Путеводитель к безмятежной миграции: как сменить сервис-деск без нервов

В статье подробно описываем план действий, с которыми можно сменить иностранный service desk быстро и без проблем.

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365. Смена зарубежной системы автоматизации может доставить компании множество хлопот. Чтобы ее заменить на сервис-деск от российского разработчика спокойно и без лишнего стресса, нужно разработать план перехода на новую систему.

Причин смены service desk может быть много — перебои в работе, блокировки, проблемы с оплатой решения. А преимущества могут быть не такими очевидными. Для начала разберемся, что вам может дать отечественная система автоматизации.

В целом, смена сервис-деска может оптимизировать работу всей компании. Например, сэкономить денежные средства и перераспределить освободившийся бюджет. Цена лицензий иностранных решений обычно выше, чем у российских систем. А подключение любых дополнительных опций, не входящих в тариф, может ощутимо ударить по бюджету.

Также при помощи нового service-desk можно повысить гибкость рабочей платформы. Базовые тарифы иностранных решений чаще всего не позволяют настраивать большинство функций продукта. При этом многие инструменты, например, настройка интерфейса приложения, каналов приема обращений от клиентов, правил SLA и создание базы знаний могут быть включены в начальные тарифные планы прочих сервис-деск систем.

Кроме гибкости функций, переход на новую систему автоматизации позволит получить совсем новые возможности для ваших сотрудников. Например, если перейти на ITSM 365, то откроется возможность полноценной автоматизации выездного обслуживания клиентов или даже AXO-отдела.

Помимо преимуществ, смена сервис-деска может нести с собой и сложности, о которых нужно знать, чтобы произвести замену ПО без сильных потерь.

В самом начале многие компании сталкиваются с проблематичным переносом данных в новую систему. Выгрузка данных из некоторых сервисов бывает не самой удобной, а где-то инструменты экспорта могут быть недоступны вовсе в базовых тарифах.

Если же вы решились на импорт данных в новую систему, то следует учесть, что это делается вручную и в некоторых случаях может стать длительным и дорогостоящим проектом. Поэтому многие компании ограничиваются сохранением информации в электронном архиве.

Переход может затянуться, если на первом этапе внедрения слишком сильно вникать в детали. Когда сроки ввода ограничены, лучше погрузиться в подготовку базовых рабочих процессов, а уже после запуска редактировать дополнительные функции и инструменты.

После внедрения сотрудникам зачастую тяжело адаптироваться к новой системе. Чтобы быстрее освоиться, все сотрудники, от операторов до руководителей, должны пройти обучение. Также нужно уделить внимание клиентам. Обычно бывает достаточно проинформировать их об изменениях, например, в социальных сетях или на сайте, предоставить инструкцию по работе в новой системе и оперативно отвечать на возникающие вопросы.

Чтобы избежать трудностей при переходе на новую систему автоматизации, нужно четко спланировать план действий. Рассмотрим 8 основных шагов, которые позволят вашей компании перейти на российскую систему автоматизации без проблем.

Если в компании процессов много, то для настройки понадобятся силы целой команды специалистов. Если же компания не такая большая и инструменты несложные, то будет достаточно и одного IT-специалиста.

Есть и еще один вариант развития событий: услуги стороннего специалиста. Он поможет сделать все правильно без лишнего стресса. С одной стороны, это, конечно же, повлечет за собой дополнительные расходы для компании. С другой — бизнес будет подвержен меньшим рискам. Такие специалисты на постоянной основе работают с разными проектами и могут учесть практически все критичные моменты, которые вы могли бы упустить самостоятельно.

Когда настройка системы пройдет успешно, важно не забыть и об обучении пользователей, так как зачастую довольно сложно перестроиться на работу с абсолютно новой системой и необходимо разобраться в специфике всех инструментов сразу же.

Например, команда ITSM 365 создала собственную школу, в которой обучает новичков и в том числе помогает опытным специалистам применять новые знания. В ней собрана серия интерактивных курсов по терминологии, быстрому старту и основам работы с заявками.

Необходимо проанализировать все процессы, за которые отвечает действующая система. Это нужно для того, чтобы максимально полно перенести все процессы в новую систему. После этого необходимо проанализировать, какие из них нужно изменить, а какие можно оставить прежними. Возможно, вы поймете, что некоторые процессы возможно убрать в принципе, так как они, например, потеряли свою актуальность и перестали использоваться в работе. Поэтому и в новую систему переносить их уже не нужно.

Также нужно составить список всех сотрудников, которые имеют отношение к изменяемым процессам, и определить, какие задачи они выполняют в цепочке процессов. Далее необходимо оценить, каким образом их затронет смена системы, поменяются ли какие-то действия при переходе в новый service-desk.

Для проведения анализа необходимо подробно изучить все сценарии взаимодействия вашей текущей системы с другими сервисами и программным обеспечением в организации. Необходимо определить, какие из этих взаимодействий являются наиболее критичными для работы организации, а какие используются редко или не используются вовсе.

После того как будут проанализированы все взаимосвязи и определена их актуальность, необходимо выделить только те сценарии и связи, которые будут активно использоваться в новой системе. Остальные излишние или неактуальные сценарии могут быть исключены из рассмотрения, так как их уже точно не нужно будет переносить в новую систему автоматизации.

Такой подход поможет оптимизировать работу новой системы, не перегружать ее лишними функциями и повысить эффективность взаимодействия различных сервисов.

Шорт-лист представляет собой отобранный список наиболее приоритетных в вашем случае требований к новой системе. Подготовка шорт-листа помогает сосредоточиться на наиболее важных моментах и обеспечивает более удачное внедрение системы. Необходимо подумать и выписать приоритетные для вас аспекты в новой системе.

Требования обычно можно разделить на 2 группы: основные и функциональные. Основные требования выделяют главные цели и задачи, которые должны быть решены новой системой, в то время как функциональные определяют конкретные инструменты и возможности, необходимые для эффективной работы системы.

К основным относятся:

К функциональным можно отнести:

На основании общих требований составьте лонг-лист претендентов. Этот список содержит широкий круг кандидатов, из которых затем будет сделан выбор. Затем необходимо проанализировать плюсы, минусы, отличия каждого из них. Для этого можно использовать различные открытые источники: официальные сайты компаний, рейтинги, статьи и вебинары.

Далее следует приступить к формированию шорт-листа претендентов, в который вы включите только те варианты, которые соответствуют всем вашим функциональным требованиям.

Здесь может быть полезен анализ ваших конкурентов, а именно ПО, которое они используют в работе. Другим источником информации могут быть отзывы пользователей на независимых площадках, например, в сообществах, посвященных данной тематике.

На этом этапе вам необходимо ознакомиться с работой в новой системе, основными инструментами. Также нужно запросить у разработчика инструкции, обучающие видео и узнать, есть ли быстрый старт. Эти инструменты помогут ускорить и упростить процесс знакомства с базовым функционалом, чтобы большую часть внимания уделить именно анализу работы и удобства системы для вашей компании.

Обязательно уточните заранее, на какой срок предоставляется бесплатное тестирование ПО, чтобы заблаговременно спланировать «прощупывание» продукта на практике и не потратить время впустую.

Проанализируйте уже ранее составленный сценарий взаимодействия вашей системы с другими сервисами. Еще раз посмотрите, какие данные будут необходимы в новой системе, а какие — нет. Перенесите только важные.

Кроме того, позаботьтесь об обеспечении работоспособности старой системы во время перехода на новую. Этот момент нельзя упускать, чтобы не нарушить работу компании. Иногда возникают ситуации, когда не получается перенести все данные сразу, тогда службе поддержки приходится продолжать работать в текущем инструменте, а уже потом постепенно переходить в новый.

Финальный шаг — информирование сотрудников о переходе на новый service desk. Важно объяснить причины (например, неудобство взаимодействия или сбои в старой) и ценности внедряемого (повышение удобства работы, увеличение скорости решения заявок) инструмента.

Обязательно заранее проведите групповое обучение, предоставьте сотрудникам все необходимые инструкции и документацию. Таким образом вы сможете сразу же повысить уровень мотивации специалистов применять новую, неизвестную и непривычную систему. В первые дни работы компании на новой платформе важно обратить внимание на все отличия системы от прежней и дать пояснения по новым процессам.

Переход на новую систему автоматизации - не всегда долгий и сложный процесс. Для начала можно попробовать базовую конфигурацию, закрывающую ваши основные нужды. На этом этапе будут настроены начальные инструменты, например, оргструктура, база клиентов, каталог услуг. Здесь не будут нужны доработки, а переход составит всего 1-2 недели.

Если вы пока только планируете переход, узнать о первых шагах в системе можно на нашем сайте.

А если уже решились на новую систему автоматизации, здесь можно попробовать работу с нами совершенно бесплатно.