так

Во время осознанного получения второго высшего образования в БАГСУ по специальности «Менеджмент организации» я подготовил научную работу «Дистанционный приём заказа без участия человека». Впоследствии она стала основой отдельной публикации научно-издательского центра «Аэтерна».

Сегодня это название звучит почти обыденно. Но работа появилась до того, как терминалы самообслуживания, мобильные приложения и дистанционный заказ стали массовой частью ресторанного бизнеса.

После этого были собственные проекты, рестораны, кофейни, пекарни, доставка, готовая еда, франчайзинг и управление крупными сетями. Практика показала: отдельный инструмент ничего не решает вне системы.

Нельзя поставить терминал и не перестроить производство. Нельзя требовать гостеприимства, если сотрудник одновременно принимает заказ, собирает его, отвечает на вопросы и убирает зал. Нельзя оценивать технологию только по сокращению ФОТ. Нужно смотреть, как она влияет на скорость, точность, продажи, клиентский опыт и возвращаемость.

Кто победит

Я не думаю, что будущее принадлежит полностью безлюдным заведениям. Но и модель, в которой на каждое действие нужен отдельный сотрудник, постепенно уходит.

Победят гибридные форматы. Стандартный заказ оформит система. Человек поможет там, где нужна помощь. Технология возьмёт на себя скорость, точность и повторяемость. Сотрудник — внимание, ответственность и нестандартные ситуации.

При этом гость не должен чувствовать, что его заставили работать вместо кассира ради экономии компании. Если терминал сложнее общения с человеком, приложение требует лишних действий, а получить помощь невозможно, это не инновация. Это плохой сервис в цифровой упаковке.

Главный вопрос звучит не «Кассир или терминал?», а «Где человек действительно создаёт ценность, а где только выполняет операцию, которую технология сделает быстрее и точнее?»

Людей на рынке больше не становится. Технологии будут побеждать. Но выиграет не безлюдный бизнес, а бизнес, который найдёт разумный стык между человеком и машиной.