Как мы расширили 1С и увели маркетолога от айтишника

Год назад мы писали статью о том, как в 2012 году мы выпустили на рынок сервис оцифровки карт лояльности и спустя 10 лет успешной работы решили расширить бизнес до продажи собственной CRM. При этом мы продолжаем работать с клиентами, которые используют готовые решения на рынке. Как говорится, если уж решил расширять продуктовую линейку, остановиться уже сложно. Поэтому следом мы создали расширение 1С для удобной программы лояльности. Генеральный директор OSMI Cards Ксения Попова рассказывает, что такое OSMI Loyalty для 1С, зачем мы его сделали, как внедряли и кому это особенно понравится.

1С уже столько лет на рынке, что это название знакомо даже тем, кто не имеет отношения ни к IT, ни к управлению компаниями или продажами. Неудивительно, что программные продукты семейства 1С используют большинство организаций, в том числе, наших клиентов. Например, в ритейле к ним подключены 80% компаний, с которыми мы сотрудничаем.

Самые востребованные конфигурации - это «1С:Бухгалтерия», «1С:Управление торговлей», «1С:Зарплата и управление персоналом», «1С:Розница», «1С:Управление нашей фирмой», «1С:Документооборот». Большинство отраслевых специалистов умеют в них работать, не прибегая к посторонней помощи, так как там действительно все классно и понятно сделано. Но с функционалом настройки комплексной программы лояльности регулярно возникали какие-то сложности.

Чтобы настроить программу лояльности в 1С, для начала ее нужно найти. Изучив меню «НСИ и администрирование», путем долгих переходов можно наконец добраться до опций «Автоматические скидки в продажах», «Карты лояльности» и «Бонусные программы». Это и есть основные опции настройки программы в 1С. Вторая сложность – это лимитированный набор механик и работа с флажками сразу в нескольких окнах. И в 90% случаев, когда вам покажется, что вы все настроили, и начнете тестировать программу лояльности, вы столкнетесь с тем, что она работает совсем не так, как вы того ожидали, и ее надо снова перенастраивать.

При внедрении электронных карт лояльности у нас (если обобщить) обычно есть такие варианты точек контакта с клиентом:

- маркетолог. Мы всегда повторяем, что идеальный вариант – это отдельно выделенный в компании CRM-маркетолог, который непосредственно работает с CRM-системой, определяет все ее настройки, анализирует результаты всех проходящих через нее действий, тестирует и масштабирует акции, ведет коммуникацию с клиентами и дает обратную связь всем остальным коллегам. За более 10 лет нашей работы на рынке лояльности мы можем точно сказать, что грамотный CRM-маркетолог – на вес золота, и найти его не так просто. Кроме того, штат в ритейле и HoReCa в малом и среднем сегменте чаще всего не сильно обширен. Так что с программой лояльности часто работает маркетолог, отвечающий за все. Поэтому важно, чтобы у этого специалиста были максимально понятные инструменты: с легким подключением, с которыми можно быстро работать, видеть результат, понимать, куда его применить и справляться при этом своими силами;

- маркетолог и ИТ-специалист. Эта связка возникает, когда речь идет об интеграции каких-то сложных продуктов или необходимости кастомных доработок. Мы сами разработчики ИТ-сервисов, поэтому можем говорить с коллегами на одном языке. Но видим, как бывает непросто найти общий язык маркетологу и айтишнику. Поэтому если не только в период интеграции, но и в ежедневной работе маркетологу периодически приходится обращаться к специалисту, чтобы разобраться с маркетинговым инструментом, это создает напряжение и негативно влияет на результаты бизнеса.

В случае с использованием 1С это почти всегда был вариант №2. Дело в том, что 1С – выбор правильного ИТ-специалиста. Здесь действительно есть все, что необходимо для бизнеса. Но оно скрыто за слоями экспертизы: просто взять и быстро настроить невозможно, потому что требуется глубокое понимание системы и скрупулезный специалист. Так как во многих компаниях нет своего штатного специалиста, приходится нанимать внешнего подрядчика и обращаться к нему по каждому вопросу. Для маркетинга, где иногда требуется срочная замена каких-то данных и запуск ситуативных механик, это может быть критично.

Мы несколько лет наблюдали за ситуацией противостояния маркетологов и айтишников и придумали сделать хорошее решение для тех, кто не хочет заморачиваться со специалистами и настройками, при этом оставаясь с вполне зарекомендовавшими себя сервисами 1С. Успех OSMI CRM нас подбодрил, так что в этот эксперимент мы шли уже более уверенно.

На разработку от идеи до воплощения ушел год.

Этапы были такие:

1. Так как мы много лет работаем с 1С, интегрируясь с сервисами компании при подключении клиентов, у нас в команде есть специалисты по этому направлению. Мы детально изучили все технические возможности. Нам важно было сделать такое расширение, которое полностью интегрировано с функционалом и процессами 1С, и работает только на них, не изменяя конфигурацию самой программы, и исключает риски потери или повреждения данных и несанкционированного копирования.

Таким образом, сначала мы продумали концепцию, что можно реализовать с точки зрения интерфейса и как мы можем внедрить в 1С то, что нам требуется.

2. Затем по этой концепции сделали адаптацию под работу с программой лояльности. По пути увидели все ограничения платформы. В итоге делали адаптацию под три разных системы 1С: Управление торговлей, Управление фирмой и Управление розницей).

3. Тестировали до полной уверенности, что все работает стабильно.

4. После запуска сразу предложили решение нескольким клиентам и сделали три внедрения. Первыми благодарными пользователями OSMI Loyalty оказались салоны красоты. Поначалу были баги, но мы быстро все пофиксили. После этого внедрение стало занимать всего 1-2 дня.

5. Получили от 1С сертификат «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие» на OSMI Loyalty как расширение к конфигурации «Управление нашей фирмой».

Мы изначально осознавали, что это не продукт из серии «порвать рынок и заработать миллиард».

Во-первых, это продукт для малого и среднего бизнеса. В ритейле это один магазин или сеть до 25 торговых точек.

Во-вторых, этот продукт ни с кем не конкурирует и никого не заменяет. Это не отдельная CRM-система, а расширение, которое превращает в удобную для маркетолога CRM-систему из ранее сложной 1С.

OSMI Loyalty для 1С – это нишевый продукт с конкретным функционалом для тех, кто знает, что самостоятельно делать механики лояльности – затратно по ресурсам и финансам, и тех, кто только начинает делать свою программу лояльности.

Есть сторонние плагины, которые выводят всю информацию в облако. Малейший сбой в этом случае ведет к риску потери данных. В нашем случае вся работа с данными и расчеты происходят внутри 1С. Это наша «фишка» исторически: мы стоим за безопасность данных клиентов и отличие нашего сервиса электронных карт лояльности OSMI Cards также в том, что он интегрируется в CRM-систему клиента и не забирает данные их покупателей или гостей.

Внутри это все еще сложный инструмент, но снаружи – дружелюбный визуал с удобством работы на уровне «мышкой потянул, нажал кнопку и получил результат».

Рабочее пространство OSMI Loyalty – это монохромное поле, на котором расположены разноцветные кубики и закладки с инструментами. Как и планировали, мы создали конструктор, с которым можно работать, просто переставляя кубики мышкой и кликая на них. Например, в 1С для настройки бонусов нужно совершить, как минимум, около десятка действий по переходу с закладки на закладку и проставления параметров. С нашим расширением эту же работу можно сделать за пару кликов без перехода в другие поля и отвлечения внимания на другие элементы.

Здесь есть настройки условий, фильтров, правил и расчетов лояльности, сценариев, цепочек и триггеров. Есть визуальный конструктор маркетинговых и транзакционных коммуникаций и интеграция с электронными картами лояльности Wallet, нашим базовым продуктом. Также мы включили сюда предустановленные шаблоны акций, готовых цепочек сообщений, специальных предложений и подарков. Графический редактор позволяет собирать персонализированные email-рассылки.

При необходимости можно добавлять новые возможности и функции.

**

Нам нравится этот продукт, потому что он реально полезный и снимает боль приличного количества наших клиентов. Нравится, что он хорошо ложится в философию всей системы продуктов OSMI, которую мы стали расширять. Он простой, честный и безопасный. А главное, это приятное чувство, когда в команде возникает мысль «А давайте попробуем!», которая зажигает всех и горит так, что получается хороший результат.

#osmi #лояльностьклиентов #маркетинг #1c #программалояльности