4 признака, что вашей компании нужна автоматизация
В статье расскажу о том, по каким признакам можно понять, что вашей компании нужна автоматизация. А также расскажу о реальных кейсах внедрения service desk в бизнес-процессы.
Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365.
Какие ваши задачи может решить автоматизация?
Внедрение автоматизации может помочь компании решить ряд ежедневных задач. Можно выделить несколько основных решений. Во-первых, автоматизация может скоординировать процессы, в которых задействовано большое число самых разных участников. Так, она позволяет улучшить точность и надежность выполнения задач, минимизировать риск возникновения ошибок. Во-вторых, помимо многослойных процессов, автоматизация помогает и с рутинными делами. В какие-то моменты она может полностью взять их на себя, разгружая сотрудников, чтобы те могли заняться стратегическими или креативными задачами.
Иногда руководителю сразу понятно, что внутренние процессы рушатся и что-то идет не так. А иногда понять, что компании необходимы изменения, нелегко. Приведу признаки, которые «кричат» о том, что вам необходима автоматизация.
Какие признаки показывают, что вам нужна автоматизация?
Увеличилось число поступающих заявок
Если вы поняли, что сотрудники поддержки не справляются с резко возросшим количеством поступающих обращений, то стоит прибегнуть к автоматизации обслуживания клиентов. При ручной обработке заявок операторы сталкиваются с огромной нагрузкой: принять обращение, создать и заполнить тикет, назначить решение по проблеме, проследить, что заявка закрыта.
Чтобы не захлебнуться в потоке заявок, компания Lite, занимающаяся предоставлением электросамокатов в аренду, решила автоматизировать работу, чтобы не терять ни обращения, ни клиентов, ни сотрудников.
К чему можно прибегнуть в данной ситуации? Вот что сделали мы:
- Автоматизировали обратную связь от клиентов и ускорили работу с заявками. Обращение от клиента из мобильного приложения Lite сразу попадает в ITSM-систему, которая автоматически создает тикет, выставляет приоритет, назначает исполнителя, отслеживает статус заявки.
- Свели все каналы в единую систему. Операторам не приходится тратить время на переключение между разными источниками заявок.
- Снизили количество звонков. Быстрая и качественная обработка текстовых заявок позволила Lite внедрить дополнительную систему — голосовое меню IVR.
Благодаря этим изменениям компания Lite получила возможность отслеживать все обращения в едином окне. Это позволило уменьшить нагрузку на операторов «горячей линии» и в том числе сократить в целях экономии штат этого подразделения.
Ваша старая система не позволяет обеспечивать новые бизнес-процессы
Многие компании принимают заявки и обслуживают клиентов с помощью самописной платформы. Но с постепенным развитием компании такой инструмент перестает быть эффективным и начинает доставлять ряд неудобств. Например, появляются сложности при постановке и отслеживании задач, замедляется скорость работы.
С такой проблемой столкнулся один из наших клиентов, IT-служба Benecom. Перед переходом на ITSM 365 компания принимала заявки и обслуживала клиентов с помощью самописной платформы. Однако старая система перестала быть удобной сразу по нескольким причинам. Вы можете найти их и у себя:
- Ограничение функциональных возможностей. Компания была готова предлагать клиентам новые сервисы, но на старой платформе не было необходимой функциональности.
- Сложности с отслеживанием задач. Старая система не отправляла руководителям уведомлений о долгом выполнении задач. Еще было недостаточно инструментов классификации обращений и отслеживания хода работ.
- Отсутствие базы знаний. Накопленный опыт оставался лишь в головах сотрудников, потому что в самописной системе не было возможности создать базу знаний.
Для решения этих проблем мы предложили Benecom новые инструменты. Для того чтобы компания смогла предоставлять новые услуги и сервисы, мы обеспечили им омниканальность –– возможность регистрации заявок из любых каналов. Для улучшения уровня сервиса внедрили оперативное и удобное отслеживание показателей SLA, которые помогут компании выйти на новый уровень.
Кроме того, мы создали удобную в использовании и управлении базу знаний, которую впоследствии адаптировали под запросы внешних пользователей (клиентов) и внутренних пользователей (сотрудников). В итоге все изменения привели к тому, что на новой платформе компания Benecom получила возможности, необходимые для раскрытия своего потенциала и увеличения количества предложений для клиента.
В каждом подразделении используются разные системы
Подразделения крупных компаний зачастую могут работать через разрозненные service desk системы. Это создает массу трудностей: потерю заявок, жалобы на непрозрачность оказания услуг, сложности во взаимодействии сотрудников..
С подобной проблемой к нам пришел крупный холдинг ФПК «Инвест». На каждом предприятии есть свой ИТ-отдел, который подчиняется центральному офису. У каждого из них было свое решение для работы с заявками, что вызывало разрозненность.
Что конкретно мы настроили в ИТ-подразделениях:
- Согласование действий. Любой доступ или запрос должен проходить через согласование. В ITSM 365 настроена процедура, которая позволяет за пару кликов создать запрос и отправить его на согласование с руководителем команды или подразделения.
- Централизованное управление заявками. Единая система service desk позволяет сразу нескольким людям из разных городов и подразделений работать с одной заявкой. При этом никому не приходится передавать данные по заявкам между различающимися решениями.
- Омниканальная регистрация заявок. Система позволила настроить их регистрацию в режиме единого окна. ИТ-подразделения собирают обращения из почты (основной канал), Telegram-бота, личных кабинетов.
C помощью этих решений мы смогли объединить отделы в разных ГК в единое целое для решения общих задач, ускорения и улучшения работы с пользователями, быстрого реагирования на инциденты и избавили 20 предприятий холдинга от несогласованности.
Заявки теряются и не выполняются
В компании задачи могут быть поставлены даже не через почту, а просто голосом: сотрудники подходят к нужному человеку в офисе и объясняют что нужно сделать. Иногда такой способ постановки задач помогает быстро решить вопрос, но чаще всего приводит к конфликтам. О некоторых просьбах специалисты забывают, а часть выполняют слишком поздно.
ITSM 365 позволил оптимизировать постановку и выполнение задач, связанных с ИТ-обслуживанием в Rock and Mill — инжиниринговой и сервисной компании, которая специализируется на геологическом сопровождении полевых геологоразведочных работ. Что мы предложили:
- Регистрация и отслеживание запросов. Удалось организовать регистрацию абсолютного большинства обращений пользователей самостоятельно, с помощью удобной витрины услуг.
- Отслеживание эффективности команды. С помощью Telegram-бота руководитель ИТ-департамента может получать информацию, взята в работу конкретная заявка или нет, кто за нее ответственный.
- Уведомления о дедлайнах. ITSM 365 оповещает и постановщика задачи, и ответственного за выполнение о том, что подходит крайний срок ее решения.
Проявление какого-либо из вышеприведенных признаков является сигналом о том, что вам пора задуматься об автоматизации процессов в компании. Не откладывайте это на потом, чтобы не затягивать с улучшением качества работы вашего бизнеса.
А если вы уже рассматриваете возможные варианты инструментов, то можете ознакомиться подробнее с ITSM 365 в нашем Telegram-канале и на сайте.