Дивные три буквы

Практика внедрения и использования CRM. Какие CRM лучше избегать, а какие можно смело использовать. Личное мнение и опыт автора с 25 летним опытом работы в CRM системах.

Любимые три буквы любого продажника – # CRM.

Дисклеймер. То, что я напишу это личный опыт как предпринимателя, внедрявшего различные CRM решения в своих компаниях, так и консультанта – внедрявшего уже для клиентов различные IT решения.

Впервые с этим явлением я столкнулся на заре мой бизнес-карьеры в конце 90х.

Я тогда понял, что база клиентов в эксельке – это не просто тупик, это фиаско (братан). И легендарная «Горбушка» (московская легенда вареза) подарила мне диск под названием «300 программ для бизнеса». Где в разделе с романтическим названием – «программы для ведения клиентской базы» была одна из первых CRM - Symantec ACT!

Я впервые смог удобно управлять собственной базой из 300 клиентов, ни теряя связи ни с одним. Несколько лет сидел на этой программе. Даже влез в код и русифицировал ее.

За следующие 20 лет я перепробовал массу решений разного уровня удобности и громоздкости. От примитивного как калькулятор Инфокуб до б-гомерзких решений от 1С. От ранних версий Salesforce до, сравнительно поздних, версий Microsoft Dynamics.

И вот что я заранее скажу вам коллеги.

Мысль №1.

По большому счету – работать можно в любой CRM. Любая CRM на порядок лучше ее отсутствия.

Мысль №1 закончена.

По этому, на мой скромный взгляд, вопрос «А нужна ли нам в продажах CRM?», также интеллектуален, как вопрос «А нужно ли одевать штаны на улицу в мороз -30». Отрицательный ответ, в обоих случаях – вредный для здоровья мазохизм. Да, нужна.

Но, т.к. предпринимательское мышление по природе-матушке своей девиантно – я видел достаточно много попыток найти третий путь – «Как бы сделать так, чтоб как-бы не покупать CRM, но сделать чтоб CRM функционально как-бы было». Интеллектуальным обезболивающем этой иррациональной идеи, обычно выступала мысль «Ну у нас бизнес специфический, а эти ваши CRM они стандартные». Мысль популярная, ошибочная, но подвергать ее обструкции и остракизму прям сейчас не буду. Важен сам факт наличия этой приятно, но вредной, как курение, мысли.

После чего тратятся гигантские деньги и титанические усилия либо на допиливание функциональных «костылей» к какой-то из редакций 1С, либо в 10 раз больше на создание с нуля собственного самописного IT решения.

Результат ожидаем. Функционально ограниченное, глючное и не гибкое решение, постоянно требующее финансов на доделку и исправление вороха ошибок. С интерфейсом уровня «УАЗ Буханка». Обычно сопровождается полным отсутствием IT документации и замораживании развития проекта при потере ведущего программиста.

Я не раз встречал такое. И обычно, это указывает не только на последующие страдания отдела продаж, вынужденного работать с этим Франкенштейном. Но также это говорит, что у компании – много денег, которые она готова легко тратить на подобные страдания. Ибо - таков путь!

Но, признаюсь, в отдельных, единичных известных мне случаях, при наличии водопадов финансирования и несгибаемой воли топ-менеджера – итоговые решения были вполне себе рабочими.

Окей. Мы прекрасно поняли, что нам нужна CRM и отказались от мысли создавать велосипед самому.

Какую CRM выбрать в итоге?

По большому счету – вспоминаем Мысль №1.

А дальше возникают нюансы и мелочи, в которых спряталась сотня демонов.

Прежде всего надо отталкиваться от вашего бизнеса. Его размеров и специфики. Т.к. сейчас есть масса отраслевых CRM. Под медицину, под оптовую торговлю, риэлтерские услуги или ресторанный бизнес.

Отраслевые решения притягательны, т.к. имеют внутри уже прописанные некие стандартные бизнес-процессы и привычные инструменты и интеграции, принятые для конкретной отрасли.

Универсальные системы – более…. Универсальны. Они дают вам большую свободу в организации продаж.

Если вы средний или крупный бизнес, со сложными бизнес-процессами и документооборотом, я бы вообще порекомендовал искать не CRM (Customer Relationship Management), а # BPMS (Business Process Management System) решения. Эти решения более дорогие на старте, но дают не только инструмент автоматизации отдела продаж, но и систему гибкого управления бизнес-процессами всей компании. Позволяющей автоматически выпускать регламенты и перестраивать систему управления бизнес-процессами одним кликом. Плюс это экономит массу денег на обслуживание и программирование, благодаря встроенной no-code системе.

Если же вы малый и микро-бизнес или вы крупный бизнес вам требуется именно универсальное CRM решение, я начну с тех систем, которые вам следует избегать.

Есть два самых известных CRM продукта на российском рынке. Они являются отличным бизнесом, дали работу и хлеб сотням компаний-интеграторам. Но на мой скромный взгляд и нескромный опыт работы, с точки зрения клиента – это худшие решения.

Эти решения называются – # Битрикс24 (рейтинг 2.9/5 по Отзовику) и # AmoCRM (рейтинг 1.9/5 по Отзовику).

В чем их минусы лично для меня?

Битрикс24 изначально не был никогда CRM. Это была разновидность CMS Bitrix для создания «корпоративного портала» компании. А CRM – это была лишь некая функция корпоративного портала, построенного на логике и элементах CMS. На моей памяти благодаря этим волшебным свойствам одна компания потеряла базу на 3000 клиентов. Это смешная история, как-нибудь отдельно расскажу.

Так же если ты пользуешься Битрикс24, примерно раз в месяц ты будешь оглашать офис криками. Т.к. разработчики выпустили очередное «более лучшее» обновление. Из-за чего привычное тебе расположение кнопок и объектов летит к чертям. И тебе придется снова адаптироваться к «дивному новому миру».

Плюс хаотичный интерфейс. Абсолютно идиотская с точки зрения технологии продаж отдельная сущность «лиды». Алогичные названия пунктов. Плюс постоянная назойливая реклама. Плюс мусор 1560 ненужных функций, среди которых надо отыскать нужную. Плюс анимированные летающие человечки «очень помогающие» в работе. Будто 10-летние дети делали для 6-летних. Плюс невозможность эффективной работы с большими списками товаров. Плюс отвратительная медленная тех.поддержка. И периодическая недоступность серверов.

Почему все сидят и не работают? Снова Битрикс24 висит!

Ну и из более объективного – я когда общаюсь с бизнесменами я спрашиваю про CRM которые используются у них. 25 раз я сталкивался с ответом, что они поставили себе Битрикс24. Спрашивал – насколько удачным было внедрение и использование. Примерно 80% озвучили, что внедрение было неудачным. От полного фиаско и демарша сотрудников, до спешной миграции на другие решения.

Почему же Битрикс24 стал так популярен? На мой взгляд по двум причинам. Первая – ориентировании бизнеса на интеграторов, каждый из которых являлся отделом продаж Битрикс24. Второе – интересная бонусная политика. Когда частный агент-реферал может получить более 30% от сделки. Таковым мог быть, например сисадмин компании.))) Помните, кто пришел к вам с идеей о внедрении Битрикс24?

Тем не менее у меня были проекты по построению отделов продаж и автоматизации процессов на основе Битрикс24. Ну понравился он директору. Ну привыкли они уже к нему. Используем Мысль №1 и двигаемся дальше.

К AmoCRM по сути, две крупнейшие претензии. Первое - полное отсутствие поддержки. Да она есть. Но как бы нет. Могут отвечать сутки или двое. Второе – вытекающее из первого, бесконечное навязывание платных функций и дорогой интеграции. AmoCRM – инструмент для интеграторов. По их логике – вы должны получать весь сервис только от интегратора. Которому ты заплатил пару миллионов за внедрение. И бесконечно платишь дальше за «допиливание» и доп модули и функции. И за отсутствующую техподдержку. Остальное «мелочи» – глюки, плохо работающий поиск, медленная загрузка, не логичный интерфес.

А особенность работы интеграторов AmoCRM – абсолютно свободное ценообразование. При наличии мощной рекламы от разработчика – появляется масса возможностей.

Однажды я с командой, как консультанты были приглашены в девелоперский проект одного банка. И подбирали решение для автоматизации отдела продаж недвижимости. Отдел продаж был небольшой, но со сложными процессами внутри и перспективой масштабирования. Я выбрал дорогую и мощную BPMS систему от Terrasoft/Creatio (тогда они еще работали в России), посчитали внедрение по ТЗ. Представил калькуляцию заказчику. Оказалось, что наше «дорогое решение» - на миллион дешевле предложенного решения от одного из интеграторов AmoCRM.

Но при этом, готов признать что в целом - AmoCRM более удобный и простой использовании продукт по сравнению с Битрикс24.

Если вы интегратор данных систем – можете поспорить со мной и рассказать в комментарии к статье о том, как и где я не прав.))

Для всех остальных, если хотите сформировать альтернативное мнение – посмотрите отзывы энд-юзеров на Startpack, Otzovik или других ресурсах про эти CRM.

Михаил Токовинин (фаундер AmoCRM) может бесконечно выступать на «прорывных» бизнес-форумах с духоподъемными спичами и позировать в соц.сетях. Да. Он создал отличный бизнес. Респект ему за умение зарабатывать деньги. Серьезно.

Но его продукт – печален, уныл и неудобен.

Это всё про самые неудачные CRM для продаж. Но возвратимся к Мысли №1. Работать можно и в них. Если жестокая жизнь заставила.

Перейдем к парадигме «Если критикуешь – предлагай!».

Что же я, как управленческий консультант и практикующий предприниматель, посоветовал бы вам из универсальных CRM?

Без геморроев. Ориентированных на удобство пользователя, а не на кошелек интегратора. Легких в использовании и быстрых в развертывании.

Если вы только открываете бизнес или у вас пока нет бюджетов на мощные, дорогостоящие системы и интеграторов - поделюсь парой своих фаворитов:

Это просто прелесть. Легкая, простая, стабильная. Все что нужно есть. Сделки, канбан, мультиворонки, выставление счетов, интеграции с банками, CMS и телефонией. Простые и понятные финансовые отчеты – ДДС и PnL. Встроенный почтовый клиент. Мульти-проектность, быстрый поиск, дополнительные поля в сделках. Прогнозирование кассовых разрывов. И все это за достаточно гуманный ценник.

Все просто в настройке и работе. Если у вас мозг дымится от работы в Битрикс24 – тут вы будете отдыхать.

Планирование задач, управленческий учет. Фиксированные ставки на доделку управленческого учета под ваш бизнес. И главное – легкий и лаконичный интерфейс. Никакой рекламы.

Если нужно создать отдел продаж и стартовать продажи в течение дня, Brizo – ИМХО лучшее решение.

Есть конечно и минусы. Достаточно скромный функционал. Критически мало интеграций. Нет интеграции с 1С Бухгалтерией. Из интеграций с банками – лишь Тинькофф Банк. Из CMS – Тильда. Больше только вариаций интеграций с телефонией. Остальное только через API.

Короче, если у вас сайт на Тильде, а счет в Тинькове – это ваш продукт!

Смотрите подробнее на их сайте brizo.ru.

2. Если вам нужна более мощная CRM – меня порадовала Аспро.Cloud

Продукт молодой, но уже мощный. Это какой-бы мог быть Битрикс24, но не стал.

В Аспро.Cloud – гораздо больше функций и интеграций чем в Brizo. Но также легкий, быстрый и дружелюбный интерфейс без рекламы и «летающих презервативов».

Самая мощная функция в Аспро.Cloud – это работа с проектами. У меня как раз проектный бизнес. И каждая сделка превращается в проект. И это очень классно и удобно организованно. Есть диаграмма Ганта. Контроль за финансами проектов.

Тут вы уже получаете полноценный портал. С базой знаний. С системой адаптации для сотрудников. Функционал конфигурируется гибко в магазине модулей. Полная работа с договорами, счетами, актами, УПД. Поиск контрагентов по ИНН. Есть интеграция с 1С.

Есть мощный финансовый блок. Платежный календарь, ДДС и PnL. Настраиваемые виджеты отчетов на дашборде.

И главное – все интуитивно понятно. И работает быстро и безглючно.

Для клиентов с бюджетами и потребностями – есть внедрение и «допиливание» от разработчика. А не от сторонних партнеров.

Но на мой скромный взгляд система так просто и быстро развертывается, что особых потребностей в доработке на начальном этапе не требуется. Скорее, когда потребуется дополнительный функционал, связанный со спецификой бизнеса, облегчение переноса данных или интеграции со специфическими сервисами.

А теперь о минусах. Особенность тарифов – они привязаны к размеру группы. Чем больше группа сотрудников, тем больше функционал. И потому для небольших компаний цена решения может оказаться достаточно высокой. Тариф «Старт» - сразу на 5 пользователей. Но вот хочешь ты экспорт счетов в 1С – придется купить тариф «Бизнес» на 30 пользователей. Если у вас есть подобное количество людей – проблем нет, цена одного места будет очень низкой.

Поэтому могу рекомендовать данную CRM для продвинутых команд и/или для компаний с проектным типом бизнеса.

Пробную версию можно попробовать на их сайте.

В заключении скажу.

На самом деле CRM – тьма. И выбирать вам. Консультанты могут помочь отчасти. Дать информации, рекомендации. Но принимать решения всегда только вам.

Да быстрое внедрение CRM в уже работающий бизнес – с выокой вероятностью потребует помощи интеграторов и соответствующего бюджетирования. Для одних компаний обоснованный бюджет внедрения CRM может быть 3000 рублей, для других – 15 000 000 руб. Но там, где можно снизить издержки – разумно их снизить.

Надеюсь, после этой статьи ваше решение будет максимально взвешенным. И внедрение выбранной CRM системы – будет успешным.

Всем успехов в бизнесе!