Содержание
Введение
Нужно ли вам заботиться о SERM? Безусловно, если вы уже столкнулись с негативными отзывами, которые мешают вашему делу, или если вы ищете способы улучшить продажи.
В первом случаем вам нужно их как то удалять или замещать позитивными.
А во втором случае, SERM – это один из инструментов увеличения продаж, поскольку репутация влияет на поисковую выдачу, а это трафик и лиды.
В этой статье мы расскажем, как выявить негатив и превратить его в ваше преимущество.
Почему репутация влияет на трафик вашего сайта?
Если вы еще не в курсе что такое SERM, то Search Engine Reputation Management (SERM) - это процесс управления онлайн-репутацией компании с использованием методов поисковой оптимизации.
Мы проанализировали ситуацию со многими клиентами и увидели явную связь: те, кто не следит за своей репутацией в Интернете, теряют до 35% потенциальных покупателей.
Почему?
Дело в том, что поисковики типа Яндекса оценивают не только контент на вашем сайте, но и то, как о вас отзываются в сети.
Сегодня поисковые системы стали умнее. Они учитывают отзывы пользователей и могут понизить рейтинг вашего сайта, если видят много жалоб или негативных комментариев. Это значит, что плохие отзывы — это не просто пара недовольных клиентов, а реальная угроза вашим продажам.
Помните: ваша онлайн-репутация это не только то, что пишут о вас на сайтах с отзывами. Это всё, что связано с вашим брендом в Интернете. От качества обслуживания до мнения клиентов — всё это складывается в общий имидж, который влияет на ваше место в поисковой выдаче.
Чтобы не терять клиентов и улучшить свои позиции в поиске, важно не только бороться с негативом, но и активно работать над позитивным имиджем в сети. Это требует целостного подхода и внимания к каждой детали вашего онлайн-присутствия.
О практических советах чуть позже.
Оставьте заявку на сайте сейчас, чтобы получить бесплатный аудит по вашему сайту
А как следить за своей репутацией и отзывами?
А вот вы сейчас подумали: "Это же надо искать кучу площадок, где могут быть отзывы. Как это можно сделать?" Мониторинг репутации – это действительно обширная задача, но, к счастью, существуют инструменты, которые могут существенно упростить этот процесс.
Сначала определитесь со списком маркеров. Подумайте о том, какие слова могут использовать ваши клиенты, когда говорят о вашем бизнесе. Это могут быть даже имена ваших сотрудников.
Затем выберите платформы для мониторинга. Это могут быть социальные сети, форумы, сайты с отзывами. Где ваша аудитория, там и вы.
Для малого бизнеса и новичков в мире мониторинга отлично подойдут бесплатные инструменты. Например,
- Google Alerts,
- поиск по социальным сетям,
- Яндекс и Google карты,
- площадки с отзывами, такие как Отзовик.
Это ваш базовый набор. Они просты в настройке и использовании, и дают представление о том, как вас воспринимают в интернете.
Если ваш бизнес готов инвестировать в мониторинг, платные сервисы как Brandwatch могут предложить вам глубокий анализ упоминаний, эмоциональный окрас и тенденции. Это как иметь собственную команду аналитиков, которая следит за каждым вашим шагом в сети.
Читайте также: SEO с оплатой за результат: что это такое
Как удалить негативные отзывы?
Прежде всего, понимайте, что удаление негативных отзывов – это скользкая дорожка.
Есть определённые ситуации, когда это возможно:
Нарушение правил платформы: Если отзыв явно нарушает правила платформы (например, содержит оскорбления или спам), его можно попробовать удалить, обратившись в поддержку сайта.
Ситуация: На Яндекс Картах появился отзыв о вашем кафе с оскорблением.
Действие: Вы обращаетесь в службу поддержки Яндекс с просьбой проверить отзыв на соответствие их правилам. Яндекс анализирует жалобу и удаляет отзыв, так как он нарушает правила публикации.
Ложная информация: Когда отзыв содержит заведомо ложную информацию, можно попытаться оспорить его через официальные каналы платформы или юридически.
Ситуация: В отзыве на Google My Business утверждается, что ваш ресторан использует исключительно замороженные продукты, в то время как вы используете только свежие ингредиенты.
Действие: Вы собираете доказательства (например, фотографии свежих продуктов, счета от поставщиков), подтверждающие вашу позицию, и подаёте официальную жалобу в Google с просьбой удалить отзыв на основании распространения ложной информации.
Анонимные и необоснованные жалобы: Отзывы без конкретных фактов и аргументов иногда удаляются автоматически системами модерации некоторых платформ.
Ситуация: В отзыве на 2ГИС утверждается, что ваш магазин продает некачественные товары, хотя у вас есть все сертификаты соответствия.
Действие: Вы собираете копии сертификатов и отзывы довольных клиентов, обращаетесь в 2ГИС с просьбой пересмотреть отзыв. После проверки информации 2ГИС удаляет недостоверный отзыв.
Ситуация: На Otzyv.ru появляется отзыв без конкретных фактов, в котором ваша клиника обвиняется в неопрофессионализме.
Действие: Вы обращаетесь к администрации с запросом на проверку данного отзыва. Поскольку отзыв не содержит конкретных фактов и деталей, он удаляется как нарушающий правила публикации.
И так далее.
Оставьте заявку на сайте сейчас, чтобы получить бесплатный аудит и мониторинг вашей репутации в сети
Как работает SERM?
Основная цель SERM - не просто удаление негативных отзывов, а продвижение положительного контента, чтобы он отображался в верхних строчках результатов поисковых систем. Это достигается через несколько ключевых направлений работы.
Создание и вывод в ТОП страниц с положительными отзывами
Первым шагом является создание и продвижение страниц с положительными отзывами о компании. Это могут быть как специализированные платформы для отзывов, так и страницы на сайте компании. SEO-оптимизация этих страниц помогает им занять высокие позиции в результатах поиска, что способствует формированию лучшего общего впечатления о бренде.
Допустим, ваша компания недавно получила награду за отличный сервис. Создается детальная страница на сайте, где рассказывается об этом достижении, и включаются цитаты довольных клиентов. Используются SEO-техники: ключевые слова, оптимизированные мета-теги, чтобы эта страница занимала высокие позиции в поисковых системах. Также можно создать пресс-релиз и распространить его по разным платформам, что увеличит видимость вашего положительного достижения.
Управление отзывами на сайте и в социальных сетях
Эффективное управление отзывами включает в себя создание разделов для отзывов на официальном сайте компании и в социальных сетях. Важно не только размещать здесь положительные отзывы, но и генерировать позитивный контент, который будет привлекать внимание и доверие пользователей. Регулярное обновление этого раздела и активное взаимодействие с клиентами повышает доверие и лояльность к бренду.
Например, если вы ресторатор, публикуются отзывы посетителей о ваших уникальных блюдах. В социальных сетях обновляются разделы с отзывами, создаются интерактивные посты, где приглашаются клиенты поделиться своим опытом. Это создает эффект "сарафанного радио" в цифровом мире.
Ответы на негативные отзывы
Работа с негативными отзывами заключается не в их удалении, а в грамотном реагировании на них. Важно демонстрировать открытость к диалогу и готовность решить возникшие проблемы.
Это может быть, например, извинение за предоставленные неудобства и предложение конкретных шагов по улучшению ситуации. Такой подход показывает потенциальным клиентам, что компания заботится о своих клиентах и стремится к улучшению качества обслуживания.
Отзывы на картах Яндекс и Google, а также на других платформах
Работа с отзывами на картах Яндекс, Google и других платформах — это еще одно важное направление в SERM. Необходимо следить за тем, чтобы на этих платформах присутствовали актуальные и положительные отзывы о компании. Это может включать в себя как направление усилий на привлечение положительных отзывов от довольных клиентов, так и работу с уже существующими отзывами, включая ответы на них.
Если кто-то оставил негативный отзыв о вашем сервисе, идет тактичная и конструктивная реакция. Например, если клиент пожаловался на задержку доставки, извиняемся и предлагаем скидку на следующий заказ. Такой подход показывает, что вы цените отзывы клиентов и готовы улучшать свой сервис.
В целом, SERM — это комплексная стратегия, направленная на формирование положительного имиджа компании в интернете. Она требует внимания к деталям, стратегического планирования и регулярного мониторинга онлайн-репутации.
Остались вопросы о SERM? Зайдите на сайт, напишите онлайн-помощнику на сайте и получите мгновенную консультацию.
Удалять нужно не все. Автор и говорит, что нужно удалять через администрацию необоснованные отзывы (без доказательств, без фактов, с оскорблениями). Так и делают крупные компании. Тут согласен.
негативные отзывы не нужно удалять , а нужно прорабатывать , если отзыв объективный
негативных отзывов как правило больше, люди меньше пишут о том, чем они довольны
Комментарий удален автором поста
Согласен на 100%
Но статья хорошая
В ней заложен другой смысл удаления негатива (спойлер - влияет на ранжирование в seo). Тут сколько не прорабатывай , сайт теряет в органическом трафике
Комментарий удален автором поста