Как создать диалоговый тренажёр для обучения сотрудников отдела продаж

Успех бизнеса во многом зависит от умения менеджеров продавать продукт или услугу. Поэтому важно регулярно обучать всех сотрудников, которые занимаются продажами: продавцов, операторов кол-центра, выездных менеджеров.

Диалоговый тренажёр — эффективное упражнение для отработки навыков продаж. Суть метода в моделировании сцен общения менеджера с клиентом. Сотрудник видит вопрос или недовольство клиента и должен отреагировать — выбрать наиболее эффективную реплику из предложенных.

В этой статье показываем, как создать диалоговый тренажёр для обучения сотрудников отдела продаж на реальных примерах компаний «Новэкс», «ФораФарм» и других.

Создание диалогового тренажёра состоит из семи шагов. Для начала нужно понять, кого, чему и зачем обучать. То есть на этом же этапе важно определить цели обучения на основе потребностей компании и сотрудников: какие навыки нужно развить и какие рабочие ситуации отрабатывать.

Для этого необходимо ответить на несколько вопросов:

С помощью диалогового тренажёра можно развивать навыки сотрудников любых направлений: телефонные переговоры, личное общение с клиентами на очных встречах, работа с возражениями, презентация продуктов.

Например, компания Unilever, один из крупных поставщиков товаров повседневного спроса, поставила цель — обучить 3500 сотрудников презентовать продукт. Среди них торговые представители, менеджеры по работе с клиентами и дистрибьюторами.

Об особенностях продуктового обучения в нашем блоге есть отдельная статья: Обучение персонала продукту — что это такое и как его провести.

В основе диалогового тренажёра — сценарий общения сотрудника и клиента, который может состоять из множества вариантов развития событий. Чтобы создать реалистичный и полезный для сотрудника диалог, нужно определить ключевые точки сюжета.

Например, на первом этапе анализ ошибок в общении менеджеров с клиентами показал, что сотрудники в самом начале давят на собеседников, чем провоцируют конфликт. Это и есть одна из начальных точек сценария, которую сотрудник должен пройти — не допустить конфликт в первые 3-5 минут общения.

Ключевые точки связаны с конкретными навыками, которые необходимы менеджеру для работы, среди них можно выделить основные:

Ключевые точки помогут составить сценарий диалогового тренажёра. Методист должен продумать как минимум два варианта развития событий: правильный путь и неправильный, который может привести к провалу. Сюжетных линий может быть несколько.

Например, сотрудник задал неправильный вопрос клиенту и вызвал недоумение, но он может исправиться и вернуться на правильный путь, если сможет выйти из конфликтной ситуации.

Лучше схематически изобразить путь сотрудника к цели. Для этого можно использовать интеллект-карты: Mindomo, XMind и любые графические редакторы.

Для каждой ключевой точки нужно подготовить скрипты общения сотрудника с клиентом. За основу лучше взять реальные рабочие ситуации, которые происходили в компании, и по ним создать различные варианты сюжета.

Скачать пример скрипта для диалогового тренажёра

Готовая схема и скрипты помогут на следующем этапе быстро собрать диалоговый тренажёр в специальной программе и не запутаться.

Сделать диалоговый тренажёр сможет любой сотрудник отдела обучения, для этого не нужно привлекать разработчиков и дизайнеров. Методисту понадобится только конструктор электронных курсов. При выборе инструмента нужно обратить внимание на то, чтобы в программе была функция создания диалоговых тренажёров.

Например, в сети магазинов «Новэкс» выбрали конструктор курсов iSpring Suite, потому что можно создавать диалоговые тренажёры для обучения продавцов. Новый формат помог компании за 5 месяцев улучшить качество работы с клиентами на 7%.

В конструкторе курсов диалог менеджера с клиентом создаётся просто. Схему составленную ранее вместе со скриптами диалога нужно перенести в конструктор и настроить связи между сценами.

Каждая сцена общения менеджера с клиентом состоит из двух реплик: клиент что-то говорит или спрашивает, сотрудник — отвечает. Пример из диалогового тренажёра:

Готовый сценарий в диалоговом тренажёре представляет собой разветвлённую схему, в которой каждая сцена связана с предыдущей или возвращает обучающегося к началу, если он допустил ошибку.

В примере диалогового тренажёра от студии New York больше 30 вариантов развития событий. Компания использует конструктор iSpring Suite, потому что в нём такие курсы собираются быстро и без усилий. Даже на самый сложный диалог уходит не более 5 часов.

Диалоговые тренажёры выглядят как мини-игра типа игровой новеллы. Сотрудники учатся и выполняют миссию с целью продать продукт и порадовать клиента покупкой. Чтобы диалоговый тренажёр был ещё интерактивнее, нужно поработать над дизайном и геймификацией.

В компании «ПИК-Комфорт» для тренажёра по работе с возражениями используют реалистичных персонажей и фон, стилизованный под офис компании. Можно использовать такой подход и для обучения менеджеров по продажам.

Готовый проект нужно где-то опубликовать, чтобы сотрудники имели к нему доступ. Для этого нужна система дистанционного обучения (LMS), где хранятся все учебные материалы и ведётся статистика по результатам каждого сотрудника.

В компании «Модульбанк» выбрали платформу iSpring Learn для создания онлайн-университета. Дизайн LMS можно настроить под фирменный стиль компании, а диалоговые тренажёры в один клик опубликовать на платформе. Сотрудникам останется только зайти в LMS с любого устройства и пройти обучение.

Когда диалоговый тренажёр будет готов и размещён в LMS, его нужно протестировать. Возможно, он не до конца проработан: есть технические ошибки, логические нарушения в сюжетных линиях и другие недочёты. Для этого нужно провести «пилотный» запуск.

Для фокус-группы потребуется 7-10 наиболее активных сотрудников из отдела продаж. Им предстоит первыми попробовать тренажёр, поделиться своим мнением и сообщить об ошибках.

После прохождения тестирования нужно разослать участникам опрос, результаты которого помогут выявить недочёты. Внесение корректировок позволит улучшить диалоговый тренажёр. Примерные вопросы для обратной связи:

После успешного тестирования и внесения корректировок можно запускать обучение для всех сотрудников. Предварительно нужно объяснить сотрудникам, как работает тренажёр, потому что у всех разный уровень цифровой грамотности. Для этого можно на первых слайдах тренажёра рассказать о целях обучения и принципах прохождения задания.

Диалоговый тренажёр должен стать частью всего обучения, то есть использовать его нужно вместе с другими форматами. Чтобы познакомить сотрудников с теорией в области техник продаж, можно использовать отдельные онлайн-курсы с текстом, картинками или видеоуроками.

Некоторые компании предлагают готовые онлайн-курсы для менеджеров по продажам — это может упростить работу отдела обучения, им останется лишь сделать практические задания и диалоговые тренажёры по реальным кейсам компании. У нас в блоге есть статья с обзором 14 онлайн-курсов для обучения отдела продаж.

Таким образом, отработка навыков на диалоговых тренажёрах должна быть органично вплетена в программу обучения. Одних практических заданий будет недостаточно для обучения отдела продаж.

Если обучение на диалоговых тренажёрах проходит уже более 3 месяцев, нужно проверить его эффективность. Можно сравнить результаты до и после обучения.

Для этого нужно до обучения собрать данные по объёму продаж каждого сотрудника, выявить ошибки при общении с клиентами по телефону и мессенджерам. После обучения сравнить данные с новыми результатами и сделать выводы.

Например, в фармацевтической компании «ФораФарм» сотрудники отдела продаж плохо работали с клиентами, им не хватало знаний о том, как предлагать конкретные продукты под запросы аптеки. После проведения обучения на диалоговом тренажёре оценили результаты: в течение года объём продаж увеличился в 3 раза, а активная клиентская база — в 2 раза.

Кроме того, оценить эффективность обучения на диалоговых тренажёрах помогает LMS, где автоматически формируются отчёты по каждому сотруднику. На платформе можно посмотреть, кто из специалистов полностью прошёл обучение, сколько затратил времени на курс, где допустил ошибки, а кто вообще не начинал учиться.

В идеале диалоговый тренажёр должен повысить умение сотрудников общаться с клиентами. Если результаты оказались хуже, чем планировалось, нужно вернуться к первому этапу и вновь проанализировать рабочие ситуации. Возможно, основные цели были определены неправильно.

Чтобы быстро сделать диалоговый тренажёр с современным дизайном, можно использовать конструктор онлайн-курсов iSpring Suite. В программе есть всё необходимое для диалоговых тренажёров: библиотека фонов, создание персонажей, запись голоса для озвучивания реплик, настройка эмоций клиентов.

Работать в программе сможет любой сотрудник отдела обучения благодаря простому и современному интерфейсу. Чтобы научиться создавать диалоговые тренажёры в конструкторе онлайн-курсов, достаточно посмотреть короткий видеоурок:

Попробовать iSpring Suite бесплатно