Как улучшить опыт покупателя квартиры с помощью сервиса бесшовного ведения сделки Самолет.Менеджер

В апреле 2020 мы на месяц закрыли все офисы из-за пандемии и проводили встречи с покупателями в Зуме. Менеджеры использовали информацию с сайта: переключались между фотографиями районов, планировками квартир, картами и расчетом ипотеки.

Такой подход оказался нерабочим. Клиент тратил внимание на переключение между разными инструментами, а менеджеры путались во вкладках. Поэтому мы запустили Самолет.Менеджер — сервис для бесшовного ведения сделки от подготовки персональной презентации до бронирования квартиры.

Мы хотели повысить удовлетворенность клиентов и планировали отдельный продукт для онлайн-встреч еще до закрытия офисов. Пандемия лишь ускорила процесс и поставила нам жесткие временные рамки.

Рассказываем, как за полгода создали инструмент, который повысил удовлетворенность клиентов CSI до 98% и который используют 100% менеджеров.

Покупка жилья — большой стресс. Чтобы его снизить, наши менеджеры помогают клиентам принять взвешенное решение эмоционально и прагматически. Они отвечают на вопросы, показывают варианты будущего жилья и проводят личные встречи.

Мы постоянно улучшаем клиентский опыт. Для этого отдел контроля качества анализирует встречи и каждый месяц считает индекс удовлетворенности клиентов CSI. Еще до пандемии мы решили проводить общение в «едином окне» собственного сервиса. Но не успели.

Когда офисы закрылись, менеджеры вынуждено созванивались по Zoom и показывали информацию с помощью сайта. Такой формат не нравился и клиентам, и менеджерам.

Задача сайта — заинтересовать клиентов разными предложениями и получить заявку. Они смотрят сайт хаотично: листают рендеры, переключаются между проектами, закрывают вкладки и возвращаются через несколько дней.

На онлайн-встрече такая структура только мешала: интерфейс перекрывал важную информацию, множество проектов конкурировали друг с другом, а менеджер тратил время, чтобы загрузить отдельные вкладки или перейти в калькулятор ипотеки.

После презентации менеджер отдельно бронировал квартиру, записывал время следующего звонка в CRM и оформлял документы. В результате все были недовольны:

Чтобы решить эти проблемы, мы разработали Самолет.Менеджер — сервис для бесшовного ведения сделки. Менеджер показывает клиенту планировки, карты, фотографии и трансляцию со стройки в одном окне. Если клиент выбрал квартиру на встрече — менеджер забронирует её прямо из сервиса. История встреч, расчет ипотеки и индивидуальные предложения хранятся в личном кабинете клиента.

Основная задача сервиса — улучшить клиентский опыт. Превратить презентацию из разговора о скучных цифрах в небольшое шоу.

Менеджер ведет презентацию проекта в сервисе от общего к частному. Сначала рассказывает про район жилого комплекса, инфраструктуру и двор, потом постепенно переходит к вариантам квартир, которые могут понравиться клиенту.

Например, молодой семье с детьми менеджер расскажет о детских садах и школах в районе, и прямо на карте покажет, как до них добраться. С карты можно показать динамику строительства: фото, видео, а на объектах, где установлены веб-камеры — трансляция со стройки.

Выбрать квартиру можно на генплане или по параметрам — если поставить фильтры, в выдачу попадут только подходящие карточки квартир.

В конце презентации менеджер собирает все варианты, которые понравились клиенту, и дает ему сравнить их между собой. Менеджер может сформировать брошюру в формате PDF и отправить её клиенту на почту, чтобы тот посмотрел варианты, когда ему будет удобно.

Такой функционал появился в Самолет.Менеджер не сразу. Мы понимали, что для успеха нам нужно:

Приходилось учитывать, что в мире пандемия, и расходы нужно оптимизировать, а не увеличивать. Бюджет был строго ограничен, но мы успешно выпустили продукт. Вот как это у нас получилось.

Первую версию мы запустили через 1,5 месяца разработки. В ней реализовали самые главные функции:

Большая часть контента подгружается с сайта динамически. Например, планировки квартир и рендеры. Такое решение сократило срок разработки на 3 месяца и решило проблему с дублированием контента на сайт и сервис.

Через три месяца мы подключили к сервису все офисы и онлайн-встречи проходили с его помощью.

С момента запуска мы собирали обратную связь: опрашивали менеджеров, записывали и анализировали клиентские презентации. Команда разработки выступали в роли клиентов — просили подобрать им квартиру с использованием Самолет.Менеджера.

В результате этой работы добавились новые функции.

Интегрировали Яндекс.Карты. Теперь изображения улиц обновляются динамически, поэтому всегда видно актуальную картинку местности. Менеджеры показывают клиенту дороги, улицы, транспортные развязки, парки и другие элементы инфраструктуры рядом с домом, где он выбирает квартиру.

Также на основе API Яндекс.Карт мы реализовали сервис «Транспортная доступность». Через него прямо на презентации менеджеры показывают маршруты до нужных клиенту мест. Например, как добраться от дома до работы на общественном транспорте или доехать на машине в центр города.

Добавили раздел «Избранное». Менеджер отмечает понравившиеся варианты квартир сразу во время презентации. Они доступны клиенту через личный кабинет. Их можно изучить подробнее, а потом дополнительно обсудить с менеджером.

Разработали ипотечный калькулятор и интегрировали его в сервис. Мы работаем с 20 банками-партнерами и предлагаем клиентам десятки ипотечных программ. Раньше менеджеры вели расчеты в Экселе, который периодически повисал. Чтобы подобрать программу и узнать ежемесячный платеж, клиент ждал по 5 минут.

В сервисе ипотека рассчитывается в пару кликов:

Запустили онлайн-бронирование лотов с автоматическим заполнением договора-оферты.

Оптимизировали сервис для презентаций в офисе.

Сейчас работаем над тем, чтобы перенести в интерфейс панели менеджера всю информацию о потребностях клиента. Так мы сможем подбирать для него наиболее привлекательные предложения.

Грубо говоря, наша главная цель — не спрашивать напрямую у клиента, что он хочет, а предугадывать его желания и акцентировать важные именно для него детали.

Например, клиент указал в анкете, что у него есть двое маленьких детей. В презентации для него мы подсвечиваем, что два корпуса из проекта находятся ближе всего к детскому саду или школе.

«Самолет.Менеджер» — только один канал в нашей объёмной системе сквозной аналитики, о которой мы уже рассказывали в общих чертах.

Анализ поведения клиента на сайте позволит нам перестраивать презентацию, исходя из его предпочтений. Зная, чем клиент интересовался, менеджер сможет составить для него наиболее полное и интересное предложение.

Мы планируем интегрировать в «Самолет.Менеджер» приложение для видеовстреч. Менеджер сможет назначить несколько встреч автоматически, а сервис сам сформирует и отправит уникальную ссылку клиенту. Менеджеры не будут зависеть от технических неполадок и большой нагрузки сторонней платформы, а клиенты смогут подключаться с любого устройства прямо в браузере.