Все про CRM: как выбрать систему, вендора и подрядчика

Мы сделали большой гид, где очень подробно рассказываем, что такое CRM, какой она должна быть именно в вашей компании, как выбрать вендора, партнера, подготовить сотрудников к появлению системы и внедрить ее. Поскольку информации у нас много, мы разбили ее на на две части. Enjoy!

Прежде чем проскроллить раздел, скажите себе честно — а вы точно знаете ответ на этот вопрос? Потому что от вашего понимания, что такое CRM, зависят требования, которые вы будете выставлять к системе, вендору, подрядчику. В конце концов, от этого зависит, потратите ли вы деньги и нервы на CRM впустую или она, наоборот поможет вам эффективнее работать.

Поэтому — по буквам:

C — customer. Вся информация про клиентов, которую только можно собрать, в виде базы данных: кто и кому подчиняется, у кого и когда день рождения и т.д.

R — relationship. Отношения между компанией и клиентом, от которых зависит то, как мы с ним взаимодействуем. Например, этот клиент новый — его нужно вовлечь в долгосрочные отношения. А вот тот — требовательный, много претензий, но платит хорошо.

M — management. Это непосредственно инструменты управления: дашборды, отчеты, контрольные события, уведомления, процессы и т. п. В общем, все элементы менеджмента.

Даже если у вас сейчас заказчиков нет — есть потенциальные или бывшие, и с ними тоже есть отношения: первым вы пытаетесь что-то продать, как-то с ними коммуницируете, вторым — оказываете сервис или пробуете апсейлить.

Вокруг CRM могут находиться другие системы — ERP, CMS, биллинги и пр., откуда в CRM тянется информация.

Мы получаем в одном месте:

В итоге, у вас data driven business — вы управляете компанией на основе цифр и фактов, а не на основе субъективного видения мира.

Прежде чем выбирать систему, вендора, подрядчика, вы должны прописать требования к CRM именно для своей компании. “Сделайте нам что-нибудь, вы ж профессионалы” — не работает.

Техзадание прописывать — это долго и мучительно. Но если этого не сделать…

При составлении ТЗ мы рекомендуем руководствоваться технологией SMART. Или хотя бы попробовать это сделать.

Specific — конкретный. Вы должны точно определить результат, который хотите достичь.

Measurable — измеримый. Нужно установить конкретные критерии, по которым поймете, достигнута цель или нет.

Achievable — достижимый. Требования должны быть чуть ближе к реальности, чем розовые единороги или эликсир вечной молодости.

Relevant — значимый. Это соответствие общей стратегии компании. Например, если компания работает на сохранение своей доли на рынке и удержание клиентов, то целью внедрения CRM не может быть лавинообразное увеличение числа новых заказчиков.

Тime bound — ограниченный во времени. Все прекрасное рано или поздно заканчивается. Работа по внедрению СRM в том числе, и это тоже нужно отразить в техзадании. Причем важны не сроки, а конкретная дата, когда это должно быть сделано. Future Perfect Tense, короче.

К сожалению, природа еще не настолько очистилась, чтобы у нас появился заказчик, полностью прописавший требования по SMARTу. Но мы не теряем надежды 🙂

Задачка по разработке ТЗ — на самом деле “со звездочкой”, а то и с двумя. Даже в своей компании мы, например, в проектной работе предпочитаем действовать итерациями. Потому что формировать требования — это действительно долго и мучительно. Да и меняются они по ходу работы. Но для заказчиков мы делаем отдельный проект по бизнес-аналитике и формированию ТЗ на внедрение CRM. Да, это была минутка саморекламы 🙂 Но в целом, мы верим, что наши клиенты круче нас и составление техзадания они с нашей помощью осилят.

Вот что прописываем в ТЗ.

Цели. Зачем нужна СRM, чего хотим достичь с ее помощью.

Примеры целей:

Примеры антицелей:

Задачи. Что нужно сделать, чтобы достичь целей. Сюда прописываем все необходимые изменения.

Требования. Какими функциями должна обладать СRM для решения задач и достижения целей. Сюда же — нефункциональные требования, как безопасность, отказоустойчивость, производительность и пр.

Несколько лайфхаков при составлении ТЗ.

Потому что когда вы внедрите систему, нужно будет как-то понять, правильно вы это сделали или нет. Например, как проверить, выполняется ли требование “удобный интерфейс”. Этот качественный показатель нужно перевести в количественный. Так, предложите пользователям поставить системе лайк или дизлайк. Если лайков будет, условно, 80% — то считаем такую систему удобной.

Важно понимать, что весь проект по внедрению СRM состоит из 4 элементов: система, вендор, партнер и команды клиента. Есть еще и пятый элемент — любовь, которая всех их объединяет 🙂

Понять, какая именно вам нужна платформа, — недостаточно для успешной реализации проекта, нужно работать с остальными “звеньями”.

При подготовке проекта по внедрению CRM примените на себя модель BANT.

Budget — бюджет. Есть ли у нас вообще деньги на такой проект. Если да — то каков размер финансирования, инвестиционный он или операционный и т.д.

Authority — авторитетность. Кто принимает решения, через кого идут согласования.

Need — требования. Техзадание, о котором мы говорили выше.

Timeline — сроки. Определяется время принятия решений и запуска системы. Надо четко указать время, до которого решение должно быть принято, и время, до которого система должна быть введена в эксплуатацию.

Этот лайфхак с BANTом позволяет существенно упростить работу как с вендорами и партнерами, так и внутри команды.

Пример. Я — руководитель отдела продаж, я хочу CRM. Я начинаю искать варианты, веду переговоры и т. п. И вот выбираю систему, а запустить проект не могу, потому что не понятно, кто мне его должен согласовать, да и бюджет у меня не определен. Иду к генеральному директору, объясняю, мол так и так, вот волшебная таблетка для роста продаж, стоит столько-то денег. А гендир говорит, что бюджет уже защитили перед собственниками и на допрасходы таких денег нет. Поэтому вы там держитесь, а рост по продажам х2 нужен уже вчера.

Чтобы эта история была не про вас — BANT в помощь.

Можно сделать такую сравнительную таблицу:

Есть еще и другие факторы, влияющие на выбор, такие как бюджет и сроки внедрения. Таким образом, мы понимаем, что функциональное соответствие у предлагаемой системы, например на втором месте, но бюджет и сроки лучше конкурентов. В этом случае можем выбрать именно эту технологию.

Обратите внимание на положение вендора на рынке: как давно работает, с какими компаниями и проектами. Обязательный чек-лист по вендору:

Первые два пункта отражают то, насколько вендору можно доверять. Можно ли с ним “в разведку идти” или это будет история в духе “продали и разбежались”. Оба варианта имеют право на жизнь. Но вам нужно понимать, с чем вы имеете дело, чтобы не было неоправданных ожиданий.

При выборе партнера, необходимо понимать опять же его положение на рынке и опыт, как происходит непосредственно внедрение и какое взаимодействие будет после этого, а также, что собой представляют люди из команды внедрения — есть ли у них сертификаты, опыт.

Чек-лист по партнеру:

Профессионалы всегда имеют готовые ответы на эти вопросы. Особенное внимание уделите поддержке со стороны подрядчика.

Вырабатываются новые привычки работы, данные из CRM, которых раньше не видели, дают новую информацию для принятия решений и изменения в процессах. Поэтому нужно понимать, как жить после внедрения.

В целом, к выбору партнера подходим еще более строго. Партнер — это тот, с кем вам придется долго “спать в одной постели”. Сменить партнера, вендора и систему вместе с ними можно, но это обойдется вам намного дороже, чем довести проект до конца. Вход — рубль, выход — два 🙂

Партнеров условно можно разделить на 3 категории:

У многих вендоров большая часть партнеров — это автоматизаторы, т.е. люди, которые знают систему и умеют ее настраивать. Но это далеко не внедренцы — они не способны провести аналитику, описать вместе с заказчиком процессы, перенести их далее в систему, поработать потом с персоналом, чтобы он втянулся в систему.

Консалтеры, напротив, не касаются системы автоматизации, а только процессов, метрик и прочего. Они все описывают, и с точки зрения автоматизации их конечный продукт — это требования к системе и ТЗ на автоматизацию. Далее автоматизатор может брать ТЗ и переводить его на язык, понятный конечной системе, и таким образом, ее внедрять.

Кроме того, стоит обратить внимание на размеры партнерской сети. Есть вендоры, у которых порог для входа партнеров высокий, прежде всего по требованиям к уровню специалистов, к их компетенции. Чтобы стать партнером, нужно пройти достаточно жесткую сертификацию, вложить серьезные инвестиции в обучение специалистов. В этом случае партнерская сеть может быть меньше, чем у других вендоров, но уровень партнеров значительно выше. Если мы говорим про вендоров, где порог для входа низкий и партнером может стать любой желающий, то может создаваться иллюзия выбора. Но по факту — выбора нет, потому что профессионалов крайне мало.

На основании критериев, формируем лонг-лист вендоров и партнеров. Если вы крупная компания — предложения от сейлов вам сами поступают. Плюс — гуглите, смотрите отраслевые порталы, а также — что используют конкуренты.

Этот список просматриваем на соответствие требованиям и составляем уже шорт-лист.

Зачем вообще выбирать и можно ли проще. Можно. Возможны куча вариантов и 50 оттенков между ними. Но крайние ситуации такие:

Это история про гибкие методики внедрения. Чтобы так работать, должна быть высокоэффективная команда с лидером во главе, который сам принимает активное участие в проекте и имеет четкое представление о том, чего он хочет. Это принцип “некогда объяснять, делай так-то”. У нас в компании это работает 🙂

Не факт, что, когда вы хотите сделать проще, будет быстрее и дешевле.

Надо понимать, что затраты — не вернуть, б/у СRM на “Авито” потом не продашь. Потерянное время — это упущенные возможности. Да и кривое внедрение — это прямые убытки. А грамотный процесс выбора снижает риски и стоимость внедрения.

Во второй части мы расскажем, как запустить CRM и преодолеть сопротивление персонала. To be continued…

Больше полезной информации о технологиях, клиентском сервисе, автоматизации вы найдете на нашем сайте

#CRM #автоматизиция #бизнес_процессы #технологии