Робот, который продает как человек, или даже лучше

Как избавиться от минусов обычных чат-ботов и больше зарабатывать с помощью продукта глубокого машинного обучения — в материале команды, создавшей робота aiso.

Привет. На связи команда IT-стартапа aiso и мы сделали робота на основе глубокого машинного обучения. Наш робот уже работает и отличается от того, что обычно встречается в мессенджерах: не действует по скрипту, а общается как живой человек и ненавязчиво продает. При этом наш робот не галлюцинирует и не использует всё богатство языка рунета в ответах — он вежлив и корректен.

В этой статье расскажем, почему чат-боты — это win-win для бизнеса и покупателей, что с большинством подобных продуктов не так и вместе с вами посчитаем деньги, которые можно сэкономить с роботом aiso.

Экономия через автоматизацию рутины — классическая идея для бизнеса. Например, первые промышленные роботы появились в США ещё в начале 1960-х годов, заменив на конвейере человека. Но автомобилям всё равно, кто их собирает. С чат-ботами ситуация иная: их эффективность зависит от того, удовлетворен клиент таким общением или нет.

Результаты исследований показывают, что 74% интернет-пользователей предпочитают чат-бота при решении простых вопросов. Используя такой продукт, мы не только экономим деньги, но и улучшаем сервис. Делаем путь клиента понятным, предсказуемым и приятным. У такого утверждения есть три причины.

• Люди не хотят ждать, что видно как в онлайн, так и в офлайн-среде. Закат гипермаркетов на окраине с одновременным расцветом магазинов у дома и пунктов выдачи заказов тоже из этого тренда — меньше очереди, ближе к дому, доступ в любое время.

  Что касается интернет-магазинов, то 69% ценят чат-боты за способность мгновенно отвечать, а 62% потребителей предпочли бы обратиться к ним за обслуживанием, чем ждать оператора. Особенно это касается случаев, когда живой человек доступен с 10 до 18, а ты пытаешься разобраться в характеристиках продукта дома поздно вечером.

• Текстом удобнее. Многие пользователи воспринимают звонок как вторжение в личное пространство и выбирают вариант с чатом. Это понятно и удобно: по данным ВЦИОМ, мессенджерами пользуются 87% россиян. Текстовый формат более универсальный: можно записаться к врачу с деликатной проблемой во время поездки в транспорте, забронировать отель на отпуск при работе в open space или спланировать досуг, сидя на паре в университете.

• С роботом комфортнее. На чат-боты не распространяется эффект «зловещей долины», когда человекоподобие робота вызывает неприязнь. Исследования показывают, что 65% потребителей чувствуют себя комфортно, решая проблему без вмешательства оператора и общаясь только с ботом.

  Здесь целый комплекс причин. Одни не хотят тратить чужое время и чувствовать себя должным что-то купить за консультацию, другие боятся показаться глупыми и некомпетентными (частая мужская проблема, когда дело касается вопросов вроде выбора строительного инструмента и запчастей для авто), третьи — оказаться под давлением и столкнуться с активными продажами.

В общем, люди привыкли к чат-ботам. По открытым данным, ими пользуются 1,5 млрд человек, и с каждым годом эта цифра будет расти. Отношение к такому способу коммуникации вполне лояльное. Главное: сохранять возможность быстро переключиться на живого оператора.

Использование чат-ботов для многих отраслей стало правилом хорошего тона. Чтобы оценить масштаб интеграций, мы взяли рейтинг «Топ-1000 интернет-магазинов России 2022 года» от Data Insight и в феврале 2024 года определили процент внедрения чатов на сайтах компаний. Результат: 496 из 1000 игроков уже с чатами.

Помимо улучшения пути клиента, про которое подробно рассказали выше, для бизнеса есть и другие причины использовать чат-ботов:

• Своевременные ответы. Боты отвечают 24/7, у них нет выходных и праздников, что для онлайн-продаж становится решающим преимуществом. Тот, кто не дает ответ пользователю за 10 секунд, по статистике теряет 30% клиентов.

• Оптимизация команды продаж. «Живые» операторы решают только сложные и нестандартные задачи, а основные сценарии отрабатывает робот. Также можно оставаться доступными до позднего вечера и в выходные, не раздувая штат.

• Это выгодно. Если подобрать правильную технологию, можно перестать упускать клиентов из-за долгого ожидания, сократить затраты на персонал в поддержке и дополнительно продавать. Об этом расскажем дальше.

При всей перспективности чат-ботов и лояльному к ним отношению нельзя говорить о том, что предлагаемые на рынке варианты хорошо работают и совсем не раздражают людей. Перечислим основные недостатки и претензии со стороны пользователей к двум наиболее популярным технологиям на рынке: работающим по скрипту чат-ботам и решениям на основе нейросетей модели (LLM-бот).

1. Чат-боты, работающие по скрипту, не способны на полноценный диалог с человеком, так как ограничены действиями по скрипту, что в большинстве случаев приводит к переключению на «живого» менеджера.

2. Боты не понимают смысла сообщения, что приводит к некорректным ответам и создает репутацию «тупого бота».

3. Даже продвинутый LLM-бот неспособен вести двусторонний диалог, так как работает в формате «вопрос-ответ».
4. Были прецеденты, когда LLM-бот говорил лишнее. Например, чат-бот Microsoft на базе ChatGPT раскрыл внутренние инструкции общения с пользователями, а бот DPD ругался на клиентов и саму компанию.

Вот сравнение сценарных ботов, ботов на основе промпт-инжиниринга (LLM) и aiso:

Получается, что бот на основе скрипта откровенно не дотягивает до уровня человека и имеет риск негатива со стороны клиента, а LLM-боты могут придумывать несуществующую информацию.

Мы создали продукт, который нивелирует обозначенные недостатки:

- ведет полноценные человекоподобные диалоги;

- умеет понимать чувства и проявлять эмпатию;

- понимает, что такое цель диалога;

- умеет проходить цикл продажи от начала до конца и передавать данные о завершенной сделке в CRM/ERP;

- полностью контролируем и настраиваем;

- не галлюцинирует;

-не использует внешние большие языковые модели и может работать во внутреннем контуре компании.

Чтобы показать продукт в действии, записали видео реальных диалогов aiso с клиентом. У нас есть уже два готовых отраслевых решения, где робот выполняет роль менеджера по продажам в e-commerce и менеджера по бронированию в отеле.

В Москве зарплата менеджера по продажам составляет 99 тысяч рублей (с обязательными отчислениями — 148 тысяч рублей). На двух работающих посменно менеджеров нужно выделить 296 тысячи рублей. В среднем по России эти цифры равняются 75, 112 и 224 тысячам рублей соответственно. Использование нашего робота обойдется компаниям минимум в 10 раз дешевле.

Благодаря особенностям aiso, такого робота можно воспринимать как равноценную замену «живым» менеджерам: диалоги не надо переключать на оператора, робот закрывает сделки самостоятельно и передает данные в CRM-системы и прочие системы учета товаров и услуг. Кроме этого, робот aiso может вести себя активно и предлагать дополнительные товары, наращивая средний чек. Aiso ничего не придумывает, поэтому репутационных издержек тоже нет.

Робот может также напоминать клиентам о несостоявшейся покупке и анонсировать новинки. Эффективность этих действий ведет к увеличению таких жизненно важных метрик как возврат клиентов (Customer Retention Rate), жизненный цикл (LTV) и выручка.

Aiso не использует внешние большие языковые модели, поэтому мы можем предложить фиксированную цену: 10 000 рублей за одного робота в месяц.

Подключение aiso к любому бизнесу происходит в три шага:

1. Робота aiso надо подключить к источнику данных о товарах или услугах, которые будут использованы в диалогах с клиентами. Робот работает и со статическими, и с динамическими данными.
2. Дообучение робота на данных клиента не требуется. Робот самостоятельно проанализирует и обработает информацию о товарах и будет готов к работе в течение 24 часов. Точное время подготовки зависит от объема данных.
   
3. Подключение к системам ERP и CRM, чтобы aiso смог самостоятельно оформить заказ или создать заявку, а также интеграция с мессенджерами компании. Интеграция с популярными чатами и мессенджерами уже сейчас доступна по одной кнопке в панели управления роботом.
   

Таким образом, выделение дополнительного сотрудника со специальными знаниями для дообучения не требуется. В административной панели есть все инструменты для контроля и полный архив чатов. Например, можно просмотреть диалоги, которые не достигли цели. И, если робот «пошёл куда-то не туда», достаточно кликнуть на значимую фразу и добавить инструкцию, чтобы дообучить робота.

Решение aiso доступно из облака или может быть установлено на серверы заказчика.