Голосовой робот: что это, для чего и кому нужен, как выбрать и запустить?
Что такое голосовой робот и сколько с ним зарабатывает бизнес?Разбираем за 7 минут.
Что такое «голосовой робот»?
По данным исследования компании Naumen, в 2023 году появился тренд на усложнение функционала голосовых роботов. Это связано с тем, что 51% российских компаний из розничного сегмента интегрировали робота со внутренней CRM системой.
Клиенты этих компаний получили возможность самостоятельно узнавать статус заказа в интернет магазине, оставлять заявку без ожидания операторов, делится мнением о качестве клиентского сервиса и др.
Только представьте, в 2023 году доля голосовых роботов в розничной торговле выросла до 350%. И этот показатель будет стремительно увеличиваться. Посмотрим, какие данные сформирует аналитика за 2024 год.
Голосовой робот - это вид программного обеспечения (ПО) со встроенными алгоритмами, которые распознают язык и речь человека, генерируют и синтезируют собственную речь, чтобы ответить клиенту компании по телефону.Встроенная технология синтеза речи используется в различных приложениях: система голосового помощника, навигация, программа для людей с нарушениями зрения, а также в системе автоматического ответа на телефонные звонки.
Российский бизнес и колл центры все чаще внедряют голосового бота или робота.
Такая технология, которая еще пару лет назад воспринималась, как спам инструмент, стала неотъемлемым критерием в оптимизации бюджета бизнеса.
Как показывает опыт работы сервиса Zvonobot, внедрение умного робота в бизнес процессы позволяет снизить издержки на рекламный трафик до 40%, сократить расходы на содержание внутреннего контакт центра в 2 раза и увеличить чистый объем выручки на 30-47%.
И это не тот спам робот, который бесконечно надоедает клиенту и впаривает ему продукт незвестной компании.
Чтобы запустить автообзвон голосовым роботом и получить нужную конверсию из звонка в продажу, нужно собрать релевантную базу контактов.
Робот будет общаться с тем клиентом, который может быть заинтересован в услуге, продукте компании. Вместе с тем технология способна работать по разным сценариям разговора, обучаться с пользователями и обучаться на основе их реплик.
Голосовой бот может не только оперировать общими сведениями и связывать клиента с оператором, а оказывать полноценный сервис.
С чего все началось?
- Первый голосовой робот, способный синтезировать речь, появился в 18 веке.
Это был «говорящий автомат», созданный австрийским инженером и изобретателем Вольфгангом фон Кемпеленом в 1770-х годах. Устройство могло произносить отдельные звуки и простые слова на немецком языке. В робота Кемпелена были встроены механические элементы, такие как мехи и трубки, чтобы воспроизводить человеческую речь. - А вот робота с синтезом речи создали в 20 веке. VODER (Voice Operating Demonstrator) впервые представили на выставке в Нью-Йорке в 1939 году. Это первый робот, который синтезировал речь с использованием электрических сигналов и управлялся оператором через специальную клавиатуру.
- Значительный прорыв в технологии синтеза речи произошел в 1980-х годах с появлением DECtalk, разработанного Digital Equipment Corporation. DECtalk использовал цифровые технологии и стал коммерчески успешным проектом.
Как устроены и работают роботы?
С помощью робота можно запустить голосовую рассылку по базе клиентов, но ее стоит заранее подготовить в Excel формате.
База передается личному менеджеру Zvonobot. Он уточняет информацию о бизнес нише клиента, разрабатывает сценарий и скрипт разговора робота с абонентом.
Далее сотрудник помогает клиенту записывать аудиоролик для рассылки или передает эту задачу голосовому роботу, который может озвучить необходимый текст сценария любым голосом с высоким качеством звука.
После выбора необходимых функций робот отправляется на пилотный проект. Наш клиент и его менеджер тестируют, обучают робота и дорабатывают его до идеального голосового помощника.
Сколько нужно времени для создания робота?
Как только наш клиент дает согласие на обработку персональных данных, сотрудник сервиса берет в работу задачу и на основе вводных данных готовит автоматический обзвон.
Время запуска обзвона для большого проекта занимает около 10 часов.
Для запуска голосового бота с простым сценарием понадобиться 10 минут. И для этого не требуются технические знания. Интерфейс сервиса Zvonobot наполнен понятным юзабилити. Неподготовленный пользователь может самостоятельно разобраться с настройками и запустить работу робота за 30 минут.
Пользователю можно не заморачиваться, ведь сервис предлагает использовать готовые шаблоны для своей бизнес ниши: служба доставки, медицинский центр, инфобизнес и пр. Для этого достаточно кликнуть на соответствующую кнопку с шаблоном.
Итак, как же работает голосовой бот? Разберем 5 основных этапов.
- 1 этап Обработка голоса человека. Искусственный интеллект различает человеческий голос от посторонних звуков телефонии;
- 2 этап Синтез голоса в текст. Встроенные технологии SpeechKit позволяют взаимодействовать с пользователями в более естественной и интуитивной форме.
- 3 этап Осознание темы разговора. Машина использует технологию автоматического распознавания речи для преобразования устной речи пользователя в текст. Программа обрабатывает естественную речь с высокой точностью и переводит робота в нужную ветку сценария.
- 4 этап Генерация ответа. После того, как робот понял запрос пользователя и сформулировал ответ, он использует технологию синтеза речи (TTS) для преобразования текста ответа в устную речь, которую слышит пользователь.
Cхемы работы голосового бота
1. Распознавание речи абонента
Когда человек отвечает на звонок, в работу включается распознавание речи (ASR - Automatic Speech Recognition), чтобы преобразовать аудиосигнал, содержащий речь абонента, в цифровой текст.
Дале аудиосигнал очищается от шумов для повышения точности распознавания, а нейронная сеть анализирет очищенный аудиосигнал и преобразует его в текст.
2. Транскрибирование (перевод голосовой реплики в текст)
Аудиосигнал разбивается на сегменты, которые сопоставляются с фонетическими моделями языка. Алгоритмы корректируют ошибки в распознавании, опираясь на контекст и лексические модели.
3. Анализ текста и выявление ключевых фраз
На этом этапе робот понимает значение слов, фраз в контексте диалога и определяет выражения, которые указывают на намерения абонента.
4. Запись диалога в формате текста и аудио
Процесс разговора сохраняется в системе в двух форматов: текст и аудио.
5. Переход по ветке сценария и ответ клиенту
В зависимости от распознанных ключевых фраз и анализа текста робот переходит по заранее настроенной ветке сценария диалога и формирует ответ.
Система принимает решение, какая ветка сценария должна быть выбрана в зависимости от анализа текста. Это может включать простые условия. Например, если сказано «да», перейти к следующему вопросу или более сложные логические ветвления.
В зависимости от выбранной ветки сценария формируется ответ.
Пример последовательности действий:
- Распознавание речи. Абонент говорит: «Хочу узнать баланс счета».
- Транскрибирование. Робот преобразует сказанное в текст: «Хочу узнать баланс счета».
- Анализ текста. Система распознает ключевую фразу «Узнать баланс счета».
- Запись диалога. Диалог сохраняется в текстовом и аудиоформате.
- Переход по сценарию. Ветвь сценария, соответствующая запросу баланса счета, активируется.
- Генерация и озвучивание ответа. Робот говорит: «Ваш текущий баланс составляет 1000 рублей».
Достоинства и недостатки голосовых роботов
Преимущества голосового робота для автоматизации бизнеса:
- Скорость работы. Zvonobot - это настоящий помощник для бизнеса. Он закрывает рутинные задачи и оказывает поддержку сотрудникам: заполнение информации в базе данных, обработка входящей заявки, консультирование покупателей и пр.
- Качество сервиса. Точное распознавание информации от абонента и интеграция с CRM помогают технической поддержке снижать вероятность ошибок в обработке информации.
- Совместимость и универсальность. Алгоритмы позволяют обучиться роботу под индивидуальные потребности клиентов, а интеграция с CRM персонализирует решения.
Недостатки голосового робота:
- Иногда робот не может интерпретировать акценты, иронию или сарказм, что может привести к ошибкам в ответах и неудовлетворенности клиента.
Но с технологией обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения робот будет понимать контекст и распознавать нюансы.
- Голосовое решение не всегда реагирует на эмоциональные состояния собеседников, что приводит к неуместным ответам пользователей.
Чтобы робот мог понимать эмоции, стоит учитывать разнообразность сценариев и шаблонов ответов, учитывающих эмоциональные состояния клиента.
- Голосовые роботы запинаются на распознавании акцентов речи человека, диалектов.
Регулярное тестирование на реальных звонках и отзывов пользователей снижает погрешность во время обработки звонка до 27%. Также вы можете использовать запись звонка и получать аналитические данные в отчетах личного кабинета.
Кто и как использует голосовых роботов?
1. Медицина
- Запись на прием, подтверждение и напоминание о визитах.
- Проводить опрос и получать обратную связь от пациентов.
- Информирование о результатах анализов, изменениях в расписании врача и т.д.
2. Финансы
- Ответы на часто задаваемые вопросы, помощь в управлении счетами, проведение простых транзакций.
- Уведомления о задолженностях, сроках платежей и изменениях в услугах.
3. E-commerce
- Помощь в оформлении заказов, отслеживание доставки, ответы на вопросы о продуктах.
- Решение проблем, консультации по товарам и услугам.
4. Образование
- Уведомления студентов и преподавателей о расписании занятий, экзаменов и мероприятий.
- Приглашения на онлайн мероприятия.
Какому бизнесу подходят голосовые роботы и как применять?
- Ритейл
- Мероприятия
- HR-процессы
- Финансы и банковское дело
- Здравоохранение
- Образование
- Автосервис
- Инфобизнес
- Служба доставки
От чего зависит эффективность робота?
Эффективность зависит от качества распознавания ключевых слов, точности синтеза речи, возможностей обработки естественного языка, скорости ответа, интеграции с базами данных, а главное - от обучаемости на новых данных.
Люди против машин
Абоненты часто остаются недовольны качеством работы автоинформатора. Вот, почему это происходит:
- Не решает проблему клиента = Скрипт проработан неверно.
- Не переводит на оператора колл центра = В функции робота не подключено голосовое меню (IVR).
- Не распознает сложный вопрос = Работа робота запущена без пилотного проекта.
Как быстро запустить голосового робота?
Запустить голосового робота - легко!
Занесите каждый контакт клиента в Excel таблицу и загрузите на сервис. Алгоритм сможет быстро определить актуальность номера и самостоятельно направить сообщение каждому клиенту.
А вы увидите результаты отчета в понятном и ярком дашборде.
Как использовать автоматизированный обзвон по закону?
Реклама роботами регулируется Федеральным Законом № 38. В части второй подробно описаны правила распространения голосовых сообщений по телефону.
Основные выдержки из документа:
- Получайте предварительное согласие через письменное разрешение или онлайн-формы согласия.
- При начале звонка необходимо информировать получателя о том, что звонок осуществляется автоматически, и предоставить информацию о компании и цели звонка.
- Предоставьте возможность отказаться от дальнейших звонков. Например, путем нажатия клавиши во время звонка или ответом «стоп» на SMS.
- Звонки должны осуществляться в установленные законом часы, обычно в будние дни с 9:00 до 21:00 и в выходные с 10:00 до 18:00.
Что будет дальше?
Будущее голосовых технологий стоит за людьми!
Буквально через 2-3 года робот сможет самостоятельно определять портрет целевого клиента, выявлять его ключевые запросы и формировать уникальное торговое предложение (УТП).
Голосовой интеллект совершенствуется по мере развития ИИ, а экономические сегменты рынка все больше задействуют робота для повышения объема прибыли.