Как чат-бот с ИИ помогает «Российскому Красному Кресту»
SaluteBot справляется без труда даже с огромным потоком обращений, на которые человеческого ресурса не хватает.
Давайте представим себе ситуацию: вы работаете в службе психологической, например, поддержки. Ежедневно команда из X операторов обрабатывает N обращений от пользователей сервиса. И вдруг происходит непредсказуемое событие, которое переворачивает с ног на голову привычное человеческое мироустройство, накаляя тревожность населения до предела. В такие моменты количество обращений в различные службы поддержки возрастает в сотни и даже тысячи раз.
Ранее такие обращения обрабатывались операторами вручную, но на сегодняшний день существуют инструменты, которые позволяют автоматизировать процессы. Используя подобные инструменты, команды поддержки могут своевременно оказать квалифицированную помощь гораздо большему количеству людей.
Не так давно ситуация с резко возросшей нагрузкой произошла у коллег из Российского Красного Креста.
После ряда недавних природных катаклизмов и других событий, которые сотрясли новостные ленты, помощь потребовалась огромному количеству людей, которые обратились в РКК.
К счастью, современные решения на базе технологий искусственного интеллекта и машинного обучения способны стать отличным помощником в различных сферах деятельности, в том числе и в увеличенной нагрузке на сайт.
Представители Российского Красного Креста обратились к нам с вопросом о том, сможем ли мы помочь сделать навигацию по сайту более удобной и понятной для пользователей, а также подключить чат-бота для качественной обработки увеличившегося количества обращений.
Мы провели серию встреч, выявили основные проблемы и обсудили цели организации на текущий момент. По итогам стало понятно, что мы можем предоставить техническое решение для реализации данных задач, путем интеграции программных продуктов SberDevices в сервисы РКК. Оперативно выработали стратегию перевода голосового трафика из телефонного канала в чат-бот на сайте. Затем провели аналитику обращений в контактный центр, классифицировав огромный массив данных, и выявили наиболее частотные темы обращений, а далее помогли коллегам с разработкой сценария чат-бота, также учитывая лексические особенности общения РКК с пользователями.
В кратчайшие сроки SaluteBot был внедрен на сайт в специальном брендированном виджете, что позволило упростить навигацию по сайту, разделить потоки обращений и давать пользователям оперативные ответы на их вопросы в режиме реального времени 24/7. Это особенно важно, поскольку Российский Красный Крест работает по всей стране, а в России 11 часовых поясов и поток обращений круглосуточный.
Проект SaluteBot — это возможность сделать чат-бот, который будет отвечать пользователям в различных каналах. Он позволяет заменить операторов в нерабочее время или же при необходимости автоматизации ответов.
28 мая 2024 года SaluteBot получил премию в номинации «Продукт года с ИИ» на премии Tadviser Prize.
Таким образом мы реализовали базовые задачи по снижению нагрузки на операторов и оперативному реагированию на обращения пользователей. После успешной интеграции SaluteBot в сайт Российского Красного Креста мы продолжили работу над улучшением сценария взаимодействия с посетителями сайта и планируем применить все имеющиеся у нас технические возможности.
Благодаря интеграции SaluteBot c GigaСhat API у нас есть возможность использовать возможности нейросетевой модели GigaChat для ответа клиентам вне сценарий логики (с использованием данных, на которых была обучена модель), а также возможность ответов бота по базе знаний компании, загруженной в виде документа (с применением технологии RAG — retrieval augmented generation). Такой подход позволяет сократить время разработки сценария до 15 минут, а также увеличить процент автоматизации (число вопросов, которые бот может закрывать самостоятельно, не привлекая операторов) до 85% в среднем
С течением времени и появлением новых вызовов на рынке продукты SberDevices решают все больше задач для наших клиентов, в частности, для импортозамещения и применения отечественных решений. Все наши продукты не только играют ключевую роль на рынке с точки зрения функциональности и возможностей применения, но и входят в Реестр Отечественного ПО и соответствуют самым высоким требованиям с точки зрения кибербезопасности и сохранности данных. Мы обеспечиваем высокий уровень качества технологических решений и сервиса для каждого клиента.
Дальнейшие планы
После интеграции SaluteBot на сайт, по приглашению коллег из Российского Красного Креста, менеджер проектов GigaChat — Антон Руденко вместе с Екатериной Лисовской выступили на конференции в честь дня рождения РКК, где подробно рассказали коллегам о технологиях SberDevices и возможностях их применения в контексте деятельности РКК.
Также обсудили другие направления деятельности организации и определили дальнейшие направления расширения сотрудничества. В скором будущем коллеги из Российского Красного Креста совместно с нами планируют:
Внедрить ВКС SaluteJazz для улучшения взаимодействия внутри компании и с ее региональными представительствами. РКК работает во всех регионах России, сотрудникам очень важно быть на связи и иметь современный ВКС как для обсуждения рабочих вопросов, так и для проведения обучающих семинаров.
Внедрить дополнительные сценарии SaluteBot для портала с информацией о первой помощи и поддержки обучающихся на курсах первой помощи. РКК занимается очень важной просветительской деятельностью, рассказывая о том, как правильно оказывать первую помощь, и проводить специальные обучающие курсы на эту тему. Эти знания могут пригодиться каждому человеку в его повседневной жизни, поэтому обучающихся на курсе традиционно много, у них зачастую возникают вопросы и им требуется онлайн-куратор.
Начать применение большой языковой модели GigaChat для генерации контента и разработки образовательных материалов. РКК также обучает другие НКО и делится своими практиками работы и разрабатывает очень много материалов для повышения осведомленности населения о важности донорства, о том, как вести себя в критических ситуациях и т.д. Все эти материалы требуют большого человеческого ресурса и у коллег есть цель оптимизировать процесс с помощью технологий LLM.
Проработать создание цифрового аватара для повышения уровня информированности об основных аспектах деятельности организации. РКК активно развивается и открыт к внедрению переводых технологий, в частности цифровых аватаров.
Обращение Российского Красного Креста было для нас достаточно неожиданной и нетривиальной задачей, поскольку обычно мы прорабатываем бизнес-кейсы с коммерческими организациями. Но мы очень рады тому, что можем быть полезны благотворительным организациям с важной социально значимой миссией для решения их целей и задач.
Мы благодарны коллегам за доверие и планируем дальше развивать активное сотрудничество с Российским Красным Крестом и внедрять технологии SberDevices в сценарии направленные на помощь людям.
О, вот это новость! Надо будет с коллегами обсудить.
Спасибо за статью и за то, что показываете, как ИИ может приносить реальную пользу!