Как продавать на Flowwow / «В ручном режиме»: Анастасия Ермакова #vol41

Обсуждаем возможности бизнеса на Flowwow: кому стоит выходить на маркетплейс, как правильно сформировать образ бренда, с помощью каких инструментов наращивать объемы продаж.

Выпуск №41 подкаста «В ручном режиме» от Rookee, сервиса для продвижения малого бизнеса в интернете.

Гость — Анастасия Ермакова, специалист по B2B-маркетингу маркетплейса локальных магазинов Flowwow.

Ведущий подкаста — Алексей Романенков, генеральный директор сервиса Rookee, член экспертного совета в АРИР.

Смотреть видеоверсию на YouTube, в VK.

Слушать аудиоверсию в VK или на Яндекс.Музыке.

Сайт подкаста

Алексей: Друзья, привет! С вами снова подкаст «В ручном режиме». Я Алексей Романенков — генеральный директор компании Rookee, и у меня сегодня очаровательная гостья, Анастасия Ермакова — специалист по B2B-маркетингу маркетплейса локальных магазинов Flowwow. Настя, привет!

Анастасия: Всем привет! Спасибо, что пригласили, очень приятно!

Алексей: Для нас тоже большое удовольствие приглашать интересных гостей, экспертов и рассказывать нашим слушателям о том, как можно бизнес выращивать, масштабировать.

Вы, Flowwow, уже на протяжении нескольких лет очень-очень бурно растёте, буквально по 80% в год. Это практически удвоение год к году – круто! Расскажи, пожалуйста, 2022 год также запомнился вам опережающим ростом?

Анастасия: Да, мы ввиду всех событий предполагали, что снизится количество заказов, количество клиентов, они будут не так активны, но на самом деле рост такой же планомерный, если сравнивать с другими годами. Мы последние два года активно развиваем новые категории, расширяем линейку, поэтому за счёт привлечения новых партнеров из других отраслей у нас получается сохранять эти объемы и этот темп.

Средний чек сохраняется примерно такой же, пока не заметили никаких сильных спадов.

Алексей: Такой рост – его же, наверное, довольно сложно обеспечивать и поддерживать? Это же огромная нагрузка на команду? Когда у тебя такая скорость, много клиентов, посетителей маркетплейса, покупателей и мерчантов, которые у тебя размещаются, и всех нужно как-то обнять, приласкать, научить, как-то им помочь. Вас на всё хватает?

Анастасия: Хватает, мы стараемся, да и команды тоже растёт по мере того, как растёт площадка. Это взаимосвязанные вещи, невозможно их разделить. Я сейчас не могу назвать точные цифры в плане команды, но за прошлый год мы выросли чуть ли не в два раза.

Алексей: Круто! Ты сказала, что вы наращиваете новые товарные направления, категории. Я добавлю, что вы открываете новые страны, новые регионы, новые локации – это тоже скорее всего обеспечивает прирост. Как думаешь, в какой мере на это влияет всеобщее увлечение маркетплейсами? Мне кажется, что последние несколько лет есть бум, связанный с большими маркетплейсами, вроде OZON, Wildberries. А нишевые маркетплейсы, такие как ваш, тоже испытывают эту волну популярности?

Анастасия:

Например, люди узнали, что цветы и подарки – это Flowwow, еда за 15 минут – это Самокат, что вещи с удобной доставкой – это Lamoda, она тоже очень классно выросла в период пандемии. Вот поэтому я думаю, что сейчас бум больше приходится на нишевые маркетплейсы.

Алексей: Эта тенденция сохранится и в 2023 году? И может быть, мы увидим не только рост уже существующих нишевых, но и новые нишевые маркетплейсы?

Анастасия: Почему нет? Возможно.

Алексей: Или Flowwow не даст появиться новым маркетплейсам, потому что займёт все новые продуктовые категории?

Анастасия: Нет, все продуктовые категории не займёт. Мы всё-таки стараемся сохранить фокус на подарочной тематике.

Где-то в период пандемии был резкий скачок, наверное, в три раза. А сейчас сохраняется планомерный рост, уже никаких скачков нет, но и падения нет. Не было такого, что все вышли с карантина, начали жить обычную жизнь, и число пользователей упало.

Алексей: Какому бизнесу подходит маркетплейс вроде Flowwow?

Анастасия: Мы называем магазины, которые у нас размещают товары, партнёрами. Так вот наши партнеры – это и сформировавшиеся крупные бренды, и молодой бизнес, в том числе самозанятые продавцы, так как мы размещаем локальные магазины, то есть в каждом конкретном городе выбираем партнёров, которые доставляют и работают именно по этому городу.

Конечно, большую часть в регионах составляет как раз малый бизнес, а не крупные международные компании, поэтому у нас ориентир на локальных производителей, которые делают классные товары, которые вкладываются душой в это всё. У них, как правило, качество товаров на высоте, а мы даём им возможность масштабироваться, потому что

К тому же ограничения по известной социальной сети привели локальный бизнес в том числе к нам.

Алексей: Есть ли какие-то требования или ограничения по партнёрам? Может быть, нужна технологическая оснащенность, определенная CRM, интеграция и т.п.?

Анастасия: У нас никаких особых требований нет. Партнеру достаточно нашего мобильного приложения. Плюс у нас есть web-версия сайта, и в принципе вам больше ничего не требуется.

Есть определённые рекомендации, можно назвать их требованиями, например, к фотографиям, к тому, что вы загружаете, как загружаете, но это не жёсткие ограничения, а больше рекомендации для того, чтобы получать нормальное, достаточное количество заказов и продаж. Потому что мы понимаем, что

Важно, как вы занимаетесь оформлением вашего профиля. Ещё на этапе, когда магазин регистрируется, мы всё это проговариваем, объясняем, рассказываем. Все понимают, что таковы правила продажи в онлайне, не только у нас.

Алексей: А как вы проговариваете? С каждым индивидуально или, может быть, вы какое-то количество вновь прибывших собираете, проводите вебинар и снабжаете их материалами? Как это всё выглядит?

Анастасия: Мы индивидуально в чате работаем. У нас есть чат с командой из службы поддержки и командой сопровождения. Когда магазин регистрируется, мы смотрим, как заполнен профиль, всё ли правильно, все ли пункты заполнены и т.д.

Конечно, какая-то часть у нас автоматизирована. Вы не можете отправить магазин на модерацию, чтобы мы увидели, что вы готовы открываться, пока у вас не заполнено определённое количество пунктов: название, описание магазина, шесть товаров и прочее. Если совсем с нуля со всеми общаться, конечно, у нас рук бы не хватило.

Алексей: А может быть такое, что магазин начал работать, учёл все ваши рекомендации, а потом через полгода приходит и говорит: «Окей, мы делаем у вас Х продаж, а что нужно сделать, чтобы обеспечить 1,5Х или 2Х?».

Анастасия: В таком случае у нас работает команда сопровождения и с каждым конкретно в чате мы обсуждаем, проводится анализ профиля, смотрим глазами клиента, смотрим с админской стороны, что не так, может быть, магазин использует не все инструменты.

Алексей: Расскажи таких историй. Я вот прямо очень их люблю: разместятся на маркетплейсе, и всё, стоят, ждут, когда уже в кассе можно будет денежки получить.

Анастасия: Да, всё именно так. Но я думаю, что те, у кого нет опыта продажи онлайн, в первую очередь такие предприниматели думают, что вот они загрузили одну фотографию, написали просто «Букет», никак его не называя, и сразу придет много заказов. Но, конечно, так не работает.

Нужен анализ конкурентов, и мы, конечно, тоже можем подсказать, что мы считаем необходимым сделать. Но каждый может сам зайти в приложение клиента и посмотреть глазами клиента, как выглядит их магазин, и сравнить, у кого бы вы купили: у ваших конкурентов или у вас.

У нас есть возможность добавлять скидки на товары – значок появляется, привлекает клиентов; есть возможность выдвигать товары в топ, подсвечивать те, которые вы считаете наиболее интересными, выгодными и т. д.; есть возможность подключить программу лояльности, благодаря ей клиенты могут у вас тратить баллы, которые копят с покупок у нас на маркетплейсе и т.п.

Бывает так, что магазин подключил эту программу лояльности, и больше ничего не делал, загрузил шесть товаров и каждый назвал «Букет», «Букет», «Букет». Очень часто, кстати, называют «Букет 1», «Букет 2», «Букет 3» и оставляют без какого-либо описания. Сидят ждут, собственно. Аргумент первый и главный: «Я же подключился к вашей программе лояльности, где заказы?».

А нужно завлекающее, интересное описание, чтобы вообще объяснить, что клиент может в вашем магазине получить. Условия доставки, естественно, тоже важны. Если у вас ассортиментная матрица не слишком продуманная, то, конечно, клиентам будет неинтересно к вам приходить, если не из чего выбрать. При прочих равных всегда даже один маленький нюансик может очень сильно вас подвинуть вверх на фоне остальных конкурентов.

Алексей:

это что-то подарочное, цветы, тортики, если еда, то какие-то деликатесы, изысканные сыры и т.п.

Анастасия: Да, это вообще самое идеальное описание, мне кажется. Несмотря на то, что мы расширяем линейку наших категорий, мы сохраняем всё-таки фокус на подарочную тематику. Просто прощупываем разные направления, и в принципе в каждой нише, ты совершенно правильно говоришь, если даже еда, то это именно праздничные, подарочные наборы. Если это украшения, то это наборы, собранные паки, чтобы на 8 марта муж, не задумываясь, просто нажал на кнопочку «заказать» и не переживал.

Алексей: Я думаю, самая главная опция, которая должна быть на Flowwow, дарю идею – это календарь для мужчин с ремайндером: 8 марта, День свадьбы, наверное, еще День Святого Валентина (я не отмечаю, но, наверное, для кого-то это важно), может быть, ещё дни рождения тёщи и детей – это святое. Просто, если на эти праздники чего-нибудь не подарить, можно огрести негатива.

Анастасия: У нас, кстати говоря, для клиентов приходят напоминания на почту о том, что они дарили в прошлом году вот этот подарок.

Алексей: Еще важно не повторяться, иначе опять же выхватишь (смеется).

Ваши партнеры доставляют, возят вот эти заказы сами или это всё происходит через маркетплейс Flowwow?

Почему я спрашиваю? Ведь в ряде случаев всё то, что мы сейчас описали, связанное с подарками с праздником – это скоропорт. Цветы, сладости, торты. А торт – это ещё и такая штука, которую надо довезти, не повредить, иначе подарится что-то совсем не то. Вот как быть с поставщиками таких радостей, но при этом доставлять всё в целости и сохранности?

Анастасия: У нас существует доставка Flowwow. Мы сейчас в четырёх городах России пробуем, отрабатываем всякие нюансы – это Москва, Питер, Самара и Воронеж. В дальнейшем хотим по всей России распространить, чтобы курьеры Flowwow были во всех городах, но большая часть клиентов доставляют самостоятельно: либо это штатные курьеры у них, либо это курьеры из сторонней организации, с которой они работают, сотрудничают. Но да, конечно, важно отобрать курьеров, которые в целости-сохранности довезут ваш торт, и ещё не испортят впечатление для получателя, корректно с ним будут общаться – это тоже очень сложно.

Алексей: Да, у многих детская травма, когда пьяненький Дед Мороз приходит поздравлять с Новым годом. Так и тут, курьер, который привёз тебе тортик.

Я почему про доставки спросил. Мы не так давно в рамках подкаста общались с ребятами из Boxberry, и они как раз и отмечали, что у маркетплейсов есть опция возить самим, когда маркетплейс доставляет, а есть опция, когда ты можешь выбрать, например, что тебе привезёт сам поставщик, и тогда маркетплейс работает только как витрина.

Анастасия: Да-да. У нас нет складов, у нас каждый магазин сам хранит и транспортирует товар. Если говорить про наших курьеров, он всё равно приезжает в магазин, берёт этот товар и отвозит клиенту. Всё-таки у нас ориентир на локальный бизнес, и многим магазинам удобнее так.

Алексей: Приходилось ли тебе сталкиваться с какими-то мифами, страшилками партнёров, их возражениями, когда они не хотят идти и размещаться на маркетплейсе? Боятся, не доверяют?

Анастасия: Да, я думаю, что самая основная причина, по которой не хотят – это дорого. Потому что не все готовы платить часть от своей выручки маркетплейсу. Но если про нас говорить: у нас размещение абсолютно бесплатное, магазин платит процент с выполненного заказа. То есть, во-первых, к ним поступает уже оплаченный заказ, который остается только выполнить, доставить, и платится процент только с выполненного заказа.

Мы ничего не берем за размещение, но всё равно иногда приходит обратная связь, что дорого.

потому что мы занимаемся как маркетинговым привлечением для клиентов, так и в принципе формируем бренд, комьюнити, которое пользуется нашим сервисом. У нас работают несколько приложений, которые как раз позволяют сохранить, поддерживать качество сервиса, удобство и т.д., их нужно поддерживать. Мы работаем над тем, чтобы клиенты были постоянными, это позволяет партнерам получать постоянный поток заказов. А постоянный клиент всегда лучше, чем разовые.

Алексей: Конечно, повторные продажи, мы говорили об этом в рамках подкаста с экспертами, с разного рода сервисами – это отдельное искусство и вообще отдельная тема, как возвращать клиентов и продавать им повторно второй, третий, четвёртый, пятый раз.

Среди возражений, которые иногда приходится слышать по поводу маркетплейсов, что маркетплейс абсолютно заслоняет, экранирует бизнес, магазин, партнёра. Клиент, по сути, даже не очень понимает, у кого он покупает. Клиенту в общем-то всё равно, у кого он покупает, у него не создаётся привязанности к бренду, этой ценности.

Мало того, у продавца, который через маркетплейс продавал, не остаётся, по сути, никаких контактов, потому что покупка произошла на маркетплейсе, и маркетплейс отвёз заказ клиенту. То есть ты только деньги получил, а больше у тебя никакой информации, и поэтому невозможно делать повторные продажи, невозможно выращивать бренд. В случае с Flowwow есть такая проблема или нет?

Анастасия: На самом деле,

У нас есть цветочный магазин, где девушка всегда в одном и том же голубом платье, на всех фотографиях, и когда клиент видит ее в общем списке товаров, он сразу понимает, что вот этот магазин, я уже у него заказывал, я к нему снова приду.

Формировать приверженность к вашему бренду можно вообще на любых этапах. Описание придумывать в одном стиле, название определённым образом формировать, структурировать. Визуал очень важен: если загрузить товары и забыть про это, тогда вы потеряетесь на фоне других. Но это и в офлайн-бизнесе так работает. Безликая вывеска «Цветы» теряется. Точно так же и здесь. Просто нужно учитывать, что пользователи немножко по-другому себя ведут, не так как в офлайне.

Алексей: В общем, креативная составляющая.

Анастасия: Да, наверное, так.

Алексей: Можешь поделиться несколькими примерами, что тебя поразило? Такие вот креативные, нестандартные подходы, когда люди совершили какое-то чудо: «бам», и начали хорошо продавать.

Анастасия: Я чаще всего привожу пример с кондитером Катей Лавандой. Она очень классно выросла в достаточно короткие сроки. Она начинала печь чизкейки у себя на кухне. В первые полгода у неё было около 250 заказов, а сейчас на 14 февраля мы с ней разговаривали: она в один день сделала 103 заказа. То есть за полгода 250 заказов, и за 1 день – 103. Это, по-моему, очень классно. При том, что начинала она, получается, в 2021, и вот сейчас у неё 2 точки. Она переехала из маленькой кухни в цех, и плюс открыла ещё один филиал, вторую точку. Это прекрасный пример того, как можно масштабироваться.

Если, кстати, возвращаться к страхам, то многие не понимают, как масштабироваться и боятся этого:

И отказываются регистрироваться, те же кондитеры говорят: «Я не смогу вывезти ещё плюс какое-то количество заказов».

Алексей: Это прям очень интересно.

Я когда-то общался с ребятами из Ярмарки Мастеров и предлагал, давайте ваших продавцов соберём, расскажем, как можно масштабироваться, больше трафика, больше заказов. А команда Ярмарки говорит: «Нет, мы с ними общались, и для многих из них очень важен work-life balance».

Это как ты сейчас в примере выше сказала: вот печёт хозяйка пять тортиков в день, и ей нормально, и у неё нет задачи печь через месяц 50, через два – 150, через 3 – открыть свою фабрику по производству тортиков. Таких амбиций нет.

Идея в том, чтобы творить – это творчество, это признание среди друзей и родственников: «У тебя обалденные тортики» – «Да-да, я такой, я горжусь». И всё. То есть это не бизнес в плане какого-то масштабирования, это просто хобби, которое немножко ещё и денег приносит.

Анастасия: Да, это у всех по-разному, смотря какие цели преследует каждый самозанятый, каждый партнёр.

Еще у нас есть классный эксперт в области флористики, зовут Кирилл Батура. И он сейчас создаёт проект наставничества. В рамках этого проекта он обучает людей работе на Flowwow, и вот он, кстати говоря, начинал как сотрудник одного из магазинов, изучил все особенности работы с площадкой и сейчас зашёл с другой стороны: он обучает, создаёт, у него комьюнити есть, которое хочет развиваться, зарабатывать больше. Это необычный подход, потому что человек, получается, был изнутри бизнеса, а сейчас он рассказывает об этом, несёт знание.

Алексей: Да, просвещение.

Мы обсудили с тобой твоих партнёров, которые про праздник, которые про счастье, которые про подарки. Но среди вновь открывшихся у вас категорий я видел корм для домашних животных. Как это связано с праздником и подарками?

Анастасия: У нас сильный органический трафик, и большинство магазинов приходят к нам благодаря сарафанному радио.

но, с другой стороны, а почему нельзя порадовать своё домашнее животное и подарить ему вкусный корм на какой-нибудь праздник?

Алексей: Это шикарный тезис. Моей собаке недавно было 10 лет, по человеческим меркам — это примерно лет 70, юбилей. Мы с женой обсуждали, что нужен какой-нибудь мясной тортик. Поэтому, да, наверное, можно и питомцев порадовать.

Анастасия: Да, это, кстати, хорошая идея для бизнеса – не просто тортики, не кондитером быть, а кондитером для собак.

Алексей: А что появляется сначала: продавцы, партнёры на площадке – и поэтому возникает ассортимент, а дальше на этот ассортимент вы начинаете искать спрос, или обратная ситуация – вы сначала видите спрос, который, вероятно, сначала не можете удовлетворить, и тогда вы быстренько стараетесь под этот спрос найти каких-то поставщиков. Что первое?

Анастасия: Это действительно сложный вопрос. Особенно, когда ты заходишь в новый город. Сложно этот первый этап перешагнуть, но, на самом деле, если про Россию говорить, то изначально появилась цветочная категория, потом начали к ней прирастать какие-то другие категории, потому что к цветам хочется что-то подарить. Кондитерские изделия, декор.

Тут нет четкого плана, по которому мы делаем только так и никак не иначе. Мы изучаем со всех сторон, поэтому, когда сейчас, например, выходим в международку, в первую очередь изучаем рынок цветочный, потому что мы хорошо его знаем в России и понимаем, что мы уже здесь достигли достаточного уровня сервиса и качества, который можем где-то за границей показать и рассказать, как это бывает. Там проще к этому относятся, поэтому, наверное, даже здесь у нас небольшое преимущество есть, потому что мы уже знаем, как сделать классно.

Алексей: То есть это эволюционно происходит: начинали с чего-то, получилось, и потом смотрим, что рядом, и так по чуть-чуть расширяем эту историю.

Как вы приводите новых партнёров? Какие инструменты, какие средства вы для этого используете?

Анастасия: Классный вопрос, потому что инструментов такое великое множество, их надо все пробовать. У нас есть команда по привлечению, она выбирает, ищет интересные необычные локальные магазины. Таких, кто уже понимает, как работать с онлайном, у которых что-то выстроено в плане визуала, позиционирования и т.д. Они точно будут пользоваться спросом. И команда по привлечению их приглашает. Помимо этого, конечно, мы привлекаем через таргет, через рекламу в социальных сетях, через SMM-каналы, PR. Недавно стали делать на селлеров рекламу у блогеров. Для клиентов мы делаем такую рекламу уже давно в YouTube, в подкастах и т.п.

Алексей: Я видел вас как-то у Юлии Меньшовой.

Анастасия: Да, Юлия Меньшова, Дудь, Собчак… У нас много было интеграций.

Кстати, по поводу привлечения – очень большая часть магазинов приходит благодаря нашим партнёрам, которые ведут курсы. Они, собственно, сразу рассказывают, как работать с площадкой. И сейчас очень часто первые заказы тоже в рамках этих курсов проходят.

Алексей: Да, не зря учились, теперь пришло время применять знания.

Анастасия: Вообще, кстати, крайне приятно видеть, как магазины друг другу помогают расти, хотя, казалось бы, они должны конкурировать. Но благодаря этому в целом повышается уровень качества в их сфере, в их категории, будь то направление цветов, кондитеров и пр.

Алексей: Отличается ли как-то привлечение партнёров в других странах?

Анастасия: Со стороны привлечения мы используем там аналогичный подход. Просто там сейчас доступны другие соцсети для рекламы.

Тестируем, кстати говоря, рекламу в телеграм-каналах, но это, в основном, ориентировано на эмигрантов. Создаются чатики, где русскоязычные люди общаются, в таких каналах можно привлечь и клиентов, и партнеров. Потому что каждый, кто уехал, хочет наладить бизнес там.

Есть девушка Татьяна, которая разместила у нас магазин в Лондоне. Она раньше успешно работала на Flowwow в России, потом уехала в Лондон и там открыла магазин. Она рассказывала о том, что, во-первых, там нет холодильников для цветов, во-вторых, там все очень спокойно относятся к тому, что пришёл онлайн-заказ: а ты подумал и решил его не делать, не выполнять. Опаздывают доставки, там достаточно расхлябанная атмосфера. Хотя это, казалось бы, Лондон, крупный, ключевой город.

Алексей: Это вам не Москва – это Лондон.

Анастасия: Собственно, Татьяна и говорила о том, что если вы боитесь, что вы там не сможете конкурировать, то, наоборот,

Алексей: Классно, друзья: поехали! Причём необязательно в Лондон, неважно, мы тут все дрессированные, мы им покажем, как работать.

Есть ли разница по странам, по частоте покупок и по чекам?

Анастасия: Сейчас у меня такой статистики нет перед глазами, но по ощущениям, в России немножко другой подход. Мы обычно цветы дарим на праздник, как подарок, а в Европе любят интерьерные композиции. Для них это нормально, идти мимо ларёчка, прихватить маленький букетик, поставить дома в вазу – просто для того, чтобы было красиво. И в таком случае, конечно, они не готовы тратить 10 тысяч рублей в эквиваленте на какой-то букет, каждый день покупать его, менять и т.д. Чаще покупают, но попроще что-то. А нас два раза в год: на 8 марта и на день рождения, но зато букетище (смеется).

Алексей: В финале я попрошу у тебя напутствий, наставлений, пожеланий для наших слушателей. Тут остается совсем немного времени до Нового года. Мы с тобой буквально в феврале записываемся, всего-то 10 месяцев – и Новый год. Пожелай что-нибудь от себя.

Анастасия: Всегда желаю успешных продаж. И всегда говорю: не бойтесь экспериментировать. Не бойтесь пробовать разные инструменты, площадки. Всё в ваших руках, не надо полагаться только на то, что откуда-то свалится неимоверное количество заказов. Пробуйте, оценивайте, анализируйте конкурентов, и всё получится.

Алексей: Классно, Настя, спасибо огромное! Успехов вам.

Анастасия: Спасибо вам большое.

* Meta и входящие в нее Facebook и Instagram признаны экстремистскими организациями, деятельность которых запрещена в РФ

Смотреть видеоверсию на YouTube, в VK.

Слушать аудиоверсию в VK или на Яндекс.Музыке.

Сайт подкаста

Напишите нам, если у вас есть вопросы или предложения по нашему подкасту.

Сервис для продвижения малого бизнеса в интернете Rookee