Одна команда - три континента. Как научиться работать вместе?
Работая удаленно, команда встречает немало челленджей: культурные барьеры, недостаток оффлайн-коммуникации и разница часовых поясов. Мы поговорили с тремя сотрудниками Social Discovery Ventures, которые работают в одном отделе, находясь при этом на трех разных континентах. Ниже — 3 личные истории о том, какие есть преимущества в удаленной работе в мультикультурной компании.
С ночным графиком у тебя будет больше времени на общение
Брендалин Рубен, Customer Success Manager в SDVentures, родилась на Филиппинах, но в течение 5 лет работала по другую сторону океана. Холодными зимами она тосковала по солнцу и своей семье, однако долго откладывала решение вернуться домой. Получив возможность работать удаленно, Брендалин отправилась обратно на Филиппины и теперь присутствует на всех семейных посиделках, которых ей так не хватало раньше.
Я впервые увидела новорожденную племянницу и мне даже выпала честь быть первой, кто отрежет локон ее волос. Это может прозвучать весьма обыденно, но для большинства Филиппинцев этот обряд имеет огромное значение. По одной из наших легенд, ребенок перенимает судьбу и характер человека, который сделает ему первую стрижку. Будь я в тысячах километров от дома, я не смогла бы прожить этот ценный момент моей жизни.
Возвращение на родину после стольких лет отсутствия казалось Брендалин сюрреалистичным. Ей нужно было привыкнуть работать по ночам и адаптировать расписание под пятичасовую разницу во времени с командой. Но когда Брендалин нашла баланс, она стала даже более социальной, чем при графике с 9 до 6. Сейчас она работает поздно, а днем проводит время на пляже или встречается с семьей и друзьями.
Распределенная команда — это не только расстояние и разница часовых поясов, но и различия культурных бэкграундов. Многонациональная среда сильно повлияла на Брендалин:
Как Филипинка, я обладаю очень высоким уровнем эмпатии. Это отличное преимущество для работы в Customer Services и клиенты чувствуют мое отношение к ним. Но с другой стороны, мне не хватает прямолинейности в коммуникации, и я никак не могу добиться нужного результата, а именно: разрешить запрос клиента быстро, не выходя за временные рамки нашего звонка.
Особенно это касается ситуаций, когда клиент решает поделиться историями из своей жизни прежде, чем перейти к делу. Брендалин заметила, что ее коллеги с другим культурным бэкграундом способны говорить с клиентом прямо и уводить разговор в нужное русло. По их примеру она стала более четкой в коммуникации, научилась лидировать в разговоре и вести его в рамках адженды.
Ты больше уважаешь мнение других
Мариам Нурашвилли, коллега Брендалин из Грузии, поделилась, что ей было легко адаптироваться к разнообразию культур в SDVentures, ведь она родилась в мультикультурной среде и имела опыт жизни в разных странах.
До этого она работала в компаниях, где не приветствовались инициатива и альтернативное мнение: нужно было действовать по намеченному плану и просто делать то, о чем просят, не отклоняясь от правил. Мариам делится, что встретила совершенно другой подход в SDVentures, и все это благодаря кросс-культурной команде.
Я попала в комфортную рабочую среду, где к моему мнению прислушиваются, и я могу предложить изменения, чтобы улучшить эффективность отдела. Возможно, это связано с разнообразием менталитетов в команде: из-за разницы культур и подходов ты начинаешь воспринимать эти различия и слушаешь мнения других людей.
Мариам говорит, что научилась многому от коллег из других стран. Например, умению искать информацию и “глубоко копать” под каждый запрос. Чтобы быстро помочь клиенту, нужно детально его опросить и собрать максимум данных о возникшей проблеме. Благодаря этому, Мариам может напрямую влиять на опыт клиента от взаимодействия с продуктом.
Работая удаленно, Мариам удалось завести в команде немало друзей. Она планирует встретиться с ними лично, когда те выберут Грузию для следующего путешествия: менять локации — привычное дело для цифрового кочевника. Чтобы чувствовать себя единым целым, работая в сотнях километров друг от друга, команда регулярно делится апдейтами и организовывает онлайн-мероприятия:
Мы всегда в курсе новостей нашего отдела и всей компании. Также, для команды регулярно организуют онлайн тренинги и обучение. Благодаря этому мы чувствуем, что объединены одной целью и ежедневно сталкиваемся с одинаковыми челленджами — у нас есть что обсудить.
Ты постоянно растешь как профессионал
Еще одна сотрудница Customer Service, Роуз Мвакима из Кении, обратила внимание, что ее коллеги по-разному ведут себя в зависимости от культурного бэкграунда. Например, некоторые коллеги всегда стараются удерживать профессионально вежливый тон беседы, если клиент несколько раз возвращается с одним и тем же запросом. Кенийцы же очень мягкие по своей натуре и могут без дополнительных усилий оставаться в рамках вежливой коммуникации. Однако, Роуз видит в этом и челлендж: найти баланс между эмпатией и тем, чтобы прервать клиента посреди его рассказа, если тот отклонился от темы. Ей всегда хочется выслушать истории до конца, чтобы не расстроить клиента.
Работая в международной компании, ты учишься находить к каждому индивидуальный подход, а спустя время начинаешь понимать модели поведения людей из разных культур. Скажем, если попросить коллегу из Грузии о помощи, тот предпочтет разобраться во всем самостоятельно вместо того, чтобы задать вопрос. Чтобы не затягивать с решением задачи, Роуз всегда уточняет, достаточно ли ее коллеге информации.
Кенийцы привыкли заводить смол-ток прежде, чем обсуждать задачу. Но порой мои коллеги переходят сразу к делу, без вежливых оборотов вроде "Как твои дела? Надеюсь, у тебя все замечательно, не мог бы ты подсказать мне…". Иногда такую прямолинейность можно счесть за грубость. Сперва это меня расстраивало, но сейчас я лучше понимаю культуру своих коллег и рада работать с ними. Нужно просто прочувствовать эту разницу и всегда помнить о ней.
Многокультурная среда дает возможность видеть ситуацию с разных сторон и перенимать подходы и черты других коллег. Сейчас Роуз понимает, что решать запросы клиентов можно разными способами, и даже теми, что на первый взгляд кажутся непривычными.
Есть еще вариант, подключить удаленных сотрудников в единую CRM-систему, где они будут вместе управлять проектами, анализировать эффективность работы, предоставлять отчетность по задачам. Удобно соединить работу на единой платформе и контролировать процесс из разных точек мира.