Кейс: Как мы объединили в одной CRM функции 3 разных систем и помогли благотворительному фонду повысить эффективность

История работы с фондом «Линия жизни», ранее использующим самописную CRM и уставшим от её ограниченного функционала. За несколько месяцев нами была создана коробочная версия системы Битрикс24 с уникальными по наполнению модулями, объединяющими возможности всех необходимых НКО сервисов.

К нам обратился благотворительный фонд «Линия жизни», оказывающий медицинскую помощь тяжелобольным детям. Он 20 лет совершает добрые дела благодаря неравнодушным жертвователям и успел спасти тысячи детей по всей России. Мы уверены, что число спасённых фондом жизней только увеличится благодаря повышению эффективности внутренних процессов.

Наша компания «Подъём» оказывает некоммерческим организациям услуги по внедрению, поддержке и индивидуальной разработке решений на платформе Битрикс24. В этой статье подробно разберём свою работу над одним из таких проектов и покажем, какие перспективы открывает перед НКО тотальная автоматизация.

Но обо всём по порядку…

Один из популярных путей обращения некоммерческих организаций к IT-подрядчикам за услугами — рекомендация. Так случилось и с нами. В фонд «Линия жизни» устроился новый сотрудник, который имел опыт автоматизации НКО и к тому же ранее сотрудничал с нашей компанией, и именно нас порекомендовал для реализации проекта автоматизации внутренних процессов.

Проблема была в отсутствии у НКО единой системы, которая могла бы стать местом для сбора информации о пожертвованиях и благополучателях, аналитики и постановки задач.

На момент обращения к нам фонд использовал 3 обособленные системы:

Самописная CRM-система, в которой хранилась вся информация. Сюда поступали заявки от благополучателей, потом они согласовывались, отправлялись на сборы денежных средств. Здесь же происходило распределение пожертвований и реализовывались воронки лечения/реабилитации детей.

Система была адаптирована под потребности благотворительного фонда, но не подлежала масштабированию. К тому же наблюдались сбои в её работе и ограничения в доступе (он открывался только через VPN из-за расположения базы на внешних серверах).

Еще один минус — если заявка на ребёнка поступала повторно, то учёт его данных не происходил автоматически. Их всякий раз приходилось копировать и переносить в новую карточку.

Терялись скорость и удобство работы с CRM-системой для сотрудников. Большое количество информации им приходилось заполнять вручную: заявки на помощь новым детям приходили на почту, потом они распечатывались, визировались, согласовывались и передавались далее по цепочке — а это всё ценный человеческий ресурс. О других рисках использования самописной CRM у нас есть отдельная статья.
Облачная версия CRM-системы Битрикс24, используемая для фандрайзинга. Туда выгружались данные о пожертвованиях с сервиса приёма онлайн-платежей CloudPayments, там же они анализировались.
Сеть разрозненных каналов коммуникаций, в которых происходило взаимодействие сотрудников, постановка задач, составление таблиц с отчётами и согласование документов.

Какие цели стояли перед нами:

объединить все три системы в одной и оптимизировать их работу;
полностью автоматизировать процесс приёма заявок от благополучателей и обеспечить простое отслеживание любых параметров (дат, сумм, исполнения задач и т.д.);
исключить с помощью автоматизации ряда процессов ошибки сотрудников (например, переход заявки на новую стадию должен был происходить только после совпадения суммы сбора с суммой полученных пожертвований);
интегрировать частный фандрайзинг в новую CRM-систему, чтобы все данные о пожертвованиях хранились в одном месте и могли анализироваться (чтобы была возможность формировать списки по разным параметрам и отправлять их в сервис рассылок Unisender);
оптимизировать коммуникации между сотрудниками, объединив в одном хабе чаты, внешние мессенджеры, почту и прочие средства связи.

Все они были достигнуты, но не обошлось без предвиденных сложностей…

Наша работа началась с составления подробного технического задания для разработки коробочной версии CRM-системы Битрикс24. ТЗ делилось на несколько этапов, проходило ряд согласований и уточнений. Важно подчеркнуть, что мы не брали какое-то готовое решение, а создавали именно кастомный продукт, который должен был отвечать потребностям благотворительного фонда «Линия жизни».

Необходимо было наладить весь процесс — от момента приёма заявки на сбор пожертвований до успешного его закрытия и автоматизации отчётов после лечения ребёнка. Но сделать это одномоментно невозможно.

Для начала нами была создана MVP-система — минимально работоспособная система, включающая прописанные в ТЗ бизнес-процессы крупными «частями», которые в дальнейшем дорабатывались в нюансах. В общей сложности на её разработку у нас ушло до 6 месяцев.

Главной трудностью и самым длительным её этапом был перенос всех накопившихся данных со старой базы в новую. И причина тому — самописная CRM-система, в которой всё это хранилось и доступ к которой был только через VPN. Там все поля для заполнения каких-либо данных разрабатывались с нуля, без использования готовых шаблонов, которые можно было бы применить для выгрузки базы и развёртывания её на наших серверах.

Что включал процесс переноса данных:

правильный перенос заполненных полей и сопоставление их по назначению (в контакты, «сделку», клинику, карточку ребёнка и т.д.);
безошибочный перенос всех сумм распределения пожертвований;
проверка всей выгруженной информации по скриптам и т.д.

Этап «миграции» данных занял почти месяц. Затем началась работа с базой уже на стороне Битрикс24. Объём её был поистине внушительным — за долгие годы существования благотворительного фонда накопилось много информации, которую требовалось проверить.

Следующие этапы проходили параллельно, но для удобства восприятия мы выстроим из них последовательность действий.

В той же коробочной CRM-системе Битрикс24 для «Линии жизни» мы подключили модуль, который теперь собирает всю информацию о пожертвованиях, поступающих через платёжный сервис CloudPayments, а также:

настроили аналитику жертвователей;
провели интеграцию с сервисом рассылок Unisender.

На этом этапе мы также учли особые пожелания фонда и добавили модулю уникальности. Сотрудник вручную может формировать сегменты жертвователей по нужным ему параметрам (по дате платежа, его сумме, назначению и т.д.). Как только задуманный сегмент формируется, достаточно нажать на кнопку, чтобы собранный список был отправлен в Unisender для дальнейшей работы и рассылок.

Важно было снять с сотрудников НКО необходимость делать вручную огромный пул задач по формированию новых заявок от благополучателей. В одной системе должны были не только собираться все данные о детях, но и инициироваться старт сбора для них денежных средств.

Наша команда разработала в Битрикс24 специальную форму для заполнения заявок, которая была размещена на сайте фонда «Линия жизни». Она включает поля разного назначения:

обычные;
со списками;
с возможностью прикреплять файлы.

Необходимо было настроить между ними взаимосвязь — в зависимости от выбора предыдущего поля, открывается следующее.

После разработки форма была размещена на сайте и успешно протестирована. Теперь все заявки на детей принимаются автоматически, они подгружаются в CRM-систему путём создания нового контакта и карточки.

Если на ребенка уже ранее приходила заявка, система учитывает это и прикрепляет новый запрос к уже существующему контакту. Вся информация загружается в карточку, временно назначается безымянный ответственный.

Процесс обработки заявки фондом стал выглядеть так:

После заполнения формы и отправки заявки происходит её квалификация сотрудником медицинского отдела. Данные проверяются на соответствие параметрам, установленным внутренним регламентом фонда, — диагноз, вид необходимого лечения/реабилитации, специализация нужной клиники и т.д.
Собираются и согласовываются документы. Это могут быть дополнительные бумаги от клиники, выставленные счета, договор на публикацию (например, если планируется размещение информации о сборе на внешнем ресурсе) и т.д.
Открывается сбор денежных средств. Заявка на данном этапе считается одобренной и все данные из карточки ребёнка (имя и фамилия, дата рождения, фото, сумма сбора, история, диагноз и прочая информация) автоматически попадает на посадочную страницу сайта. Сам сбор также открывается автоматически.

При этом в рамках заявки собираться деньги могут не только на сайте, но и где-то ещё. Например, закрыть нужную сумму полностью или частично может корпоративный донор. Или, как вариант, деньги могут быть собраны для конкретного ребёнка на каком-то мероприятии.

Это ещё один большой модуль, который мы индивидуально разрабатывали для фонда «Линия жизни». Такого нет больше ни у кого — блок полностью кастомный. Его разработку мы проводили в течение месяца.

Модуль распределения пожертвований включает следующие этапы:

В программе «1С» фонда формируется реестр поступлений от доноров за месяц. Данные по ним выгружаются из сервиса CloudPayments — он производит перевод денежных средств НКО на расчётный счёт по договору. Также в «1С» приходят реестры из личных кабинетов банков (банк-клиентов), в которые поступают пожертвования от корпоративных доноров.
Бухгалтер отправляет этот реестр в виде файла сотрудникам медицинского отдела. Те в 2 клика загружают его в Битрикс.
Данные о пожертвованиях в виде «сделок» попадают в воронку поступлений. Одна сделка — одна сумма пожертвования. Если оно именное, то там же указано, для какого именно ребёнка были отправлены деньги. Вместе с суммами указаны даты платежей и источники (сайт, мероприятие, юрлицо).
Открывается отдельная «сделка» с пожертвованием и нажимается кнопка «Распределить».

В случае, если это именное пожертвование, и сумма сбора на данного ребёнка ещё не собрана, то деньги распределяются только на него. Если для ребёнка уже собрана нужная сумма, то дальнейшее действие зависит от внутренних регламентов фонда на тот момент — деньги могут быть распределены на других детей или оставаться закреплёнными за целевым благополучателем до возвращения его в программу.

Если же деньги нецелевые, то при их распределении открывается список всех детей, ожидающих завершения сбора. Есть специальное окошко, в котором показано, сколько и на кого осталось собрать, — можно туда вручную вбить всю сумму пожертвования или его часть. Например, на счёт фонда поступили 100 тысяч рублей — они могут быть направлены одному благополучателю в полном объёме или десятерым, по 10 тысяч рублей на каждого.
Когда необходимая сумма сбора для ребёнка совпадает с собранной, происходит автоматический переход на следующую стадию — оплату счёта. Сотрудник фонда передаёт необходимую информацию бухгалтеру.
После оплаты счёта в CRM-систему возвращается платёжное поручение и подгружается в ту же карточку.

В «сделках» с пожертвованиями хранится их история: сумма, список детей, которым удалось помочь, сроки, договор и т.д. Аналогично можно просматривать историю распределения в карточке каждого ребёнка — в каком размере и из каких источников поступали пожертвования.

В карточках детей мы создали много уникальных полей, позволяющих фиксировать разные важные для фонда даты:

перемещение между стадиями;
приём в программу;
отправка счёта на оплату;
фиксация отправки ребёнка на сбор и прочие.

В итоге в любом сформированном отчёте по этим датам можно фильтровать данные. Например, просматривать количество детей, пришедших в программу, или тех, счета по которым были оплачены в конкретном месяце. Сведения НКО может использовать как для внутренней аналитики, так и для каких-то внешних публикаций (в СМИ, блоге, интервью на ТВ, конференциях и т.д.).

Для корпоративных доноров отчёты формируются автоматически и могут быть выгружены для отправки персональным письмом. В них отображается информация о ребёнке, которому была оказана помощь, с фотографией, диагнозом, названием больницы, где проходило лечение, суммой сбора, суммой пожертвования, всеми отчётными документами (акт, платёжное поручение).

Если пожертвование корпоративного донора было распределено на несколько детей, по каждому из них формируется отдельная страница в отчёте.

Параллельно с описанной выше работой нами в новой CRM-системе было сформировано ещё два направления:

Помимо непосредственной помощи тяжелобольным детям, «Линия жизни» организует сборы денежных средств для покупки редкого оборудования для клиник. На него точно так же составляются заявки, которые попадают в Битрикс24. Оплата оборудования происходит за счёт организации сборов или путём распределения уставных денежных средств фонда.
«Линия жизни» финансирует специфические исследования для детей, которые попали в ту или иную клинику, если эти исследования не предусмотрены договором с клиникой. Или, может быть, отсутствуют в медучреждении в принципе. Здесь точно так же создаётся заявка в виде «сделки», на которую может быть организовано распределение.

Циклы в блоках «Оборудование» и «Исследования» практически полностью совпадают с циклами обработки и продвижения по этапам заявок на лечение детей.

Работа над проектом длилась несколько месяцев. Мы создали практически с нуля два крупных модуля для CRM-системы, успешно перенесли все данные из старой базы и объединили все важные для фонда функции в одном сервисе.

Какие можно сделать выводы:

Работа с базой данных стала стабильной и быстрой. К ней открыт постоянный доступ, нет потребности в VPN и других внешних сервисах.
База данных стала структурированной, появились удобные фильтры и нестандартные поля, расширились возможности для аналитики.
Была полностью исключена необходимость в ручном труде для приёма новых заявок от благополучателей. Эти заявки теперь автоматически попадают в Битрикс, когда заполняются на сайте, сотрудникам приходят соответствующие уведомления.
Повысилась эффективность работы всего фонда, ведь время на обработку любой информации сократилось в разы. Это даёт возможность принимать заявки от большего количества детей и вносить ещё более значительный вклад в их здоровое будущее.
Формирование отчётов для крупных доноров стало удобным за счёт автоматизации. Они создавались и раньше, но требовали корректировки.
Повысилась эффективность фандрайзинга за счёт хранения базы пожертвований в Битриксе. Аналитика по ним теперь производится не вручную, а автоматически.
Время на сегментирование доноров тоже сократилось. Уменьшилось время на выгрузку и загрузку отдельных сегментов в Unisender. Сейчас для этого достаточно применить фильтр и нажать кнопку.
Были созданы все условия для комфортной коммуникации между сотрудниками — в Битриксе есть внутренние и внешние чаты, задачники.

ООО «Подъём» работает с некоммерческими организациями 6 лет. У нас богатый опыт и профессиональные IT-специалисты в команде. Среди клиентов, помимо благотворительного фонда «Линия жизни», есть и другие: «Детские сердца», «Добрые дела», Фонд борьбы с инсультом ОРБИ, Фонд борьбы с лейкемией.

Если вы тоже хотите автоматизировать деятельность своей некоммерческой организации, оставляйте заявку на нашем сайте — https://up-crm.ru/

Пишите в комментариях вопросы — мы постараемся на них ответить! Будем рады обратной связи.

Кейс: Как мы объединили в одной CRM функции 3 разных систем и помогли благотворительному фонду повысить эффективность

Что привело к нам фонд

Этап 1. Перенос данных — ответственная задача

Этап 2. Автоматизация фандрайзинга

Этап 3. Автоматизация сбора заявок

Этап 4. Автоматизация распределения денежных средств

Этап 5. Аналитика и отчёты

Этап 6. Исследования и оборудование

Выводы о повышении эффективности фонда