Техническая поддержка. Возвращение к истокам
Всем привет!
Мы с вами уже довольно много говорили о технической поддержке в наших прошлых статьях Внедрение Сервис деска в компании Hopper-IT и Типичные ошибки технической поддержки.
Однако, совсем недавно нам пришла в голову мысль о том, что раз уж у нас вышла целая серия статей по данной тематике, правильно было бы начать ее с разбора основ сервиса.
И, хотя, момент упущен, а машину времени все еще не изобрели (увы!), чтобы нам исправить столь досадную «оплошность», сегодня мы приглашаем вас в увлекательное путешествие по истокам СТП. Лучше ведь поздно, чем никогда, не так ли?
Начнем с азов
Техническая поддержка – это комплекс услуг, предоставляемых организациями или специалистами для помощи пользователям в решении проблем, связанных с использованием продуктов, программного обеспечения, оборудования или услуг.
Важно понимать, что техническая поддержка – это не просто реакция на проблемы, это системный подход к обеспечению бесперебойного функционирования технологий и повышению удовлетворенности пользователей, который создает ценность как для клиентов, так и для компании-поставщика продуктов и услуг.
Не выучит школа, выучит нужда – кому и почему так необходима техническая поддержка?
Для начала приведем небольшую статистику:
А теперь давайте перейдем от сухих показателей к конкретике. Кто же у нас без тех. поддержки, как «без рук»?
- Крупные предприятия и организации. Таким «тяжеловесам» не обойтись без службы, обеспечивающей бесперебойную работу систем, безопасность данных и решение технических проблем и вопросов пользователей. Кроме того, техническая поддержка играет немаловажную роль в процессе обучения сотрудников и повышения уровня их эффективности. Одним словом, крупные предприятия и организации без правильно устроенной службы тех. поддержки – как «колосс на глиняных ногах».
- Компаниям, работающим в сфере информационных технологий, техническая поддержка дает возможность решать технических проблемы и вопросы пользователей, обеспечивает безопасность данных и управление сетевыми ресурсами. Техническая поддержка также помогает компаниям обновлять и модернизировать свои системы и улучшать качество предоставляемых услуг.
- Финансовым учреждениям техническая поддержка также помогает автоматизировать и оптимизировать свои процессы, улучшать качество обслуживания клиентов и повышать эффективность работы сотрудников. Роль тех. поддержки в финансовых учреждениях сложно переоценить, ведь все мы понимаем, на сколько высокий уровень безопасности и надежности своих систем и услуг для удовлетворения потребностей своих клиентов и защиты своего бизнеса они должны обеспечивать.
- Государственные органы и учреждения нуждаются в технической поддержке для обеспечения безопасности и надежности своих систем, улучшения качества обслуживания граждан и повышения эффективности работы сотрудников. Техническая поддержка также помогает собирать и анализировать данные для принятия обоснованных решений.
- Медицинским учреждениям нужна техническая поддержка, чтобы обеспечить бесперебойную работу систем и приборов, решать технические проблемы и вопросы пользователей, а также обеспечивать безопасность и конфиденциальность медицинских данных.
Каждая из указанных групп имеет свои специфические потребности, что делает техническую поддержку важным продуктом в современном технологическом мире. Это создает рынок, на котором услуги технической поддержки могут адаптироваться к требованиям различных категорий пользователей.
Из чего же, из чего же сделана наша поддержка…
Если не углубляться в подробности, в технической поддержке можно выделить несколько основных направлений:
- техническая поддержка и администрирование
- мониторинг ИТ инфраструктуры
- информационная поддержка пользователей
Техническая поддержка и администрирование
Эффективная техническая поддержка и администрирование позволяют обеспечить надёжную работу информационных систем, что является неотъемлемым фактором для успешной деятельности любой организации в наши дни.
Для примера, приведем уже реализованный нами кейс «Дистанционное электронное голосование на портале мос.ру» (ДЭГ). Перед запуском ДЭГ на портале было проведено нагрузочное тестирование, которое позволило нам выявить слабые места при увеличении нагрузки и определить максимум по ресурсам информационной системы. Как итог – вовремя переданная ответственным лицам информация и проведенная оптимизация ресурсов позволили повысить отказоустойчивость и обеспечить стабильную работу системы в условиях любых нагрузок.
Мониторинг ИТ инфраструктуры
Мониторинг инфраструктуры включает в себя такие важные процессы и артефакты как:
- Автоматизированная проверка. Процесс выполняется роботом, который проверяет работоспособность системы и ее элементов по сценарию, имитируя действия пользователя, что снижает вероятность пропуска ошибки. Разработка подобных сценариев позволяет гибко настроить проверку критически важных элементов системы.
- Анализ. Вся полученная информация анализируется, структурируется и передается ответственным специалистам.
- Информирование ответственных лиц заказчика об инцидентах через любой удобный канал связи. В этом процессе заказчик и исполнитель вольны в выборе используемых инструментов, которые определяются лишь совместными договоренностями. Есть возможность как просто сообщить о проблеме через письмо, произвести оповещение в чате с представителями заказчика, так и создать оперативный чат, для решения критичной проблемы.
- Оперативное реагирование в рамках SLA. Все зафиксированные проблемы устраняются строго в оговоренный временной интервал, что позволяет минимизировать время недоступности системы. Ибо, если система недоступна – бизнес теряет деньги.
- Графики и отчетность по отслеживаемым параметрам. При обработке событий информация о проблемах предоставляется в формате графиков по заранее обговоренным параметрам.
Информационная поддержка пользователей
Давайте рассмотрим основные функции информационной поддержки:
- Прием и регистрация заявок по различным каналам связи в системах Help Desk или Service Desk. Как только поступает заявка, она автоматически регистрируется в системе с уникальным идентификатором. Это позволяет легко отслеживать статус запроса и взаимодействовать с ним. Используя механизм интеграции системы обработки заявок специалисты могут отправлять запросы дополнительной информации у пользователей, что минимизирует время на сбор данных, а система автоматически отправляет уведомления пользователю о получении заявки и ее статусе.
- Классификация, приоритизация и контроль выполнения запросов. Каждая заявка классифицируется по типу («обращение», «инцидент» или «запрос на обслуживание») и категории (например, «перестал работать какой-то сервис», «проблема с виртуальной машиной» и т.п.). Это помогает более точно организовать распределение заявок между специалистами. На основании классификации может быть определен приоритет запроса, важного для эффективного распределения ресурсов. Запросы могут быть оценены по критериям, таким как срочность («критическая проблема», «влияет на бизнес-процесс», «небольшая проблема» и т.п.) и важность («ключевой клиент», «внутренний запрос» и т.п.). Частично эти работы может выполнять робот, которого можно обучить делать классификацию и приоритизацию на основании каких-то ключевых слов, которые пользователь будет указывать в запросе.
- Создание и поддержание актуальной Базы знаний. База знаний содержит описание методов решения типовых проблем, полезные руководства и советы. Сотрудники службы поддержки должны регулярно пополнять базу знаниями, полученными при решении обращений пользователей. Очень важно правильно организовать информацию в формате, который может включать категории, тэги и полнотекстовый поиск. Это позволит пользователям самостоятельно находить решения на часто возникающие запросы через портал самообслуживания или базу знаний и не тратить лишнее время на ожидание ответа от техподдержки.
- Оперативный ответ на вопрос пользователя. Создание базы стандартных ответов на часто задаваемые вопросы позволяет значительно сократить время реакции на запрос, а также создает хорошую основу для обучения искусственного интеллекта, если вопрос не может быть решен на первом уровне поддержки, специалисты или тот же искусственный интеллект, эскалируют запрос к более квалифицированным специалистам. Чтобы обеспечить своевременное решение проблемы, эскалация ведётся вплоть до технической поддержки вендора.
- Статистика и аналитика обработки запросов. Системы управления заявками должны собирать данные о всех обращениях и включать: время ответа, время решения, количество запросов по категориям, уровень удовлетворенности пользователей и пр. Эти данные могут быть использованы для анализа эффективности службы поддержки. Создание регулярных отчетов позволяет командам видеть и выявлять слабые места и определять зоны для профессионального роста. В перечень отчетов могут входить отчеты по эффективности обработки заявок, среднему времени ответов и решаемости запросов. Данные аналитики могут помочь в принятии решений. Например, в плане обучения сотрудников, увеличения ресурсов на определенные категории запросов или оптимизацию оборудования и программных средств.
Если бы не ты, не ты, не ты…
Не зря мы вспомнили слова известной песни, ведь тех. поддержка действительно делает всех участников процесса немного (а может и много) «счастливее» (см. выше). А вот без нее «жизнь» уже не так «сладка». Давайте обсудим, какие «боли» может испытывать ИТ-руководитель без ее использования (затронем только самые основные, с которыми мы сталкивались на своём опыте):
- Слишком долго. Огромное количество безвозвратно потерянного драгоценного времени, затраченного на решение вопросов пользователей, является одной из самых значительных проблем. Отсутствие возможности быстро реагировать на запросы может привести к снижению производительности всей команды. Пользователи, долго ожидая ответа, могут испытывать недовольство и чувство отсутствия внимания к проблеме, что негативно сказывается на общей атмосфере на рабочем месте и удовлетворенности сотрудников.
- Рутина. Многократные обращения пользователей по одним и тем же вопросам создают ненужные нагрузки на ИТ-отдел и отвлекают внимание от более сложных и важных задач. Это также свидетельствует о том, что пользователи не получают необходимой информации или обучения, чтобы самостоятельно решать типовые вопросы.
- «Текучка» кадров. Частая смена сотрудников приводит к недостатку опытных специалистов и создает необходимость в постоянном обучении новых кадров. Это может снижать качество обслуживания пользователей, увеличивать время решения запросов и увеличивать расходы на набор и обучение персонала.
- Простои в системе. Затягивание периода с момента определения проблемы до её разрешения может вызвать значительные простои в работе систем, что негативно скажется на бизнес-процессах и, в свою очередь, может привести к потере доходов и ухудшению отношений с клиентами.
- Потеря компетенций. При обновлении программного обеспечения может произойти потеря критически важной экспертизы. Если сотрудники не успевают адаптироваться к изменениям и нововведениям, они могут оказаться неэффективными в решении возникших проблем.
- Недопонимание между IT-службой и сотрудниками. Недостаток понимания может привести к конфликтам и может повлечь за собой неэффективное использование технологий и недовольство как со стороны пользователей, так и со стороны IT.
Так вот оно какое, сердце СТП
На представленной выше схеме мы постарались максимально упростить все уровни взаимодействия службы технической поддержки с пользователями и смежными системами. Служба технической поддержки взаимодействует со всеми блоками: системами заказчика, мониторинга, чатами и базами знаний, а сердцем всего этого взаимодействия является Service Desk. Через эту систему поступают обращения пользователей, инциденты от системы мониторинга, регистрируются обращения на основе взаимодействия в чатах и наполняется база знаний, которая в дальнейшем может предоставлять быстрый и качественный ответ пользователю.
Основные требования к Service Desk
Service Desk – основной инструмент любой технической поддержки, поэтому к нему имеется ряд требований, которые помогут даже не опытному оператору быстро включиться в процесс, а самой компании не растерять наработанную экспертизу и компетенции:
- Легкость использования. Service Desk должен иметь интуитивно понятный интерфейс и быть простым в использовании. Это поможет сотрудникам максимально быстро находить ответы в базе знаний и ориентироваться в системе.
- Эффективность. Service Desk должен обеспечивать высокую скорость обработки запросов, минимизируя время ожидания пользователей и повышая производительность команды поддержки за счет использования эффективных бизнес-процессов и автоматизации рутинных задач.
- Соответствие стандартам ITIL. Соблюдение стандартов ITIL гарантирует, что процессы в Service Desk будут четко структурированными и отвечать современным требованиям в сфере управления ИТ-услугами.
- Гибкость настройки. Возможность настройки Service Desk под уникальные потребности организации позволит адаптировать систему к специфике различных процессов и запросов (настройка рабочих процессов, форм и отчетов).
- Возможность самообслуживания. Функции самообслуживания позволят пользователям самостоятельно находить решения на частые вопросы, что снизит нагрузку на команду поддержки и поможет быстро охватить большое количество пользователей.
- Надежность. Высокая стабильность системы и корректность её работы крайне важны для работы Service Desk.
- Интеграция с другими системами. Программное обеспечение Service Desk должно предоставлять возможность интегрироваться с другими системами, такими как CRM, системы управления проектами и инструментами мониторинга, чтобы обеспечить комплексный подход к управлению запросами и ресурсами.
- Отчетность и аналитика. Наличие инструментов для генерации отчетов и анализа данных поможет правильно оценивать эффективность работы службы поддержки, выявлять слабые места и выполнять эффективное планирование и делать принятие решений более обоснованными.
- Масштабируемость. Service Desk должен «уметь» адаптироваться к растущим потребностям бизнеса и увеличению объема запросов.
- Безопасность. В Service Desk на высоком уровне должна обеспечиваться защита конфиденциальных данных пользователей и системы управления службой поддержки.
- Поддержка различных каналов связи. Пользователи должны иметь возможность обращаться за поддержкой через разные каналы (телефон, email, чат, веб-портал и др.), поэтому Service Desk должен обеспечивать многоканальность и интеграцию этих каналов для повышения доступности поддержки.
- Доступность. Высокая доступность системы должна быть обеспечена за счет круглосуточного доступа к службам поддержки для пользователей, что поможет в предотвращении простоя в бизнесе и закрытии потребностей клиентов в любое время.
В заключение
В нашей статье мы постарались максимально подробно рассказать о службе технической поддержки и о том, как можно её организовать. Если у Вас все еще остались вопросы – Мы всегда рады вам помочь, рассмотрите варианты Service Desk и записывайтесь на консультацию.
Ну а на сегодня все, до новых встреч!