Как мы перевели на удаленку 80% сотрудников call-центра за 2 недели. Кейс

В период самоизоляции мы перевели на удаленную работу 650 сотрудников департамента по обслуживанию корпоративных клиентов подразделения Билайн Бизнес в 6 городах: Москве, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону, Саратове, Перми и Калуге. Всё успели сделать за 2 недели. Как нам это удалось? Рассказываем по пунктам.

Использовали WaaS

Сразу уточним, что на момент старта проекта в марте 2020 года 20% сотрудников компании уже работало удаленно через систему BeeFree, запущенную нами еще в 2016 году. По сути, это комплекс технологических, коммуникационных и HR-решений, благодаря которому люди могут несколько дней в неделю работать удаленно. В его основе — концепт WaaS (WorkPlace-as-a-Service).

Изначально мы создавали проект для сотрудников, чтобы повысить операционную эффективность компании. Пандемия коронавируса перевернула все планы: такой сервис оказался необходим большинству наших сотрудников, а также партнерам и клиентам. Внутри компании мы развернули BeeFree c охватом 80% персонала в 6 городах за 2 недели. И это рекорд! Итак, что и как мы делали.

1 этап: подготовка (7 дней)

Полный переход на домашнюю работу мы стали планировать еще до официального объявления карантина. Для начала опросили сотрудников на предмет наличия возможностей для удаленной работы, выяснили, у кого нет ПК, ноутбука и проводного интернета. Оценили потребности в дополнительной оргтехнике. Разработали графики перевода сотрудников на удаленку на основе состава проектных групп, взаимных коммуникаций между отделами и т.д., чтобы исключить ситуации, когда половина команды получила доступ и может работать удаленно, а вторая половина еще ожидает. На основе этой аналитики всех сотрудников разделили на группы и переводили поэтапно. Это позволило четко видеть темп продвижения по проекту и локализовать проблемы (например, с доступом к защищенным базам).

2 этап: подключение (4 дня)

Далее последовала техническая часть. Мы увеличили мощность рабочих серверов, раздали командам доступы к сервисам BeeFree, решили вопросы с ноутбуками и ПК, выдали оборудование для подключения через VPN тем сотрудникам, кому это было необходимо. Одновременно, отработали пару десятков оперативных задач, обеспечили подключение к сетям, провели проверку качества соединения, устранили ошибки, связанные с человеческим фактором. Для безопасного подключения к сетям использовали генератор одноразовых паролей MobilePASS+. IT-решения, которые были применены, указаны в таблице.

Как мы перевели на удаленку 80% сотрудников call-центра за 2 недели. Кейс

Какие сервисы мы использовали:

  • удаленное рабочее место — BeeCloud VMWare;
  • программное обеспечение — Office 365;
  • коммуникация команд — Skype, Link, Zoom, Bluejeans.

3 этап: сопровождение (3 дня)

На обучение сотрудников ушло три дня. Мы провели мастер-класс по работе на платформе BeeFree, на котором доступным языком рассказали, как пользоваться и что делать. Помогли настроить оборудование и программное обеспечение. Ответили на все вопросы, а потом — еще раз ответили на все вопросы. Поговорили в чате практически с каждым, оперативно поддерживали. Через три дня люди освоились в новой программе и перестали засыпать HelpDesk вопросами. После обучения мы оперативно организовали итоговое тестирование и подписали с сотрудниками необходимые документы для перехода на удаленку. Однако выдыхать команде техподдержки на этом этапе было еще рано.

Какие были проблемы

Запуск удаленного формата работы прошел успешно, но без трудностей не обошлось. Возникшие IT-проблемы понизили наши показатели FCR (First Call Resolution): появились сбои в работе интернета и ухудшилась слышимость при звонках.

Время дозвона до оператора (AWT) стало увеличиваться с тенденцией к дальнейшему росту. В какой-то момент мы начали опасаться, что это обвалит нам и другие показатели (в частности, индекс потребительской лояльности NPS).

Как мы их решили

Подготовились заранее. Проблемы с IT на этапе настройки пользовательских параметров, а также в начальный период работы сотрудников были ожидаемы. Поэтому мы заранее расписали возможные ситуации и планы выхода. В итоге остановились на некоем среднем сценарии, который мы успешно реализовали, не впадая в панический настрой (хотя в условиях карантина многие впали). В конце марта мы получили максимумы снижения, а уже в начале апреля смогли вывести эти показатели в «зеленую зону» (см. графики). При этом некоторые KPI удалось кардинально улучшить, например, время дозвона до оператора сократилось на 33%.

Как мы перевели на удаленку 80% сотрудников call-центра за 2 недели. Кейс

Надо сказать, что следом подтянулись и показатели работы команды, хотя это заняло чуть больше времени. К маю число опозданий снизилось на 53%, количество больничных — на 47%. В итоге нам удалось увеличить отработку сотрудников на 7,2% только за счет перехода на удаленный режим. Это был приятный бонус, на который в начале пути мы не рассчитывали. Пессимистичный сценарий развития событий предполагал, что эффективность работы сотрудников может снизиться из-за непривычного формата, но получилось наоборот. Это наша гордость и победа!

На чем мы фокусировались

1.Тактическая аналитика:

  • проводили daily meeting с обсуждением задач и решений;

  • совместно с сотрудниками анализировали параметры их продуктивности, отмечали предложения, вносили коррективы;

  • мониторили рабочие KPI, чтобы вовремя отследить отклонение в результатах (сравнивали с итогами работы в офисном формате);
  • проводили онлайн-встречи face to face для проработки текущих вопросов и сбора обратной связи.

2.Объединение команд:

  • проводили короткие (но частые) сеансы видеосвязи для улучшения

    коммуникации между сотрудниками;

  • использовали общие чаты в мессенджерах по задачам и проектам.


3.Поддержка сотрудников:

  • проводили опросы для определения уровня вовлеченности сотрудников;
  • поддерживали атмосферу в коллективе хорошими новостями;
  • делали информационные рассылки, проводили онлайн-презентации, конкурсы и тесты с котиками;
  • лично поддерживали сотрудников (как в рабочих, так и в жизненных ситуациях);
  • пятничные вечера с удовольствием проводили вместе!
Как мы перевели на удаленку 80% сотрудников call-центра за 2 недели. Кейс

Какие выводы мы сделали

Несмотря на то что к моменту старта проекта сотрудники компании уже имели четырехлетнюю практику работы на удаленке, тестирование IT-сервиса в рамках весеннего карантина-2020 значительно обогатило наш опыт. Как минимум потому, что обеспечение удаленной работы 20% и 80% сотрудников call-центра это принципиально разные задачи. Мы поняли, что успех проекта включает в себя несколько составляющих.

Хороший интернет

Качество работы провайдера становится чуть ли не ключевым фактором эффективности сотрудника на удаленке. В этой связи нужно изначально выбирать оптимального провайдера для использования SIP-телефонии. Иначе потом придется все переделывать и одновременно решать сопутствующие проблемы.

Оперативный контроль

Аудио- и видеосозвоны, опросы, daily meeting, групповые чаты дают возможность контролировать целый ряд факторов: от уровня вовлеченности сотрудника до промежуточного выполнения рабочих планов. Стоит использовать эти инструменты ежедневно, чтобы отслеживать динамику основных KPI и предотвращать их возможные падения.

Менеджмент

Для достижения плановых KPI (которые, к слову, рассчитывались в условиях офисной работы) на удаленке требуется больше управленческих ресурсов. Добыть их можно за счет перераспределения менеджерской нагрузки и должностных обязанностей, а также делегирования операционных задач. В идеале иметь для этих целей четкий план. Если время упущено, важно как можно быстрее определить хотя бы общие подходы к новому распределению нагрузки на управленцев. Это касается менеджеров всех уровней.

Внешние факторы

Удаленное рабочее место — это не офис, так что влияние внешних факторов на работу сотрудника может увеличиться многократно. Не у всех дома есть отдельный кабинет или тихое место. Зачастую обстановка вокруг работника далека от идеала (дети отвлекают, соседи сверлят, с улицы доносится шум и т.д.). Если в офисе можно позвонить клиенту по видеосвязи и обсудить с ним рабочий вопрос за 5 минут, то на удаленке придется выйти из дома, найти тихое место или подключиться к другому источнику интернета. В итоге 5-минутная задача растягивается на полчаса-час. И так во всем. Что делать? Если эффективность конкретного работника страдает, можно организовать ему «удаленку в офисе». Мы сделали у себя «зоны BeeFree» в офисном пространстве. И некоторых сотрудников этим просто спасли.

Итог

С апреля 2020 года 80% команды call-центра Билайн Бизнес работает в удаленном режиме — это 650 сотрудников в 6 городах России. Из них 56% так прониклись новым форматом, что готовы продолжать работать через BeeFree и не ходить в офис каждый день. Опозданий стало меньше на 53%, больничных — на 47%, уровень отработки (эффективности в рамках плановых задач) вырос на 7,2%.

44
16 комментариев

Учитывая, что в Билайне проект по "Би фри" полным ходом идет лет пять, то странно, что вы там две недели делали? Служебные записки согласовать не могли? 

2

что вы там две недели делалиПомню мне ноут в Билайне почти 2 недели выдавали после найма на работу. Пришлось сначала со своим ходить, чтобы что-то делать.

2

Ольга Павленко
Билайн Россия
Москва, 2003–2017
Руководитель службы

обиженку включили или вас принудительно уволили через бизнес спецназ? ))

"VMWare" - правильное название VMware

На самом деле 2 недели нормальный срок для такого проекта.Я более чем уверен большая часть времени занял поиск свободного железа