«Если человек не боится ошибок — это наш человек»: как устроена работа в «Сбермаркете»

Рассказываем, как компания стала лидером рынка доставки продуктов и кто отвечает за счастье сотрудников.

«Если человек не боится ошибок — это наш человек»: как устроена работа в «Сбермаркете»

Бизнес-модель «Сбермаркета» — доставка товаров с полок магазинов. Собственных складов у компании нет, «Сбермаркет» использует их вместе с партнёрами-ритейлерами. Например, в сентябре в «Метро» открыли склад на 1000 м², где представлено 10 тысяч самых популярных товаров. Среди партнёров «Сбермаркета» сейчас 120 торговых сетей, включая «Ленту», «Ашан», «Магнит» и «О’Кей». Каждый день «Сбермаркет» доставляет около 150 тысяч заказов клиентам в 150 городах — от Калининграда до Владивостока.

Как компания пришла к экспресс-доставке

Первые попытки быстрой доставки предприняли ещё осенью 2020 года. Тогда формат не прижился — клиенты по-прежнему предпочитали доставку впрок. Но переход к «экспрессу» был неизбежен: в пандемию покупатели чаще хотели «радовать себя здесь и сейчас». К тому же аудитория «Сбермаркета» помолодела за последний год: 15% клиентов — люди в возрасте 18–24 лет, и они любят импульсивные покупки.

Активно развивать экспресс-доставку в «Сбермаркете» начали в апреле 2021 года, то есть примерно на два года позже основных конкурентов — X5Group, «Самоката», «Яндекс.Лавки», «ВкусВилла». Доля быстрых заказов сейчас — чуть больше 30%, а к концу декабря «Сбермаркет» хочет выйти на соотношение 50:50. За 9 месяцев 2021 года «Сбермаркет» увеличил оборот на 219% — до 36,2 млрд рублей — и стал лидером на рынке доставки продуктов.

Какие есть отделы и кто решает их проблемы

Три года назад в команде было около 25 человек, из них всего 5 разработчиков. Теперь в офисе больше 3000 сотрудников, а общий штат партнёров, отвечающих за логистику, сборку и другие операционные задачи, — больше 30 тысяч человек. При выходе на рынок экспресс-доставки сильно менять команду не пришлось, исключение — отдел разработки: сегодня там больше 500 специалистов. «Сбермаркет» переманивал их у конкурентов: Delivery Club, Ozon и других.

Вся компания условно разделена на семь больших отделов: операций, продукта, доставки, аналитики и эффективности, развития, финансово-юридический, а также HR. Изначально департаментов было 13, но в процессе часть из них объединили — так коммуникация стала быстрее и проще.

У каждого направления есть вице-президент, а у каждой команды — свой лидер. Чтобы бюрократических процессов с ростом компании было меньше, в «Сбермаркете» придерживаются модели «однопоточного руководства» (single-threaded ownership), при которой финальное слово остаётся за руководителем направления. Если возникла проблема, лидер может посоветоваться с коллегами из любых департаментов. Но даже если гендиректор считает, что лучше сделать иначе, в рамках своей команды лидер принимает решение сам.

Если решение не придумывается, зовут на помощь специальную команду, которая занимается «эффективностью по запросу» — BizOps, или business operations. Она состоит из бывших сотрудников «большой тройки» (McKinsey, BCG, Bain) и входит в штат компании. По запросу гендиректора или одного из вице-президентов команде выделяют одного BizOps-сотрудника: 100% своего рабочего времени он занимается поставленной задачей. Изучает зоны ответственности в департаменте, выясняет, на каком этапе что-то пошло не так, кто с кем должен пообщаться, чтобы проблема решилась, и так далее. Консультант ведёт проект до тех пор, пока всё не наладится.

Кроме того, команда пополняет базу знаний — следят за тем, чтобы информация с внутренних образовательных мероприятий не терялась и чтобы форматы, в которых она сохраняется, были в едином стиле.

Обучение сотрудников

Для офисных работников есть внутреннее обучение — штатные тренеры проводят тренинги и вебинары, в том числе дистанционно: лекции в записи размещаются на учебном портале «Сбермаркета». За этот год их было уже 105, в них поучаствовали 1205 человек. Всего, по статистике «Сбермаркета», активно проходят обучение 66% от общего числа штатных сотрудников. В компании считают, что это хороший показатель.

Сотрудники могут ходить на лекции и мероприятия корпоративного университета Сбербанка (на повышение квалификации отправляют сюда же). В программе офлайн- и онлайн-курсы по гибким и жёстким навыкам, преподают лидеры направлений и топ-менеджеры компании. А ещё — приглашённые спикеры: например, основатель Bridgewater Associates Рэй Далио, автор бестселлера «Идеальный руководитель» Ицхак Адизес и мотивационный оратор Брайан Трейси.

К разработчикам в «Сбермаркете» особое отношение: здесь, как в Google, придерживаются принципа «engineer is the king». Компания мотивирует каждого заниматься развитием личного бренда, менеджеры DevRel-отдела подбирают для них подходящие конференции, устраивают хакатоны.

Чтобы сотрудники перенимали лучшие наработки мирового рынка электронной торговли, для них устраивают экскурсии в офисы западных лидеров индустрии. Например, недавно часть команды ездила в стамбульский офис Getir — самую большую сеть складов в Европе. А разработчики в январе поедут в Кремниевую долину — встречаться с представителями Amazon, а также Instacart и DoorDash — американских лидеров по доставке еды.

Фокус на счастье

Бонусами в виде курсов английского или массажных кресел в офисе в «Сбермаркете» не завлекают: считают, что за счёт этих «фишек» компании уже давно не выигрывают. И всё же эмоциональное состояние сотрудников в приоритете — заботится о нём «команда счастья».

«Команда счастья» (должности сотрудников отдела внутри компании так и называют — «happiness manager», то есть «менеджер счастья») входит в отдел корпоративной культуры HR-департамента. Свой менеджер счастья есть у каждой команды из 10–15 человек, его главная задача — делать всё, чтобы сотрудники были довольны. Для этого менеджеры придумывают различные неформальные активности на неделю: квизы, спортивные мероприятия, вечеринки.

В компании уверены, что даже маленький жест — например, доставка капкейков сотруднику домой на день маркетолога — может поднять настроение и сделать человека чуточку эффективнее. Мероприятия делают разных масштабов: от тимбилдингов в кулинарной студии до крупных межрегиональных корпоративов. Про один из крупных ивентов «Сбермаркет» даже рассказывал в своём блоге.

Чтобы не гадать, что нужно сотрудникам, каждый квартал в компании измеряют «индекс счастья». Сотрудников просят оценить уровень стресса на работе и спрашивают, например, насколько эффективными кажутся им рабочие встречи, хвалят ли их за хорошую работу, достаточно ли у них внутренних ресурсов для закрытия важных проектов. На основе результатов составляют реальный индекс и в течение года следят за тем, как меняются показатели. Документ помогает корректировать все процессы в компании и работу самого HR-департамента.

Если у сотрудника есть идея новой активности, он может предложить её директору по корпоративной культуре, и на неё выделят средства. Так появилась «Фабрика подкастов»: двое сотрудников «Сбермаркета» — Сергей Красильников и Эля Козырева — придумали её специально, чтобы интегрировать в компанию новичков. В выпусках они рассказывают, чем живёт компания, что происходит в работе разных отделов, и берут интервью у своих же коллег. Темы для эфиров выбирают сами сотрудники. Некоторые эпизоды доступны не только сотрудникам компании — например, выпуск про менторство можно послушать здесь.

Дмитрий Зборовский
Вице-президент «Сбермаркета» по искусственному интеллекту и эффективности платформы

«Знаю-знаю, так все говорят, но я искренне верю, что самое главное у нас — это команда, которую мы собрали, и атмосфера, которую мы в ней поддерживаем. Мы все — «команда перваков»: наш гендиректор занимает эту должность впервые, я впервые руковожу ИИ, операционный директор тоже на этой позиции раньше не работал. С выходом на рынок экспресс-доставки нам всем пришлось быстро повзрослеть — но мы справились и попали в топ игроков доставки продуктов.

У нас нет никаких комитетов для принятий решений, нет заграждающих процессов согласований, никаких инструкций, как «надо» и «не надо» делать, — мы собрали людей, которые умеют брать ответственность за свою работу, а мы, в свою очередь, полностью доверяем им процессы. Эта открытость и помогает нам так быстро расти — да, с ней растут риски, но это цена, которую приходится платить. Правда, пока крупных ошибок в компании не было — верим, что это тоже результат отношения к людям.

Крутым специалистам мы всегда рады. Но нам важен не столько опыт, сколько умение быстро приспособиться к происходящему на рынке. Экспертные знания и опыт быстро устаревают, а иногда опыт даже начинает играть против кандидата. Если человек способен быстро освоить навык, не боится оступиться и берёт ответственность за ошибки — это наш человек».

Осторожных людей в «Сбермаркете» не ищут — в компании поддерживают культуру fail fast: лучше предложить нестандартное решение и ошибиться, чем всё делать по привычным и устаревшим инструкциям.

Спрос на специалистов в «Сбермаркете» постоянный. Но вот кого ищут в первую очередь:

  • программистов со знанием разных языков, data-scientists, ML-инженеров;
  • специалистов в операционной части сборки заказов: от фулфилментов и управления даркстор-складами до логистов и аналитиков;
  • маркетологов, менеджеров по продажам, дата-алгоритмистов, разработчиков RTB-платформ и всех, кто поможет развить рекламную часть платформы.
69 комментариев

Да кому вы рассказываете эту чушь. Уверен что 99% ваших сотрудников недовольны работой, часть их них смирилась и красит каждый день забор новой краской. Как устроена работа и какой обычно коллектив в крупных бюрократизированных компаниях мы тут все прекрасно знаем. И хер вы меня туда затащите.

83
Ответить

Поддерживаю и абсолютно согласен.
На словах они все прям плюшевые пони.
А на деле это какой-то детский сад для подростков с аттракционами. И никто нормально не делает своё дело. И нормальных спецов увольняют из-за невовлечённости в их игрушки. Дебилы.

10
Ответить

видите же - спонсорский, тут можно пиздеть прямо в лицо и это даже не стыдно

Сбер и счастье - это само по себе оскорбление для моих глаз и времени

недавно сидел в технологичном (типа) офисе Сбера, так там рядом были два человек один спал и хоть внешне был не сильно грязный за исключением лица (привет помойкам с хорошей выкинутой одеждой) от него конкретно пазло мочой, причем за метров 10
- сотрудникам либо похуй либо привыкли
- люди вокруг - видимо себя уважать уже отвыкли

и это на фоне крутых маркетинговых роликов про приложения и технологии сбера на плазме, ну есть - в прямом смысле НА ФОНЕ, сидишь под этот запах (я конечно отошёл, но всё же) и понимаешь в каком крутом банке

адрес говорить не буду, но отделение крупное с кучей окошек

и эти лощёные костюмы - слов нет, бля в том же ВТБ, Альфа, Райффайзен люди скромнее и более подкованы в материале, а здесь костюм почти как от гуччи (пошлее и дешевее), ботинки блестят так что ослепнешь, и при этом вечный пиздец, деньги ворует сам банк, идиотские ситуации практически каждый раз что я обращался и так далее

о каком счастье может идти речь? я понимаю что это разные филиалы, но смысл в гнилой голове, у меня была возможность пообщаться с людьми выше линейного персонала и знали бы вы какая там внутри дичь творится, а статья на хабре кстати как человек несколько месяцев если не полгода, не помню уже, сидел ни нихуя не делал устроившись безопасником и получал зарплату

и да, терминалы у сбера ломаются за полминуты, всмысла взламываются

идите нахуй со своим счастьем все и надолго (это я не Вам, кому ответ-сообщение, а очевидно кому), особенно те кто пиздят про него, да ещё и за деньги

1
Ответить

Странно вот что, компания пишет статью на сайте, на котором она чуть ли не в топах по жалобам и рассказывает при это, какие они охуенные! Вы там че? Совсем ку-ку 🤪?

Объясню для дебилов из сбера.
Это как есть у вас во дворе мальчик, полный долбоеб и неадекват, никто не хочет с ним дружить, потому что как только начинаешь с ним дружить, он выкидывает какую-то хуйню, типа какашками в тебя кидается.
И вот никто во дворе с ним не дружит. Проходит некоторое время и во двор выходит мама этого мальчика, которая собирает вокруг себя всех детей и начинает рассказывать им, какой охуенный у неё сын!
И все такие смотрят и думают, она че, дура?

36
Ответить

Справедливости ради стоит отметить, что доставка продуктов питания и доставка техники - это как я понимаю два разных сервиса. а на доставку продуктов жалоб я не видел.

4
Ответить

Комментарий недоступен

4
Ответить

Вы чутка путаете сбермаркет со сберМегамаркетом. Ну это и не удивительно, даже сами сотрудники экосистемы сбера путают 😁

1
Ответить