Голосовые боты: как повысить эффективность опросов

Один из ключевых факторов успешного развития бизнеса — понимание потребностей и предпочтений клиента. Важную роль в этом играют опросы: они позволяют компаниям выбирать стратегию и принимать решения, опираясь на достоверные данные о клиентах, сотрудниках и рынке.

Анкетирование помогает выявить тенденции и изменения в потребительском поведении, проверить эффективность маркетинговых активностей, а также оценить качество обслуживания и продуктов. Как организовать опрос так, чтобы повысить точность результатов, но сэкономить время и деньги? Разбираемся вместе с экспертами по запуску голосовых ботов Robovoice.

Зачастую для проведения опросов компания обращается к услугам колл-центра. Этот подход имеет целый ряд недостатков. Например, во время разговора интервьюеры — сотрудники контактного центра — могут отклоняться от формулировок в анкете и даже пропускать вопросы. Все это снижает вовлеченность опрашиваемых и часто искажает результаты.

Помимо этого, часто затягиваются сроки проведения исследования — ресурсы ограничены, поэтому опросить можно определенное количество респондентов. Наглядный пример — социологические опросы по холодной базе, когда требуется получить ответы конкретного числа участников в каждой возрастной группе. При этом масштабирование команды интервьюеров для соблюдения сроков выполнения опросов, как правило, приводит к удорожанию проекта.

Кроме того, при проведении триггерных опросов, например, сразу после оказания услуги для оценки качества обслуживания, сложно прогнозировать требуемое число операторов — могут возникать пиковые нагрузки в течение дня, месяца или года. Нет и гарантий достижения охвата репрезентативной выборки. Если для контроля качества работы курьерской службы ежедневно сотрудники колл-центра должны опрашивать 20% клиентов, то при резком росте заказов то же число операторов может не справиться с выполнением плана обзвона.

Конечно, есть риски, связанные с человеческим фактором: нередко сотрудники допускают ошибки при обработке информации и внесении данных. Наряду с этим стоимость минуты работы операторов контакт-центра в несколько раз превышает тот же показатель автоматизированных решений на базе искусственного интеллекта.

Внедрение голосового бота позволяет решить все эти проблемы. Одно из ключевых достоинств автоматизации опросов с помощью голосовых технологий — гибкая масштабируемость решения. Бот может одновременно вести 1000 диалогов и заменить штат операторов в типовых коммуникациях, оставаясь при этом одинаково эффективным при любой нагрузке.

Боты понимают естественную речь, не теряются при встречных вопросах, реагируют на перебивание и даже шутят, когда это уместно. Они звучат как обычные сотрудники, поэтому клиенты чувствуют себя комфортно во время разговора. Умные боты эффективны в проведении опросов разных направлений: клиентские, маркетинговые, социологические и т.д.

Автоматизация опросов с помощью умных ботов исключает человеческий фактор, гарантирует объективность, а также соблюдение структуры и формулировок скрипта. Все это повышает качество результатов и дает возможность отслеживать процесс в режиме реального времени, чтобы своевременно менять формат опроса или предпринимать меры для удержания клиентов и отработки негатива. Самое главное — автоматизация опросов позволяет оптимизировать затраты и ускорить их проведение.

У Robovoice от SL Soft богатый опыт в реализации проектов по запуску телефонных опросов.

Один из главных телеканалов (NDA) совместно с командой Robovoice запустил голосового бота для оценки интереса аудитории к предлагаемым телепрограммам. Все это время он успешно собирает необходимое количество ответов в каждой возрастной категории.

Один из крупнейших производителей напитков с помощью Robovoice автоматизировал опрос для оценки уровня обслуживания розничных клиентов дистрибьюторской сети. Сервис позволил в сжатые сроки проводить массовые обзвоны от Калининграда до Владивостока. В результате количество успешных звонков удалось увеличить на 25%. Также бот автоматизировал классификацию ответов респондентов в свободной форме более чем по 100 параметрам.

Сеть ресторанов доставки еды (NDA) автоматизировала опрос для контроля качества работы службы доставки. Голосовой бот вместо штата операторов связывается с клиентами спустя время после получения заказа и просит дать обратную связь. В результате боты Robovoice стабилизировали показатель репрезентативности выборки на уровне 10% и повысили уровень удовлетворенности клиентов на 30%.

Запустить голосового бота для проведения опроса на платформе Robovoice можно самостоятельно или с помощью экспертов из команды этого бренда.