Как внедрить ((OTRS)) Community Edition самостоятельно: кейс о повышении эффективности бизнеса от «МВС Груп»

((OTRS)) Community Edition — решение с открытым кодом, которое можно использовать практически бесплатно, если внедрить его самостоятельно. В компании «МВС Груп» так и поступили, а для дальнейшего развития привлекли Radiant System. Какие результаты принесло это партнёрство — узнаете в этом кейсе.

Radiant System

«МВС Груп» — оператор крупнейшей в РФ концессии по автоматической фотовидеофиксации нарушений ПДД. С 2016 года компания построила и эксплуатирует систему, включающую более 2 300 комплексов на территории Московской области, включая комплексы «Безопасный Регион». За этот период показатели аварийности и смертности при ДТП в регионе неуклонно снижаются, и на сегодняшний день Московская область стала одним из лидеров по снижению числа пострадавших в ДТП. Это говорит об «МВС Груп» как о поставщике эффективных решений для безопасности дорожного движения.

Помимо этого, компания разрабатывает и внедряет решения по автоматизации управления дорожным движением в области ИТС (Интеллектуальных Транспортных Систем).

Миссия компании «МВС Груп» — создать безопасное дорожное движение и помочь ГИБДД минимизировать аварийность на дорогах. Благодаря оборудованию МВС Груп в Москве уже удалось снизить аварийность на дорогах более чем на 10% в год.

Задача: автоматизировать новые бизнес-процессы

Radiant System

У «МВС Груп» есть две категории приоритетных задач:

1) установка и настройка комплексов фотовидеофиксации нарушений ПДД;

2) круглосуточная поддержка их исправной работы.

Система управления инцидентами в компании уже была реализована — это был Service Desk на базе ((OTRS)) Community Edition (далее — OTRS CE), внедрённый IT-отделом компании самостоятельно.

Но со временем у «МВС Груп» появилось ещё одно, третье направление задач для IT-отдела, управление изменениями — автоматизация бизнес-процессов перемещения комплексов на аварийно-опасные участки дорог для борьбы с возникающими очагами ДТП.

Когда очаг аварийности на определённом участке дороги ликвидирован, ГИБДД выдаёт предписание о перемещении комплекса фотовидеофиксации на другой участок, где показатели аварийности растут и участок становится местом концентрации ДТП.

Так к функционалу системы возникло ещё одно требование: автоматизировать управление изменениями, чтобы специалисты компании могли быстро перемещать комплексы фотовидеофиксации с точки на точку, с минимальным временем простоя комплекса и без потери данных (SLA > 95%). Нужен был чёткий и автоматизированный бизнес-процесс, чтобы было понятно, кто за что отвечает во время монтажа оборудования и настройки, и чтобы после перемещения комплексов можно было предоставить ГИБДД прозрачный отчёт о проделанной работе.

Для автоматизации этих процессов компания рассматривала разные решения в качестве альтернативы OTRS CE. Выбирали из среднего ценового сегмента известных продуктов класса Service Desk: Naumen и Jira. Эти решения были менее выгодны с точки зрения первоначальных инвестиций и дальнейшего сопровождения. Очевидными преимуществами OTRS CE были отсутствие лицензионных платежей и открытый исходный код.

Для процессов со сложной, специфической бизнес-логикой обычное внедрение коробочного решения не подходило. В «МВС Груп» понимали, что любую стандартную систему пришлось бы дорабатывать. OTRS CE с его открытым кодом адаптировать получилось бы легко, в отличие от проприетарных продуктов.

Решение: стратегическое партнёрство с Radiant System

Нюанс этого проекта был в доработке уже существующего решения. Разрабатывать что-то с нуля компания просто не могла себе позволить: для этого нужно было бы поставить на паузу текущие процессы. Но ведь никто не поставил бы на паузу дорожное движение на опасных аварийных участках.

С помощью OTRS CE мы получили необходимый уровень автоматизации при рекордно низкой TCO (Total Cost of Ownership, совокупная стоимость владения). В лице Radiant System мы нашли ответственного, гибкого и очень профессионального партнёра. Сначала, когда мы столкнулись с проблемами масштабирования Service Desk под потребности растущего бизнеса, мы были готовы отказаться от него и искать другой продукт. Но нам повезло найти партнёра, который не стал настаивать на внедрении с нуля, а согласился разобраться в нашем коде и переработать процессы. И теперь мы готовы дальше активно развивать систему

Евгений Нагаев, IT-директор «МВС Груп»

Комплексный аудит и консалтинг

За 3,5 месяца команда Radiant System окунулась в бизнес-процессы «МВС Груп» с головой, оптимизировала текущие процессы, провела обучение команды и подготовилась к созданию более сложных процессов управления изменениями.

Автоматизация сложных процессов

Первые два этапа работ по развитию системы заняли 3 месяца — за это время Radiant System вместе с «МВС Груп» автоматизировали ключевые процессы по переносу комплексов. Сейчас в работе находится третий этап: автоматизация второстепенных процессов.

Интеграция

Текущая система тесно связана с другими рабочими процессами. OTRS CE интегрировали со следующими программами:

  • Telegram — уведомления агентов
  • Jira — взаимодействие с разработкой внутренних систем
  • Zabbix — регистрация инцидентов от системы мониторинга
  • Внешняя учётная система, которая хранит все данные об обслуживаемых объектах — синхронизация с CMDB OTRS CE

Всё это позволило операторам проще общаться между командами, подтягивать информацию из OTRS CE «на лету» и быстрее обрабатывать запросы.

Контроль SLA

На первых двух этапах автоматизации процессов «МВС Груп» настроили контроль и отслеживание сроков исполнения работ по подключаемым подразделениям и внешним подрядчикам. Это обеспечило более прозрачную еженедельную отчётность.

Radiant Customer Portal

«МВС Груп» разгрузили первую линию IT-поддержки с помощью клиентского портала. Radiant Customer Portal позволил свести в одну систему взаимодействие IT-отдела и всех пользователей, которые начали сами классифицировать заявки ещё на этапе их регистрации.

Результат: рост эффективности бизнеса и усиление внутренней экспертизы в OTRS CE

За время масштабирования Service Desk количество тикетов выросло с 8 000 до 15 000 в месяц, количество агентов увеличилось со 100 до 250 в расчёте на головную организацию и 5 внешних подрядчиков. Были внедрены инциденты, изменения, CMDB и 8 эксплуатационных бизнес-процессов.

Radiant System

Та самая внутренняя экспертиза, которой не хватало на этапе самостоятельного внедрения Service Desk, сейчас активно формируется в «МВС Груп». Сейчас IT-команда «МВС Груп» самостоятельно решает большинство задач по развитию системы, а Radiant System сосредотачивается на доработках уровня исходного кода, либо помогает в обеспечении ресурсов под локальные срочные задачи.

В планах компании — завершить автоматизацию второстепенных процессов по управлению изменениями и сделать более глубокую интеграцию с учётной системой. Radiant System предстоит кастомизировать интерфейс для «МВС Груп», сделать его более эстетичным, эргономичным и улучшить его производительность. Двустороннее сотрудничество полезно обеим сторонам — «МВС Груп» имеет крепкого партнёра, эксперта в OTRS, а у Radiant System всегда есть нетипичные задачи, которые не дают команде заскучать и развивают её экспертизу.

Если у вас есть опыт самостоятельного внедрения OTRS, поделитесь им в комментариях — нам будет полезно услышать вашу историю. Подписывайтесь на наc, чтобы не пропустить следующие кейсы!

0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда